A sétima edição do Seminário Call Center + CRM, marcada para os dias 18 e 19 de junho, em São Paulo (SP), focará a cadeia de valor envolvida nos serviços de relacionamento com clientes e consumidores.
De acordo com a Converge Comunicações, organizadora do evento, a ênfase será na regulamentação da terceirização de mão de obra de serviços em contact center, na inovação dos serviços de atendimento e no cenário atual do mercado brasileiro.
Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, o setor de call center no Brasil gera 400 mil empregos formais diretos no país. Em 2011, o setor registrou faturamento da ordem de RS$ 9,6 bilhões.
Composto por dezenas de workshops e painéis (veja programa abaixo), o Seminário Call Center + CRM abordará temas atuais e tendências relevantes para o setor, como social CRM, vídeo call center; implantação do nono dígito na telefonia celular, inteligência semântica, next generation call center e Big Data.
Também serão apresentados diversos casos de sucesso, como os da Coca Cola, AES-Eletropaulo e Magazine Luiza, entre outros.
O seminário terá como palestrantes personalidades de renome nas áreas pública e privada, como o Ministro Guilherme Augusto Caputo Bastos, do Tribunal Superior do Trabalho (TST). Em palestra de abertura, ele falará sobre a importância da regulamentação da terceirização de mão de obra no Brasil.
Outros destaques incluem o deputado Sandro Mabel (PMDB-GO), que falará sobre a terceirização da mão de obra em call centers e como está este assunto na agenda do Congresso Nacional. Ele participará de painel moderado pelo jornalista e colunista de economia do jornal O Estado de S. Paulo, Celso Ming.
O tema terceirização também será discutido por José Pastore, professor da Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo, Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Telesserviços, e Bruno Oliva, economista da LCA Consultores.
A importância da geração de empregos e renda no setor de atendimento, dentro do Plano Brasil Maior, será o tema abordado por Maurício Lucena Duval, que representará no evento a Secretaria de Comunicação e Serviços do Ministério de Desenvolvimento da Indústria e Comércio.
Já a importância das centrais de contact centers na prestação de serviços de atendimento ao cidadão será debatida, entre outros painelistas, pelo Secretário Chefe da Casa Civil da Prefeitura do Rio de Janeiro, Pedro Paulo Carvalho Teixeira.
Serviço:
Seminário Call Center + CRM
Data: 18 e 19 de junho de 2012
Local: Centro de Convenções Frei Caneca
Endereço: R. Frei Caneca, 569, 4º Andar, Shopping Frei Caneca, Jardim Paulista, São Paulo.
Informações: 0800 77 15 028 ou no site do evento.
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PROGRAMA CONGRESSO |
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8h30 – 9h00 |
Credenciamento |
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9h00 – 9h30 |
Palestra de abertura: "A importância da regulamentação da terceirização no Brasil" Palestrante: Ministro Guilherme Augusto Caputo Bastos, Tribunal Superior do Trabalho -TST |
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9h30 – 10h30 |
Palestra: Plano Brasil Maior – a importância de geração de empregos e renda no setor de atendimento. Palestrante: Maurício Lucena Do Val (Secretaria de Comunicação e Serviços do Ministério de Desenvolvimento da Indústria e Comércio (MDIC) |
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10h30 – 11h00 |
Café de relacionamento |
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11h00 – 11h30 |
Palestra: A importância das centrais de contact centers para a prestação de serviços de atendimento ao cidadão: o exemplo da cidade do Rio de Janeiro. Palestrante: Pedro Paulo Carvalho Teixeira, secretário Chefe da Casa Civil, Prefeitura do Rio de Janeiro |
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11h30 – 12h30 |
Painel I: A terceirização de mão de obra na agenda do Congresso Nacional Palestrantes: Deputado Roberto Santiago (PSD-SP) Deputado Sandro Mabel (PMDB-GO) Moderador: Jornalista Celso Ming, comentarista de economia, jornal O Estado de São Paulo |
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12h30 – 14h00 |
Almoço |
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14h00 – 15h30 |
