Abrindo a semana do Dia Mundial do Consumidor, o Idec divulgou nesta segunda-feira, 12, o seu ranking anual de atendimentos. Pelo sexto ano seguido, o setor de Planos de Saúde é o campeão, com 23,4% das dúvidas e reclamações recebidas pelo Instituto.
A principal queixa dos associados sobre planos de saúde continua sendo reajuste abusivo, principalmente de planos coletivos, que não são regulados pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). O percentual de casos envolvendo reajustes corresponde a 45% – ou seja, quase metade dos atendimentos. Em contraponto, houve queda do número de reclamações sobre descredenciamento, que corresponde a 2,1% das dúvidas de 2017, enquanto em 2016 atingiu 8,5%.
Pela primeira vez, Produtos ficou na segunda posição, com 17,8%, seguido por Serviços Financeiros (16,7%); Telecomunicações (15,8%); e Água, Energia e Gás (7,2%) – que ganhou uma categoria no Ranking em 2017.
No total, o Idec registrou 6.583 atendimentos no ano passado, dos quais 2.791 (42%) tratavam de dúvidas relacionadas a processos judiciais, em sua maioria relativos a planos econômicos. "Esse aumento era esperado em função das notícias sobre o acordo de planos econômicos, já que muitos associados ansiavam por uma saída para esse impasse", destaca Igor Marchetti, advogado e analista de relacionamento com o associado do Idec
Os outros 3.792 questionamentos foram relativos à problemas de consumo.3
Confira o ranking dos últimos três anos.
Produtos, Serviços Financeiros e Telecomunicações
Uma das novidades desse ano é o crescimento das demandas sobre Produtos. Desde 2015, o setor vem subindo uma posição por ano. Em 2017, o maior motivo das dúvidas estava relacionado a produtos com defeito (31%), seguido por descumprimento de oferta (14%) e informação inadequada (10%).
Já o setor de Serviços Financeiros caiu uma posição no ranking, mas segue com um percentual alto de demandas. As principais dúvidas e reclamações são referentes a cartão de crédito (26%); problemas com conta corrente e poupança (24%); e crédito pessoal (9%).
Considerando o setor como um todo, a principal queixa diz respeito à falta de informação adequada, que gerou 21% dos atendimentos, seguida por cobrança de tarifas e taxas (12%).
Telecomunicações, no ano passado, ficou com a quarta posição. Apesar de ter se mantido na mesma posição de 2016, o percentual de 2017 é o maior registrado pela área desde 2010. TV por assinatura (30%), seguidos por problemas com telefonia móvel (29%) e internet (9%) foram os temas mais questionados.
Entre os motivos de reclamação do setor, alteração unilateral do contrato, cobrança por serviço não solicitado e cobrança indevida dividem o primeiro lugar, com 18% das demandas cada.
Novidades do Ranking
Uma novidade do ranking deste ano foi o aumento de atendimentos sobre Água, Energia Elétrica e Gás. Com isso, esses serviços passaram a aparecer no ranking como uma categoria própria, diminuindo o percentual classificado como Outros.
Mais da metade das demandas diz respeito à cobrança de tarifas e taxas, responsável por 56% dos atendimentos, seguido por cobranças de serviços não solicitados, com 20%.
Em 2017, a cobrança indevida de serviços embutidos na conta de luz da Eletropaulo levou o Idec a mover uma ação judicial sobre o tema,
Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente
O Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, que acontece dia 11 de abril, em São Paulo vai ter uma painel para discutir qual o cenário atual da proteção do consumidor com a participação de Ana Carolina Pinto Caram Guimarães , diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon do Ministério da Justiça; Elisa Vieira Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel e Frederico Villela Chein Cortez, gerente geral de Operações Fiscalizatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Mais informações e programação completa no site www.forumderelacionamento.com.br
