Na última sexta-feira,8, a Zenvia, em parceria com CS Academy e MindMiners, anunciou o seu novo estudo, Customer Insights 2024. O levantamento teve o objetivo proporcionar uma análise abrangente das dinâmicas entre empresas e clientes, visando identificar as necessidades contemporâneas para antecipar exigências futuras.
Dentre as empresas estudadas, o setor de saas e tecnologia foi destacado representando 48% do total, seguido por serviços, educação e varejo. Isso mostra com o setor está mais habituado ao conceito de customer centricity.
Visão sobre as equipes
O estudo enfatiza a importância das empresas investirem para maior capacitação de seus colaboradores, para que assim, possam identificar as necessidades dos clientes, atender melhor e indicar soluções adequadas durante todos os momentos da jornada.
Com isso, outra ferramenta fundamental para o sucesso são as agendas de rituais internos, que segundo o estudo, são extremamente importantes para manter equipes unidas, especialmente quando se atua na modalidade remota, afinal, estas são as principais oportunidades para gerar trocas de experiências, seja falando das dificuldades ou iniciativas de sucesso.
Flávia Rodrigues, Analista de Pesquisa e Tendências da MindMiners, enfatizou um importante dado levantado durante a pesquisa, as empresas com LTV maior que 12 meses realizam mais agendas de status de carteira (18%) do que aquelas com LTV menor (12%).
Com isso, demonstrando a necessidade da criação de rituais internos para elevar o nível de maturidade das operações e dos próprios resultados atingidos.
Relacionamento entre empresas e clientes
Para a grande maioria dos entrevistados, o principal desafio da área de CS/CX, é o engajamento com o cliente (40%), seguido por retenção (36%) e expansão das contas (33%).
Para o estudo, a melhor maneira de transpor estes desafios e entregar verdadeiro valor é construindo uma jornada do cliente. A jornada do cliente consiste em um mapeamento de todas as interações que o cliente tem com a empresa. Além de melhorar a experiência, a jornada direciona o caminho ideal que o cliente deve seguir para alcançar o sucesso com seu produto ou serviço.
Com relação as reclamações mais comuns, a alta precificação lidera o ranking (29%), seguida pela dificuldade em utilizar e adotar o produto (27%), e insatisfação com o tempo de atendimento (27%).
Estes fatores também demonstram a necessidade da criação de uma jornada do cliente, que gera valor na contratação, direciona a utilização e entrega mais autonomia para o cliente, para que contatos com o atendimento sejam menos necessários.
Canais de atendimento
Dentre os canais de atendimento mais utilizados para comunicação com o cliente, e-mail e whatsapp lideram (cada um representando 87%). Reuniões online aparecem em 3º com 71% e, com uma diferença significativa, o telefone com 28%. Os encontros presenciais são usados apenas por 6% das empresas, o que é compreensível para a maioria das empresas de tecnologia que atuam remotamente. Além disso, é visível como as ferramentas tecnológicas ganham cada vez mais espaço no dia a dia das relações com clientes. Especialmente o whatsapp que é relativamente mais recente e já se coloca como um dos principais meios, mostrando a necessidade de atualização constante nas empresas.
Personalização do atendimento
Segundo os entrevistados, 39% realizam um nível mediano na personalização do atendimento ao cliente, já 33% executam apenas um nível mínimo, enquanto 15% não possuem nenhuma experiência personalizada.
Segundo o estudo, a personalização é um dos principais meios utilizados por empresas para evoluir a experiência do cliente, algumas delas utilizam até mesmo inteligência artificial (AI) para se adaptar aos gostos de clientes e tornar a utilização mais satisfatória.
Diego Azevedo, fundador da CS Academy, exalta a importância de cases do setor, como o Spotify, streaming de música que usa da IA para criar playlists individuais de acordo com o gosto do usuário.
Investir em personalização ajuda a aumentar a satisfação, diminuir cancelamentos, além de elevar radicalmente o nível do relacionamento entre empresa e cliente, por apresentar soluções adequadas e úteis.
Bruno Dias, Gerente de sucesso do cliente na Zenvia, indica a importância de toda a personalização do atendimento, elevando a satisfação do usuário, contudo, avalia que todo esse trabalho não se baseia em pequenos detalhes, como a simples alteração de uma palavra, mas sim numa grande experiência.
