Em nosso último artigo – "Por que Dark Stores são importantes para distribuição Logística" – abordamos sobre o conceito e o papel das Dark stores ao longo de toda cadeia de distribuição.
No artigo de hoje, iremos mergulhar nesse tema de maneira prática. Listamos os principais pontos a serem levados em consideração para uma implantação sem muitos "soluços". Confira abaixo os 7 pontos que você não pode deixar de se aprofundar antes de abrir uma Dark Store.
- O imóvel:
A partir do momento em que exista a definição de um estudo para abertura de Dark Store, esse é um dos primeiros pontos a serem analisados. A Localização geográfica em que a Dark estará situada precisa levar em consideração o raio de abrangência dos pedidos que ali serão expedidos, diagnostico do perfil da vizinhança e principalmente o custo fixo do imóvel.
Seguindo o conceito básico das Dark Stores de estar em um ponto próximo do seu cliente final para otimizar o tempo de entrega, naturalmente isso implicará em aluguéis (ou aquisição) de imóveis em áreas urbanas que geralmente tem um custo de m² mais elevado do que os Centros de distribuição tradicionais. Se por um lado, pode haver a redução do custo de transporte, por outro o custo fixo da nova operação pode acabar não compensando financeiramente essa equação.
Por isso, avalie na estratégia de implantação se é possível utilizar áreas de lojas já existentes na malha de distribuição atual para diluição desse custo ou caso não seja uma opção, buscar condições de locação com entrada atrativa, continuidade e não menos importante, de saída do imóvel bem descritas em contrato. Uma outra opção é repensar o layout da Dark Store, pois quanto mais otimizado, menor será a necessidade de utilização área bruta locável.
- Estrutura:
Uma vez que os imóveis com aderência a operação estejam elencados é fundamental analisar a estrutura dos mesmos. Por mais que pareça obvio, muitas Dark Stores foram abertas sem uma área apropriada para carga e descarga de veículos. Outro ponto que muitas vezes passa "esquecido" na hora da contratação do imóvel é sobre os horários de restrição que aquela zona urbana (seja residencial ou comercial) possa ter. Caso isso não seja levado em consideração com certeza a empresa poderá ter gravíssimos problemas com a vizinhança, gerando imediatamente entraves operacionais e consequentemente podendo "arranhar" a imagem da empresa junto aos consumidores.
Muitas empresas, para driblar esses pontos tem buscado imóveis que antes eram ocupados por agências bancárias, concessionarias, farmácias e até mesmo partido políticos. Isso porque, estruturalmente, esse perfil de imóvel já tem uma área destinada para carga/descarga (ou áreas de estacionamento maiores, que podem ser adaptadas) e principalmente um histórico de fluxo de pessoas elevado.
É importante ressaltar, que mesmo que o imóvel escolhido tenha sido um imóvel com essa característica é primordial acessar o órgão governamental que atende a região para saber sobre restrições e caso elas existam, como conseguir licenças para que a operação flua de maneira continua.
Durante esse processo, não se esqueça de verificar como é a expedição dos pedidos. No caso de foodservice por exemplo, temos milhares de pedidos sendo escoados diariamente por motoboys, ou seja, extremamente granularizados. Isso implicará em um acúmulo desses prestadores de serviço no entorno das dark stores, principalmente em períodos sazonais. Algumas companhias têm criado pequenos bolsões ou até mesmo convenio com postos de gasolina próximos da Dark Store onde eles possam aguardar os pedidos serem expedidos.
- Modus Operandis
Para esse tópico, consideramos que o imóvel e toda sua respectiva parte estrutural já está devidamente verificada. Nesse momento, entramos nos detalhes da operação, bem como o layout da Dark Store. Primeiramente, é necessária uma decisão: A Dark Store irá operar no modelo híbrido (aberta ao publico e como Hub de distribuição) ou apenas no modelo original do conceito, ou seja, como Hub Logístico? Essa decisão, para montagem do Layout é crucial, pois são modelos de operação completamente diferentes que não impactam apenas no layout, mas também na expertise (operacional e sistêmica) de operacionalização da expedição de pedidos pelo canal online e no atendimento presencial de clientes.
Temos também a necessidade de uma janela muito bem definida para agendamento para recebimento de mercadorias além de um padrão de entrega que possa otimizar o tempo de descarregamento. Como citado nos pontos anteriores, trata-se de uma área limitada para carga e descarga que demanda uma organização para recepcionar o abastecimento de mercadorias dos fornecedores ou do centro de distribuição nas Dark Stores.