Painel II: Terceirização: a realidade brasileira e o cenário internacional. Painelistas: Prof. José Pastore, professor titular pela Faculdade de Economia e Administração, Universidade de São Paulo Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Telesserviços –ABT Administrador de Empresas e Empresário do Setor de Contact Center. É Presidente do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Telesserviços – ABT Bruno Oliva, economista, LCA Consultores Graduado em Economia pela FEA-USP, mestre e doutorando em Economia de Empresas pela EESP-FGV e Professor da EESP-FGV e Insper. Atua na área Economia do Direito da LCA. Foi consultor da UNESCO, professor do Departamento de Economia da FEA/PUC-SP e Coordenador-Geral de Projetos Especiais para Graduação do Ministério da Educação (responsável pelos programas ProUni e FIES) |
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15h30 – 16h00 |
Café de relacionamento |
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16h00 – 18h00 |
Painel III: O setor de contact center e a contratação de serviços especializados. Painelistas: Michel Sarkis, vice presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e presidente da Contax Regis Noronha, diretor de estratégia e Marketing, Atento Atua há mais de 20 anos na área de marketing, produtos, serviços e relacionamento entre empresas e clientes. É formado em Engenharia Eletrônica pela Fundação Armando Álvares Penteado, pós-graduado em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas e possui MBA em Gestão Empresarial pela Business School São Paulo Giulio Salomone, presidente, Almaviva e Almawave do Brasil |
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18h00 – 19h00 |
Coquetel de confraternização entre executivos, autoridades e demais convidados |
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Terça-feira, 19/06/2012 |
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8h30 – 9h00 |
Credenciamento |
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9h00 – 10h30 |
Painel IV: O desafio de gerar valor no atendimento. Os contact centers buscam novos caminhos para entregar valor aos seus clientes, oferecendo novos serviços de valor agregado. Qual o tamanho desse mercado, quais as estratégias e tendência no atendimento. Painelistas: Fabio Mittelstaedt, Principal, executivo da Prática de CRM e Gestão de Negócios, Accenture Fernando Tassinari, CEO, SUN-MRM Brasil Tem vasto conhecimento em liderança e gerenciamento de equipes em projetos de todos os tamanhos e complexidades, também acumula sólida experiência em estratégia, criatividade, CRM e soluções digitais para negócios. Antes de ingressar na MRM Brasil, trabalhou como gerente geral da Razorfish no Brasil. Foi tam diretor da Modem Mídia e ainda vice-presidente de uma unidade de negócios da Yahoo! e gerente geral da 24/7 RealMedia. É formado em master degree pela ESPM João Bruder, analista de telecomunicações, IDC |
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10h30 – 11h00 |
Café de relacionamento |
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11h00 – 12h30 |
Painel V: Como obter o melhor retorno do atendimento e relacionamento com os clientes? Como ter maior assertividade no atendimento e relacionamento com clientes, usando soluções de business analytics, big data e soluções de CRM? Painelistas: Mario Faria, Chief Data Officer da Boa Vista Serviços e professor da BSP (Business School São Paulo) Kátia Vaskys, diretora de business analytics, IBM Brasil Priscila Siqueira, gerente de pré-vendas, Oracle para a América Lati Priscila é formada pela Faculdade Associadas de São Paulo em Processamentos de Dados e possui MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas Marcos Pichatelli, gerente de produtos para High-Performance Analytics, SAS Institute |
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12h30 – 14h00 |
Almoço |
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14h00 – 15h30 |
