A IBM quer mudar forma do atendimento nas agências bancárias. Essa é a proposta básica do novo Centro de Soluções para a Indústria Financeira da América Latina, localizado no prédio da rua Tutóia, em São Paulo, apresentado à imprensa nesta terça-feira, 12/6, véspera da abertura do maior Congresso e Feira do setor, o CIAB- 2007.
Segundo Rafael Dan Schur, executivo da área desenvolvimento de negócios de finanças da empresa, a agência do banco não pode ser mais vista apenas como uma plataforma transacional, e sim transformar-se num local de relacionamento com os clientes, fazendo com que os mesmos gastem mais tempo em seu interior, pois ela é um ponto físico de custo alto para o sistema financeiro.
E para isso, a IBM está propondo soluções inovadoras, como a colocação de um cyber café para atender clientes que precisam acessar internet, e um espaço para crianças chamado KidSmart (www.kidsmartearlylearning.org), onde elas podem passar o tempo aprendendo e se divertindo enquanto seus pais são atendidos na agência.
Essa nova agência está dividida em espaços com objetivos específicos, reproduzidos no novo centro da IBM, que recebeu investimentos da ordem de R$ 20 milhões, sétimo no mundo e primeiro na América Latina. Os demais ficam nos Estados Unidos, França, China, Espanha e Cingapura.
Espaços
Antes de entrar propriamente no ambiente da agência, terminais tipo touch screen oferecem um leque de opções de serviços, como extrato, saldo, acesso ao contact center do banco, facilitando as demandas mais simples dos clientes.
O cliente ao entrar na agência é reconhecido por um sistema biométrico de identificação da face, informando ao gerente que tipo de tratamento o mesmo deve ter. Não existe qualquer dispositivo de radiofreqüência ou cartão de identificação, pois a IBM considera essas técnicas como intrusivas.
Através da tecnologia denominada Smart Surveillance, que cruza algoritmos com imagens digitais de câmeras, é possível inclusive identificar clientes que estão com algum tipo de dúvida na operação de um caixa ATM o que apresentem algum tipo de atitude suspeita.
?O gerente, por exemplo, pode receber uma mensagem informando que é dia do aniversário daquele cliente, ou aproveitar uma determinada época, como de pagamento de 13º salário, para oferecer produtos ou serviços, informações que podem gerar mais negócios?, explica Marcelo Spaziani, vice-presidente do Serviços Financeiros da IBM América Latina.
No espaço da agência várias tecnologias estarão integradas, como terminais móveis de atendimento, notebooks e dispositivos wirelles, câmeras de vigilância, um back office ligado ao Centro de Controle Operacional com recursos de videoconferência, sistema de gerenciamento de filas, etc.
A idéia é eliminar a mesa que separa o gerente da agência do cliente, que dessa forma num ambiente menos formal, como por exemplo, um lounge privativo, pode ser mais bem atendido e dessa forma estreitar o relacionamento, aumentar a fidelização e ser melhor sucedido na vendas de produtos financeiros.
Nem todas as novidades puderam ser mostradas no centro devido a problemas de liberação de equipamentos na alfândega (como uma ?vitrine digital? onde ao banco pode fazer propaganda de serviços e produtos) e porque alguns serão exibidos no CIAB, como soluções de mobile payment usando recursos de voz e mensageria de texto e de certificação digital.
?O objetivo é que o banco tenha uma visão 360 graus do cliente, que para isso deve investir em consultoria e na capacitação profissional de seus funcionários, pois isso é um fator crítico para o sucesso dessa proposta?, explica Schur.