No que diz respeito a gestão interna no processamento de pedidos é fundamental a utilização de softwares que apoiem a empresa no controle da entrada, movimentações internas e expedição de pedidos. Por mais que a escala de movimentações seja completamente inferior à de um centro de distribuição, temos muitos casos em que empresas estão contabilizando perdas consideráveis por vencimento de produtos (shelf life) e por falhas no controle da acuracidade de estoque (falta de mercadorias). Além disso, os softwares devem sempre utilizar o conceito de "one click" para otimizar os tempos internos de aceite do pedido, picking, faturamento e expedição. Como o conceito das Dark Stores é o atendimento mais rápido, obviamente a ferramenta utilizada (ao processo) não pode ser burocrática.
- Mão de Obra
Durante o estudo de viabilidade para abertura de uma Dark Store sugere-se o estudo sobre internalizar ou terceirizar a mão de obra que irá executar a operação. Da mesma forma que esse estudo é realizado para alguns centros de distribuição, a lógica deve ser replicada para Dark Stores. Caso o estudo aponte para uma terceirização, sugere-se que o contrato de prestação de serviço esteja descrito de maneira transparente para que todos os SLA's pertinentes a operação (performance, acuracidade de estoque, produtividade etc.). possam ser cumpridos e caso não, que os valores não atingidos sejam abatidos na fatura final de pagamento.
Independente do modelo a ser adotado, por ser relativamente um modelo novo de trabalho, a padronização e o respectivo treinamento da equipe são essenciais para desenvolvimento e maturidade da operação. A medida em que as Dark Stores passam a atingir seu ponto de equilíbrio e se tornarem rentáveis é natural que o modelo seja replicado. Com a padronização dos processos, essa replicação para novas unidades se tornar mais simples e uma equipe bem treinada pode gerar movimentações internas de unidades trazendo oportunidades de crescimento interno para mão de obra alocada nessas unidades.
O turn over dessa operação também precisa ser observado no estudo de abertura. Assim como já praticado no varejo e em várias unidades de distribuição, normalmente a escala de trabalho é 6×1. Dessa forma, o desafio do time de recrutamento e seleção é conciliar a busca por candidatos que morem em regiões próximas e que estejam dispostos a trabalhar nessa escala e ter um banco de dados de candidatos que possa garantir uma rápida reposição na operação a fim de evitar possíveis entraves por falta de head count operacional.
- Mix de Produtos
Para o estudo de localização geográfica do imóvel foi analisado o perfil dos consumidores da região. O que compram, quando compram, forma que compram, frequência de compra, valor que estão dispostos a pagar etc. Com essa base de estudos é possível determinar o mix de produtos que irá compor a Dark Store.
O estudo do mix de produtos aliado a estratégia de replenishment é fundamental para sobrevivência da Dark Store. Com espaços limitados para armazenagem é uma obrigação ter um estoque que gire rapidamente e com baixos índices de ruptura. Esse é um dos pontos que faz com que a estrutura para carga e descarga seja tão importante para esse tipo de negócio. Qualquer gargalo na operação a estratégia de abastecimento dos estoques pode ser colocado em risco.
Nesse cenário, também se sugere a utilização de softwares que contenham algoritmos que possam sugerir de forma preditiva o mix ideal para aquela loja e que de forma integrada com o ERP, disparar e gerir os pedidos de compra. Se toda essa engrenagem for manual, é natural que ocorram erros e que problemas de abastecimento de estoque aconteçam, sejam eles de excesso de estoque ou falta dele.
- Gerenciador de Pedidos
Imóvel definido, estrutura montada, equipe pronta, estoque disponível. Agora é hora de capturar os pedidos para transformá-los em receita para empresa. Nesse momento nos deparamos com alguns problemas: Pedidos de regiões distantes estão sendo capturados para aquela unidade, pedidos de regiões próxima estão sendo capturados por outras unidades ou pedidos sendo divididos para duas unidades (split). Todos esses problemas vão contra o principal fundamento de uma Dark Store que é tornar a entrega cada vez mais rápida para o consumidor final. Além disso, esses problemas geram aumento de custos para operação, tornando ainda mais difícil a viabilização econômica da Dark Store.
A solução para isso passa necessariamente por um orquestrador de pedidos de qualidade e devidamente parametrizado. A inteligência por trás desses sistemas é crucial para o sucesso da operação. O pedido deve ser alocado no raio de abrangência para que o Lead Time seja cumprido conforme promessa ao consumidor final. Além disso, a parametrização correta traz consigo a otimização do custo do Last Mile pois os pedidos irão rodar menos para chegar ao consumidor final e consequentemente irá custar um valor de frete menor.
