Entender o novo consumidor é um grande desafio para as empresas, que têm sido desafiadas diariamente a oferecer experiências inesquecíveis ao seu público. Em uma pesquisa aplicada pelo Reclame AQUI voltada ao Dia do Consumidor, 51,2% afirmaram que não se importariam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca.
A pesquisa para o Dia do Consumidor foi aplicada nos dias 9, 10 e 11 de março na plataforma do Reclame AQUI, onde mais de 13,4 mil consumidores de todo Brasil responderam às perguntas. O resultado mostra consumidores antenados em serviços digitais, mas ainda com muito a explorar nesses serviços.
Outro dado interessante surge quando questionados se costumam comprar pelas redes sociais; 77,2% afirmaram que não compram por esses canais. Já quem adotou esse hábito, 37% fazem compras pelo Facebook e 30,6% via Instagram, o que mostra ainda certa insegurança para avançar nesses novos ambientes de compra, um campo a ser explorado pelas empresas.
"Nesse quesito compras via redes sociais, as reclamações por atraso nas entregas, inclusive por fraudes, são bem maiores que nas lojas de e-commerce já conhecidas. Por isso ainda existe uma resistência dos consumidores", explica o fundador e CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.
A pesquisa ainda questionou os consumidores que compram online sobre qual momento do dia costumam fazer as compras; 30,9% responderam que entre 20h e meia-noite. E levanta uma nova pergunta, se as empresas estão com as equipes de atendimento preparadas para esses consumidores de hábitos noturnos de consumo. "Comprar à noite é um hábito que já vem de uns três anos, mas muitas empresas ainda não perceberam isso e encerram seus atendimentos às 18h, ou 20h, salvo algumas empresas que já tiveram essa visão", alerta Vargas.
Na mudança de hábitos, serviços digitais começam a ser a preferência do consumidor
Algumas mudanças de hábitos de consumo têm ficado bastante evidentes, como o uso de serviços digitais para tarefas que antes eram mais complexas e "exigem" uma confiança maior. Ao serem questionados sobre quais serviços tradicionais passaram a usar mais em formato digital, 37,3% responderam que usam mais bancos, seguidos de serviços de delivery (18,6%) e transporte (12,8%).
As transações online já dominam, até sacar dinheiro é algo que não usa mais com tanta frequência, assim como a agências. Os consumidores ainda responderam o meio de pagamento que mais costumam usar é cartão, 66,4%, seguido de boleto bancário, 19,3%, meio de pagamento que acompanha, principalmente, as transações feitas online. As carteiras digitais ainda têm um volume baixo de uso, representam apenas 3,2%.
Confira mais resultados da pesquisa:
Você costuma planejar suas compras e esperar grandes promoções ou datas especiais (Black Friday, Semana do Consumidor, Natal…) para comprar?
Sim 54.4%
Não 45.6%
Quais dispositivos você mais usa para comprar?
Celular 43.1%
Computador (desktop) 54.6%
Tablet 2.3%
Quem costuma comprar em redes sociais você usa para fazer compras?
Instagram – 30.6%
Facebook 37%
Youtube 7%
WhatsApp 23.2%
Twitter 2.3%
Qual o meio de pagamento que você mais costuma usar?
Boleto bancário 19.3%
Cartão (débito e crédito) 66.4%
Cheque 0.5%
Dinheiro (cédula) 6.1%
Transferência bancária 4.5%
Carteira digital (Iti, Mercado Pago, AME, PicPay…) 3.2%
Você costuma pesquisar sobre o produto/marca antes de fazer a compra?
Sempre pesquiso sobre o produto/marca antes de comprar 75.8%
Pesquiso apenas quando o preço do produto é alto 4%
Pesquiso apenas quando não conheço a marca 5.9%
Pesquiso apenas quando não conheço o produto 4.3%
Pesquiso apenas quando não conheço a loja onde estou comprando 5.7%
Nunca pesquiso sobre o produto/marca antes de comprar 4.2%
