Sempre que leio sobre CSC (Centro de Serviços Compartilhados), tenho a impressão que, mesmo se tratando de uma prática observada há mais de 20 anos, ainda estamos distantes de uma boa compreensão de suas possíveis vantagens e desvantagens.
Nos deparamos diariamente com notícias envolvendo fusões e aquisições corporativas as quais refletem na formação instantânea de grandes grupos empresariais, aumentando o desafio dos executivos de TI no sentido de obter rapidamente o controle efetivo das transações empresariais no menor custo possível e na qualidade adequada.
O caminho natural geralmente é enxugar as operações corporativas e transacionais que não fazem parte do chamado core business, deixando este trabalho para empresas especializadas no setor, ou seja, realizando o conhecido outsourcing. Mas como fazer isto sem afetar a qualidade do serviço? Como garantir a terceirização deste serviço sem perder o domínio da “base de conhecimento”?
Me recordo das lamentações de um cliente que ao substituir a operação do seu CSC por uma nova percebeu que todo o conhecimento adquirido por anos de operação tinha ido embora com as pessoas e sistemas do seu antigo fornecedor.
O problema é que não basta simplesmente jogar estes processos do outro lado do muro para um fornecedor tomar conta e deixar um alguns profissionais internos (Contract Outsourcing Managers) gerenciarem esta relação. Em iniciativas de CSC quase sempre falamos da busca pela melhoria na qualidade do atendimento ao “cliente interno” e é este público que é responsável pelo sucesso do seu core business.
Existem inúmeras definições para o conceito de “Centro de Serviços Compartilhados” e basicamente todas remetem para uma estratégia de colaboração, onde um conjunto de funções do negócio (processos) é agrupado em uma nova e semi-autônoma unidade de negócio, a qual através de uma estrutura gerencial visa promover a redução de custos operacionais e ganhos de eficiência na entrega de serviços aos clientes internos da corporação, como uma empresa, que possui seu próprio orçamento e deve arcar com a responsabilidade de gerenciamento do mesmo.
Mas como falar em flexibilidade se teoricamente o caminho de se concentrar tudo em uma unidade semi-autônomo parece aumentar a burocracia na tomada de decisões? O fato é que isto irá depender do nível de maturidade do CSC e da qualidade do seu catálogo de serviços.
Centro de Serviços Compartilhados “Dinâmicos” tem a ver com a flexibilidade que a própria natureza deste assunto exige. Sem tecnologia é praticamente impossível implantar um CSC. Porém, tecnologia demais pode gerar mais problemas do que resultados. Por isso, o desafio é buscar a melhor relação entre processos e tecnologia e para se obter um bom TCO, é fundamental padronizar a plataforma tecnológica.
Neste sentido, tenho acompanhado já há alguns anos a evolução da plataforma de atendimento da Microsoft (Microsoft Dynamics CRM), que entrega uma inovação significativa na gestão de relacionamento com clientes (internos ou externos), combina recursos poderosos para a orquestração de processos através de ricas interfaces gráficas e gera um alto nível de usabilidade por parte dos colaboradores do CSC e usuários finais.
Miguel Degasperi, diretor de CRM Services da AlfaPeople Brasil
