Distribuidora de energia elétrica para 66 municípios do Rio de Janeiro, a Ampla reduziu em aproximadamente 22% os custos com telefonia depois que implantou a plataforma de web call center da DirectTalk, que concentrou o atendimento a sua carteira de 2,2 milhões de clientes.
De acordo com a companhia, os canais de e-mail e chat respondem, atualmente, por 10% do volume de contatos realizados pelos clientes. O projeto resultou na reformulação do modelo de atendimento aos clientes, até então fortemente concentrado nas agências da Ampla.
Ao oferecer a internet como meio de comunicação, a concessionária de energia conseguiu diminuir gradativamente o número de visitas diárias às lojas. Com isso, reduziu as despesas operacionais e a equipe de atendimento ? esta, em contrapartida, aumentou a sua produtividade. Segundo o gerente de serviços ao cliente da Ampla, André Theobald, com a plataforma da DirectTalk, cada operador pode fazer até quatro atendimentos simultaneamente.
A reforma do modelo de atendimento na Ampla compreendeu a utilização das funcionalidades de atendimento on-line via chat e gerenciador de e-mails, que permitiram o gerenciamento dos serviços prestados e o aperfeiçoamento dos processos e práticas empregados no atendimento virtual aos clientes.
A solução da DirectTalk permite, por exemplo, controlar quando cada um dos e-mails é recebido, a que área se destina, quem o lê, se o usuário foi atendido e, se não, por que e quando será. A mesma dinâmica foi aplicada às demandas de rotina que, por e-mail ou chat, chegam ao web call center, tais como pedidos de ligação, desligamento, re-ligação e queixas quanto à interrupção do fornecimento.
Atualmente, o call center da Ampla é responsável por 75% do atendimento aos clientes. As agências atendem 12% das ocorrências. De acordo com André Theobald, a adoção do e-mail e do chat aumentou para 85% a 90% o índice de satisfação dos clientes.