Painel VI: Contact Center de Nova Geração. Com as soluções de comunicação como serviço (CaaS), call center on demand (cloud computing) e consumerização de TI, as operadoras e provedores de serviço buscam mais redução de custo, rapidez e maior flexibilidade no atendimento. Painelistas: Anibal Villanova, Engenheiro de pré-vendas, Aastra Telecom do Brasil Ricardo Ogata, responsável pela estratégia de vendas e desenvolvimento do portfólio de soluções de Colaboração,Cisco Carlos Vasconcelos, diretor de Marketing, Collab – Portugal Com 15 anos de experiência no Setor das Tecnologias de Informação com especial enfoque no mercado dos Contact Centers, o seu percurso profissional incluiu funções de Direção ao Nível de Marketing de Produto em várias empresas de referência. Na sua carreira, acompanhou várias gerações de plataformas de Contact Center e Workforce Management, o que lhe permite actualmente participar na visão das novas tendências de mercado, seja na vertente Premises-Based ou Cloud-Based Na sua responsabilidade de apoio à internacionalização da Collab, o Carlos já foi palestrante em diversos eventos na Europa, Estados Unidos e África nos anos 2009 a 2011. Possui uma Licenciatura em Engenharia Informática e Computadores pelo Instituto Superior Técnico de Portugal. Marcelo Penteado, diretor adjunto de soluções de Convergência e Colaboração, Wittel Engenheiro Eletrônico, pós graduado com MBA em gestão de engenharia de produtos pela Poli-USP, com 17 anos de carreira na Wittel, sendo 13 anos na área de soluções e produtos, onde desenvolveu um trabalho de transformação da Wittel em uma empresa integradora de soluções de contact-center e comunicação corporativa com os parceiros do portfólio da empresa. Hoje atual como Diretor Adjunto de Soluções em Convergência e Colaboração, com soluções de contact-center, colaboração, consultoria, virtualização, data-center, auto-atendimento multicanal, ferramenta de dynamic decisioning e comunicação corporativa (voz, dados, vídeo, social e virtual) |
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15h30 – 16h00 |
Café de relacionamento |
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16h00 – 18h00 |
Painel VIII: Social Customer. A explosão das redes sociais, a participação ativa e influência da nova geração de consumidores, o monitoramento e atendimento nas redes sociais, o CRM e marketing 2.0, a consumerização de TI trazem um desafio para as empresas e marcas se posicionarem e se relacionarem com o mercado. Painelistas: Nicolau M. Camargo, gerente geral de atendimento,Magazine Luiza Teresa Vernaglia, diretora Comercial, AES Eletropaulo Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com Consumidor, Coca-Cola Brasil |
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PROGRAMA WORKSHOP |
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8h30 – 9h30 |
Credenciamento |
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9h30 – 10h00 |
CRM Social – Estratégia de gerenciamento da relação de uma empresa com seus consumidores nas redes sociais. Palestrante: José Jarbas, fundador e diretor da eCRM123 Cursou Publicidade na ESPM, Design na EPA (Escola Panamericana de Arte) e tecnologia em diversas escolas (escola do Futuro/USP entre outras), iniciou como desenvolvedor web em 1994 e após trabalhar nas melhores empresa da época e atender grandes clientes, fundou em 1998 a EX Design (Experimental Design)- www.exdesign.com.br, empresa de comunicação Interativa onde desenvolveu estratégias digitais, games e softwares para as principais agência de publicidade do país e para empresas como Renault, Mc Donalds, Unilever, Votorantim, Warner entre centenas de outras. Em 2011 fundou a empresa eCRM123, de CRM Social focada em automatizar o gerenciamento das relações entre empresas e consumidores nas redes sociais, área a qual se dedica integralmente. |
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10h00 – 10h30 |
O quebra-cabeça da voz do cliente: unir dados estruturados e não estruturados. Palestrante: Danilo Hoffmann, solution engineer, Verint |
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10h30 – 11h00 |
Café de relacionamento |
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11h00 – 11h30 |
Como a web 2.0 muda a relação empresa-cliente. Palestrante: Eric Lieb, da ININ. Engenheiro graduado pela FEI São Paulo com mais de 16 anos de experiência em tecnologia. Dedicou os últimos 15 anos ao mercado de Telecomunicações (verticais call centers, IVR, CTI) participando em pequenos, médios e grandes projetos para Contact Centers no setor Financeiro e Telco. Trabalhou Voicetek, Aspect, Genesys e Interacitve Intelligence ocupando cargos nas áreas de marketing, vendas, pré-vendas em projetos com as maiores companhias do país. |
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11h30 – 12h00 |
