Nativos digitais, impacientes, ultraconectados, decididos e superexigentes. Os millennials, como são chamados os nascidos entre 1980 e 2000, estão fazendo o mundo corporativo virar de cabeça para baixo! Se antes as marcas ditavam os desejos dos consumidores, nos últimos anos, elas tiveram que aprender a identificar os anseios desse grupo para manter o próprio negócio.
Entre as principais características dessa geração está a habilidade de interagir no meio digital, o que representou uma mudança radical na forma de se comunicar. WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram: as redes sociais ganharam força desde o início do século e já se tornaram quase imprescindíveis à rotina dos millennials.
Com isso, o relacionamento com as empresas também mudou. A demanda por agilidade impôs às empresas o investimento em tecnologia, automação de processos e, principalmente, inteligência artificial. Um exemplo importante e bastante usual são os chatbots, ou "robôs de conversa", que simulam a interação humana no atendimento ao usuário. Segundo uma pesquisa da Freshworks Inc., empresa de software de envolvimento do cliente, 70% dos millennials já interagiram com um chatbot e mais de 80% estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a resposta que receberam.
A lógica é simples: se para conversar com um amigo, basta abrir um aplicativo, por que pagar uma conta seria diferente? O millennial quer seus problemas resolvidos em tempo real. Como são exigentes em relação à rapidez e à eficácia dos serviços, sabem que um bot foi programado para atendê-lo melhor que um funcionário, com disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana.
Para as empresas, o chatbot também oferece uma série de vantagens, como redução de custos com atendimento, onipresença em todos os canais da empresa, como site, aplicativo e redes sociais. Além disso, se integrado ao CRM da companhia, o sistema possibilita o retorno em tempo real para o consumidor. Esse cuidado com o atendimento, muitas vezes, é o que vai fidelizar um cliente na hora da compra.
E não precisa ser uma empresa de grande porte para investir nessa tecnologia. São diversos os casos de pizzarias que implementaram bots no WhatsApp para anotar os pedidos. Há, inclusive, plataformas com configurações predefinidas, como Dialogflow, do Google, ou Watson, da IBM, que permitem desenvolver a ferramenta a um menor custo. Elas também agilizam o processo, uma vez que será necessário apenas criar os fluxos de perguntas e respostas. Em semanas, seu negócio já pode estar de cara nova.
Atualmente, não há nenhuma solução totalmente pronta para bots conversacionais. Então, para ter um chatbot útil, é preciso investir um bom tempo em treinamentos e integrações. Uma boa dica é usar textos curtos – isso torna a conversa mais fluida e facilita o entendimento. Você também pode se utilizar de uma linguagem mais informal, com emojis e GIFs. Personalize a conversa utilizando o nome do usuário nas respostas, sua geolocalização, oferecendo quizes personalizados, games e integrações com outras plataformas.
Apesar da tendência à automação, é difícil eliminar o fator humano no atendimento num futuro próximo. Boa parcela da população ainda frequenta bancos para pagar dívidas e checar o extrato, por exemplo, além do fato de que o meio digital ainda não é acessível a todos os lugares do mundo. É preciso continuar pensando em soluções mais econômicas, inteligentes e sustentáveis para todos e buscar estratégias de comunicação realmente efetivas. Assim, clientes e empresas ficarão muito mais satisfeitos!
Marcelo Pires, sócio-diretor da Neotix Transformação Digital.
