Um dos conceitos mais importantes na automação de vendas aplicada com precisão é a resposta inteligente. Baseada em um modelo de vendas eficiente, ela diminui o risco do vendedor deixar alguma coisa "escorrer" entre os dedos, alertando-o sobre lacunas entre o que efetivamente aconteceu na venda e o que deveria ter acontecido. A resposta inteligente é um uso dos mais eficazes do modelo de vendas. A aplicação do conceito no dia a dia traz a "tecnologia da resposta inteligente" ao contexto das práticas de automação. Esta tecnologia, na maior parte do tempo, trabalha no processo de coleta de informações. Informação leva ao conhecimento do ambiente de vendas e é a matéria prima do modelo de vendas. O ambiente de vendas pode ser decomposto em questões cuja análise possa levar o vendedor a desenvolver conhecimento e opiniões que possam ser sintetizadas e levadas, a seu tempo, ao computador. Um exemplo simples pode ser retirado do dia a dia do vendedor que se encontra com o comprador de seu cliente que lhe conta ter recomendado adiamento da decisão de compra por seis meses. Quando o computador é alimentado com essa informação, o modelo de vendas é avaliado, e a duração do ciclo de vendas é recalculada, assim como as fases das habilidades. O computador informa então ao vendedor de que a fase atual retrocedeu de provar para investigar, e as estratégias devem ser ajustadas de acordo. Por exemplo, o vendedor pode decidir mudar a resposta a "Vai acontecer?" de alta chance para média chance, o que, consequentemente, altera a probabilidade de sucesso dessa oportunidade, e talvez também a prioridade dela.
A partir desta análise, concluímos que é possível elaborarmos um conjunto de perguntas genéricas que permitirão ao vendedor ir desenhando o ambiente de vendas na medida em que o processo de vendas avança. O conjunto de perguntas e respostas associadas a cada oportunidade poderão ser revistas periodicamente, antes e depois de cada interação crítica com o cliente. Quantificadas e tabuladas, informações coerentes poderão ser levadas ao vendedor para execute a ação mais conveniente.
A elaboração de perguntas eficazes é um exercício interessante que exige alguns truques. O primeiro deles é achar a quantidade de perguntas suficiente, nunca em excesso. Informações demais tomam o tempo do vendedor e o faz pensar se deve ou não gastar tempo nisto em vez de fazer outras coisas que considera mais produtivas. Lembrem que o tempo do vendedor e escasso e disputado.
O ambiente de vendas define tudo que contribui para um conhecimento verdadeiro da venda. Essa 'verdade' do conhecimento deve ser imparcial – jamais distorcida pelos pontos de vista do vendedor ou do cliente. O vendedor tem que muitas vezes trabalhar duro para conseguir a avaliação mais precisa possível Se ele por acaso não conseguir extrair do cliente informações precisas ou relevantes sobre o processo de tomada de decisão, ele deve admitir o fato e avaliar as razões do que aconteceu. Ele também deve admitir o fato da concorrência estar ganhando, se for o caso. Se o vendedor sentir que 'O cliente não gosta de mim', ele deve se conformar com o fato e montar sua estratégia em torno disto.
Existe todo um universo de informações relevantes para uma venda que vão do emocional a personalidades ou qualidade do relacionamento e os vendedores precisam ser tão objetivos e precisos quanto o possível ao definirem estes fatores e consequentemente que perguntas devem ser feitas. A tecnologia da resposta inteligente trabalha tão bem quanto os vendedores são honestos sobre as questões que afetam a venda, especialmente aquelas que questionam seu desempenho. Mas porque não seriam?
Por vezes, a proximidade do vendedor com a venda o impede de ver as incongruências que estão bem diante de seus olhos, enquanto que um terceiro consegue identificar rapidamente os problemas, valendo-se do distanciamento. A tecnologia da resposta inteligente pode ser este "terceiro", usando um conjunto de perguntas baseado nos aspectos fundamentais da venda. Esses aspectos são ideias e métodos que estão por aí já há muito tempo embora não sejam de forma alguma verdades absolutas ou se fechem em si mesmos. São genéricos, aplicáveis a uma vasta gama de situ-
ações de venda e relevantes para uma grande variedade de negócios. Tome-as como um conjunto de perguntas para chegar ao ambiente de vendas e certamente haverá muitas outras possibilidades.
Enio Klein é professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP, Dretor da K&G Sistemas e General Manager da operação SalesWays no Brasil.www.salesways.com.br