Video call center – uma evolução no atendimento. Devido ao barateamento da banda larga é possível implantar essa nova forma inovadora do atendimento de clientes, como demonstra a solução implantada na Coelce, concessionária de energia do Ceará. Palestrante: Carlos Alberto Fróes Lima, CEO da KNBS – Knowledge Networks & Business Solutions Possui graduação em Ciência da Computação, mestrado em Telecomunicações e é doutorando em Planejamento Energético pela Faculdade de Engenharia Elétrica da Universidade Estadual de Campinas. Possui também MBA em Marketing pela FGV. Atuou também como consultor internacional e como diretor de novos desenvolvimentos e transmissão para empresa do setor de telecomunicações. |
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12h00 – 12h30 |
Como se preparar para o nono digito? Como as empresas de atendimento devem se preparar e qual o impacto da inclusão do nono digito na telefonia celular. Palestrante: Gabriel Brigidi, gerente de produtos, Human Mobile |
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12h30 – 14h00 |
Almoço |
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14h00 – 14h30 |
Social SAC – Atendimento ao consumidor nas redes sociais Palestrante: Marcelo Pugliesi, diretor de Novos Negócios da Direct Talk Formado em Administração de Empresas pelo Mackenzie-SP (2000). Foi trainee da Câmara Americana de Comércio de São Paulo, atuando posteriormente no ISP (Internet Service Provider) da própria Câmara. Durante um ano trabalhou na filial brasileira de uma das maiores asset managers dos EUA, a Wachovia Securities. Teve também experiência na comercialização de mídias eletrônicas e espaços publicitários antes de passar um breve período em San Diego, California para cursos de aperfeiçoamento da língua inglesa. A partir de meados de 2000 ingressou na Direct Talk para atuar por mais de 10 anos como responsável por todas a frente comercial da empresa. Desde o início do ano acumula as responsabilidades de definir a ferta da empresa assim como todas as atribuições inerentes a construção, divulgação e exposição da marca da empresa. |
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14h30 – 15h00 |
Como unir CRM e Social CRM com visão única: conceitos e caso prático Palestrantes: Clarice Kobayashi, VP de marketing e negócios,NetCallCenter |
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15h00 – 15h30 |
Social CRM: Como aplicar a Inteligência semântica para melhorar o atendimento ao cliente Palestrante: Angel Trujillo, country Manager, Inbenta O executivo tem MBA pela ESADE (Barcelona), formado em ciências da computação e especialista em marketing e gestão empresarial. Desenvolveu sua carreira na Europa e no Brasil liderando projetos de Estratégia de Negócio e Marketing On Line em grandes empresas européias. Atualmente,lidera a operação Brasil da Inbenta, líder européia em soluções semânticas com processamento de linguagem natural. |
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15h30 – 16h00 |
O Contact Center em tempo real Palestrante: Renato Leite, diretor adjunto de soluções de aplicações,Wittel Engenheiro Elétrico, pós graduado com MBA em gestão de empresas de TI, atuou como professor de Sistemas de Informação e como Gerente de Professional Services na Wittel, onde desenvolveu um trabalho junto aos times de desenvolvimento de aplicações, consultoria e treinamentos, auxiliando aos clientes na integração de seus sistemas e desenho de projetos de alta complexidade em ambientes CTI de missão crítica e alto desempenho. Hoje atua como Diretor Adjunto de Soluções da Wittel, na vertical de aplicações, onde exerce responsabilidade pela pré-vendas de soluções de CRM, portais colaborativos, integrações, gerenciamento e otimização de força de trabalho, gravação, qualidade e soluções analíticas multicanais de apoio aos negócios. |
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16h00 – 16h30 |
Café de relacionamento |
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16h30 – 17h00 |
Social Big Data – Call Center integrado às redes sociais Palestrante: Daniel Mendes, CEO, Socialise É estudioso de mídias sociais, arquiteto da informação e gerente de projetos de mobile, internet e portais corporativos. CEO do Socialise, plataforma brasileira de Social CRM |
* Este programa está sujeito a alterações de horários e nomes