No item 05, destacamos que o mix de pedido é essencial para esse tipo de operação. Por mais que esse tópico esteja calibrado, inevitavelmente ocorrerão situações em que o pedido não terá todos os itens disponíveis no estoque daquela Dark store. Para esse caso é fundamental que a regra de negócio esteja muito bem definida internamente no grupo. O Cliente pagará dois fretes, cada um com um prazo de entrega diferente? O pedido será direcionado para o CD para ser atendido integralmente? Ou será disponibilizado para que o cliente enxergue apenas os produtos disponíveis para loja próximo a ele? Nessa solução não tem uma resposta certa ou errada, mas sim a necessidade de uma regra de negócio bem definida nos ambientes internos e externos na companhia.
Aliado a essa inteligência, sempre colocamos o tracking do pedido. Nos dias atuais quanto mais informação referente ao status do pedido, menor o número de ligações no serviço de atendimento ao consumidor. Equação importante, visto que as ligações referentes ao status do pedido normalmente figuram dentre os principais ofensores, aumentando o custo para manutenção da estrutura do SAC.
- Indicadores para gestão
Apesar de ser um jargão clássico no mundo corporativo, nunca é tarde para reforçar que "quem não mede não gerencia". No caso das Dark Stores, não seria diferente.
Para gestão das unidades é necessário identificar e segregar os indicadores em níveis estratégicos, táticos e operacionais. Uma vez segregado, estipular frequência de apuração, responsáveis pela operação, métrica, fonte de dados oficial e obviamente a meta para cada indicador.
Além disso, é muito indicado que essa apuração tenha sempre uma visão histórica de base comparativa (por exemplo, um período de 12 meses) e, uma projeção para o futuro, pois dessa forma o gestor que estará avaliando tais números, poderá tomar decisões de manter as ações para aquele processo ou intervir para corrigir/adequar os números (Através de planos de ação).
Destacamos aqui, alguns indicadores fundamentais para acompanhamento das Dark Stores:
Giro de estoque: Indica se a reposição de mercadorias está ocorrendo de maneira adequada. Sua métrica de apuração é bem simples: Total de vendas de um período dividido pelo volume médio de estoque. Além dele, podemos destacar outros importantes como Ruptura de Estoque, acuracidade do estoque.
Produtividade: De acordo com o processo específico, entendemos quantas unidades foram movimentadas por uma quantidade de funcionários durante uma hora. Dessa forma temos a produtividade/homem/hora. O produto desse indicador (ou seja, o resultado) é fundamental para dimensionamento de quadro (head count) ou inputs para desenvolvimentos de projetos de automação, por exemplo.
Capacidade de armazenagem: Uma situação que afeta a produtividade e a gestão de muitos logísticos é a capacidade de armazenagem. Medir esse indicador e agir sobre ele irá antecipar uma série de eventos negativos na cadeia quando falamos sobre capacidade extrapolada. Sua forma de cálculo é baseada na quantidade de unidades (ou volume) ocupados atualmente dividido pela quantidade de unidades (ou volume) projetados. Considerando uma capacidade protetiva de 20%, sugere-se sempre uma análise/intervenção quando esse resultado for maior ou igual a 80%.
Custo: A soma de todas as despesas de intralogistica ou de transporte (sejam elas internas ou terceirizadas) indicam o valor em absoluto utilizado em um determinado período. Porém, a composição do custo pode ser variável, dessa forma, indica-se sempre dividir esse valor pelo faturamento do negócio. Dessa forma teremos um driver comparativo eficiente para medição desse indicador.
Tempo médio de atendimento: Esse indicador visa evidenciar que o tempo médio de atendimento está dentro de um objetivo (prazo) para aquela praça/região. A métrica é bem simples: Média de todas as entregas de um determinado período das Datas de entrega menos datas de expedição (em alguns casos pode ser a data de emissão da nota fiscal). Em função da competição de prazos no ambiente online (e-commerce), esse indicador é um item praticamente padrão nos dashboards das empresas.
– KPIs de gerenciamento de pedidos: Nessa categoria, temos variados indicadores de acordo com níveis de visão (estratégico, tático e operacional), porém o mais utilizado sem dúvida nenhuma é o OTIF . Essa sigla vem do inglês "On time in full" e significa "no prazo e completo", ou seja, a mensuração completa do "pedido perfeito". Assim como outros indicadores, pode apresentar formas de cálculo diferentes, mas normalmente ocorre da seguinte forma: Percentual de entregas no prazo vezes o percentual de entregas com mercadoria em perfeito estado. O resultado dessa multiplicação será o indicador do OTIF.
– KPIs de índice de avarias: Nesse cenário de KPI, temos uma visão completa sobre as perdas de um processo logístico. O indicador referente as avarias é um índice que irá mensurar a quantidade (ou valor) de produtos avariados e/ou vencidos em um período (geralmente um mês), dividido pela quantidade (ou valor) em estoque. Esse item deve estar fixo nos dashboards das cias pois é um ofensor direto no resultado das empresas.
Marcelo Paciolo, consultor de varejo da AGR Consultores.
