A partir de agora, a TAIS, assistente virtual da operadora, passa a contar com voz 100% sintetizada e realista, combinando padrões de emoção e entonação humana, em seus canais de atendimento telefônico.
Desta forma, os clientes que entrarem em contato com a operadora ouvirão uma voz semelhante à humana, produzida por meio de Inteligência Artificial (IA). A solução foi desenvolvida com o uso da IA da Microsoft Azure. A empresa é a primeira brasileira do segmento a adotar a tecnologia pelo canal, que usa a solução neural text-to-speech (TTS), recurso do serviço Azure Speech integrado a IBM Watson.
A iniciativa está alinhada ao objetivo da TIM de se tornar a operadora mais querida pelos consumidores, oferecendo um atendimento ainda mais ágil e eficiente. Com a solução TTS Neural da Azure AI, é possível transformar textos em diálogos naturais realistas, abandonando o padrão robótico. A tecnologia possibilita uma experiência mais humanizada e já está em funcionamento em todo atendimento SAC para clientes dos serviços móvel e residencial.
"A Azure Neural TTS é uma evolução fantástica que possibilitará, por meio da inteligência artificial, uma experiência personalizada para cada cliente da TIM." comenta Olímpio Fernandes, Diretor de Cognitive Experience Center na TIM.
O projeto, realizado em parceria com o time de consultoria da IBM e Interactive Media, representa um marco para o atendimento por meio da IA. A novidade possibilita, ainda, ajustes de locução, velocidade, tom e pronúncia, além de utilizar mais de 400 vozes em 140 idiomas, permitindo maior customização dependendo do contexto e do público-alvo.
"A alteração da voz da URA Cognitiva é mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da TAÍS. É o resultado prático da aplicação da inteligência artificial entregando mais facilidade para a vida das pessoas, aquilo que realmente importa para nós", ressalta Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil.
Até 2019, 100% do canal de autoatendimento da TIM contava com voz humana, o que demandava mais tempo e disponibilidade para a geração de milhares de áudios necessários para a construção das jornadas. A partir de 2020, com a adoção da TAIS, 10% dos atendimentos passaram a usar voz sintetizada. No ano seguinte, o número alcançou 26% e, em 2023, iniciamos o ano com 100% dos atendimentos utilizando voz neural personalizada na IA da Azure.
Desde seu lançamento em 2020, o atendimento cognitivo já recebeu mais de 107 milhões de chamadas no Contact Center – mais de 45 milhões somente em 2022. A expectativa da empresa é evoluir com novas funcionalidades, nas mais diferentes disciplinas de IA e beneficiar, cada vez mais, toda a sociedade na utilização dos serviços.
"A integração pela TIM do TTS neural do Azure AI é um ótimo exemplo de aplicação de IA em inovação relevante para o negócio e para o consumidor final e mostra que a democratização do uso da tecnologia é fundamental para beneficiar cada vez mais um número maior de pessoas com soluções baseadas em IA", afirma Christiano Faig, vice-presidente de Tecnologia e Soluções da Microsoft Brasil.
