A estratégia para mídias sociais da KLM, companhia aérea holandesa, começou de forma traumática em abril de 2010, quando cinzas vulcânicas oriundas da Islândia provocaram o fechamento do espaço aéreo europeu e o cancelamento de cerca de 20 mil voos diários.
O fato resultou na queda do site da companhia e na criação, em regime de urgência de uma equipe de crise para atender aos clientes via Twitter. "Humanizamos a marca", diz Silvia Levy, gerente de marketing, comunicação e qualidade do Grupo Air France KLM para o Brasil, em palestra realizada hoje, dia 12, no Web Expo Forum, em São Paulo.
A experiência positiva levou à criação, no mesmo ano, de uma área focada em mídias sociais, composta por equipe multidisciplinar. "Desde então, estamos sempre experimentando ações nessas plataformas, todas centradas na inovação e baseadas na decisão, tomada há três anos, de reposicionar a marca como amigável e genuína", explica Silvia.
A experiência acumulada pela KLM, até aqui, dá a Silvia a certeza de que, em se tratando de mídias sociais, não há verdade definitiva. "É tentativa e erro. A gente tem de inovar, aumentar o conhecimento da marca e a preferência do consumidor e, com isso, aumentar as vendas", diz ela.
O uso das rede sociais pela KLM para campanhas táticas começou no mesmo ano de 2010, quando a empresa conseguiu cruzar informações dos clientes nesses ambientes e os surpreendeu com presentes no momento do embarque.
"Os presentes foram personalizados, de acordo com as informações dos usuários que captamos nas redes sociais. Toda a ação foi filmada e inserida no Facebook e no Twitter, gerando grande efeito viral", relata Silvia.
A mais recente ação promocional da empresa em plataformas de relacionamento foi o lançamento do serviço Meet & Seat, que integra seu sistema de reservas com as redes sociais Facebook e LinkedIn. O serviço permite que passageiros conectem as suas reservas de voos aos seus perfis individuais nessas redes e, com isso, identifiquem quem mais estará no mesmo avião.
No Brasil, a novidade abrange voos de Amsterdã para São Paulo e para o Rio de Janeiro. "O Brasil foi incluído nessa estratégia porque está em foco, é a bola da vez, e o nosso marketing aqui trabalha muito para abastecer a sede com informações sobre o País. Muitas novidades pontuais e locais estão sendo planejadas", finaliza Silvia.
