O investimento crescente das empresas de telecomunicações em IA Generativa (GenAI) vem indicando uma tendência consolidada, impulsionada principalmente pelo uso de assistentes virtuais e chatbots no atendimento ao cliente. Somente no ano passado, 671 mil bots foram desenvolvidos no Brasil, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Não somente no país, mas no mundo todo, o mercado global de IA conversacional está ganhando solidez. Segundo levantamento da consultoria americana Grand View Research, o investimento em soluções deste tipo deve alcançar a cifra de 27,3 bilhões de dólares até 2030, representando uma taxa de crescimento anual de 23,3%, impulsionada principalmente pelas áreas de varejo, e-commerce, saúde, serviços financeiros e telecomunicações.
"A IA Generativa não é um hype. Ela traz um impacto real e duradouro e isto pode ser identificado quando observamos a evolução tecnológica e percebemos que grandes disrupções foram impulsionadas, principalmente quando falamos do tratamento de dados, algo que a IA está revolucionando de maneira significativa," comenta, Thiago Silva, CEO do Grupo Ótima Digital, um dos maiores distribuidores de mensageria do Brasil, com atuação reconhecida em telecomunicações, SaaS e IA proprietária. De acordo com o executivo, os números mostram que a inovação não é um mero modismo.
Diante da popularização dos bots, Silva reforça que as empresas de telecomunicações devem ter a personalização como um diferencial, além de implementar a tecnologia de forma cuidadosa, para manter a confiança entre marcas e consumidores. "As empresas de telecomunicações devem equilibrar o uso da IA para criar valor e manter conexões autênticas com seus clientes. A chave está em integrar dados proprietários e mensagens da marca nas ferramentas de IA, para produzir resultados específicos e garantir, ao mesmo tempo, a segurança dos dados de seus clientes", explica.
Como vantagem dessa automação, o especialista traz a escalabilidade com pessoalidade. Diariamente, são mais de 500.000 atendimentos realizados por bots criados pelo Grupo Ótima Digital, que conseguem responder eficazmente a perguntas, em escala e de forma resolutiva e confiável. "Mesmo assim, a supervisão humana continua e continuará sendo importante.
Enquanto a GenAI acelera a criação de conteúdo, os escritores humanos trazem contexto e nuances, garantindo que a mensagem ressoe para públicos específicos", diz.
No País, o setor de varejo ainda é responsável pela maior procura por projetos de bots, seguido pelo setor financeiro. Atendimento ao cliente e cobrança ainda são as áreas mais beneficiadas pela nova tecnologia. "Há uma infinidade de aplicações e diversas áreas são beneficiadas, não apenas para atendimento ao cliente, mas também para melhorar a gestão de rede, personalizar serviços, aumentar a segurança e impulsionar a inovação de produtos. Estamos acompanhando a evolução e veremos ainda mais aplicações que auxiliarão tanto empresas quanto consumidores", finaliza.
O crescimento dos investimentos em IA Generativa, com expectativas de ultrapassar US$ 27 bilhões até 2030, demonstra claramente a importância e o impacto duradouro dessa tecnologia. A aplicação de bots e assistentes virtuais está transformando a forma como empresas atendem seus clientes e gerenciam suas operações, mostrando um caminho promissor para o futuro da automação e personalização.
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