Não é raro vermos e-commerces dizendo que não enfrentam problemas com a fraude, uma vez que têm a taxa de chargebacks sob controle e muito abaixo do limite recomendado pelas operadoras de cartão de crédito. No entanto, muitas destas lojas virtuais não sabem quanto dinheiro estão deixando de ganhar para manter estes indicadores. Isso acontece em razão de um índice pouco discutido no mercado: os falsos positivos.
Falsos positivos são pedidos legítimos, feitos por clientes "bons", mas que foram negados por suspeita de fraude. Esta é uma métrica relativamente difícil de medir, apesar de ser fundamental para um lojista saber se a análise de risco está ajudando ou atrapalhando um negócio.
Muitos profissionais de e-commerce acreditam que a função de uma solução antifraude é barrar o máximo possível de transações suspeitas, mas esta visão é incompleta. O escopo da ferramenta deve ir além: um sistema de risco tem a obrigação de otimizar a conversão de um lojista, negando as compras suspeitas sem que isso, de maneira alguma, afete as compras legítimas.
Um estudo que fizemos recentemente na Konduto indicou que a taxa de tentativas de fraude no e-commerce brasileiro em 2016 foi de 3,58%. Isso significa que um negócio que tenha uma taxa de cancelamentos muito superior a este número provavelmente está com um problema de falsos positivos: o medo de perder dinheiro com chargebacks está impedindo a loja virtual de ganhar dinheiro com vendas boas.
Por isso, um gestor de risco deve saber que o "custo da fraude" não é simplesmente o total de chargebacks. Há vários outros indicadores que devem ser levados em conta pela gestão de risco, como o índice de cancelamento de pedidos, o custo da ferramenta antifraude e até mesmo a taxa de pedidos derivados à revisão manual – quando o sistema envia pedidos para um agente humano realizar uma última verificação na tentativa de aprovar aquela venda.
Há, ainda, muita desinformação no mercado a respeito de diversos aspectos relacionados ao combate à fraude. No entanto, é primordial que profissionais de e-commerces tenham em mente que barrar transações suspeitas corresponde a apenas uma parte da função de uma ferramenta antifraude.
O sistema deve saber gerenciar os riscos, potencializando receitas ao aprovar o máximo possível de pedidos ao mesmo tempo em que reduz as perdas com transações fraudulentas. Porém, um antifraude não pode prejudicar as vendas legítimas de um e-commerce.
Tom Canabarro, co-fundador da Konduto.
