A Salesforce acaba de divulgar seu Relatório de Bens de Consumo Conectados de 2016 ("2016 Connected Consumer Goods Report), que pesquisou 2.095 adultos a partir dos 18 anos para compreender como pesquisam, compram e se comunicam com marcas de bens de consumo.
As mudanças nas expectativas dos clientes de todas as gerações estão forçando marcas e varejistas a se reinventarem, indo além de simplesmente vender produtos e passando a oferecer experiências atraentes e personalizadas por meio do envolvimento direto com os consumidores. Tecnologias como mídias sociais, aplicativos móveis, anúncios online e sites de comparação estão aumentando oportunidades e complexidade ao modo como as empresas se envolvem com seus clientes. O estudo da Salesforce descobriu que as marcas que conseguem compreender os clientes, se conectar e interagir com eles de maneira personalizada estão mais perto do sucesso.
"Um número significativo de empresas de bens de consumo tradicionais acredita que o momento da venda é o ponto culminante da relação com o cliente. Essa é uma abordagem considerada míope na atual economia do 'cliente em primeiro lugar'", disse Cindy Bolt, vice-presidente sênior da Salesforce para Indústrias, Fabricantes e Bens de Consumo. "Com tudo e todos conectados, as empresas que aproveitarem a tecnologia para irem além da venda, oferecendo uma experiência perfeita e construindo relacionamentos mais fortes, terão sucesso e também atrairão clientes para a vida toda".
Principais resultados do relatório
Apesar da facilidade de uso e dos preços mais baixos para compras online, os consumidores preferem comprar em lojas físicas, principalmente por causa do atendimento.
– A maioria dos compradores de bens de consumo (55%) dizem que encontram os melhores preços quando compram um produto em uma loja somente online.
– Mas, quando se trata de atendimento ao cliente, 53% afirmam ter a melhor experiência em uma loja física, em comparação com apenas 22% que dizem ter a melhor experiência em uma loja online.
– Existe aqui um conflito de gerações, porque 63% dos Baby Boomers (+ de 55 anos) preferem comprar em lojas físicas se os preços forem os mesmos, em comparação com 40% da Geração Y, também conhecidos como Millenials (18 a 34 anos).
Empresas de bens de consumo precisam compreender as diferenças entre gerações ao determinarem os canais ideais de marketing.
– A Geração Y é cinco vezes mais propensa a confiar em interações na mídia social quando pesquisam uma marca (25%) do que os Baby Boomers (5%).
– 69% dos adultos que adquiriram um bem de consumo nos últimos 12 meses se valem de avaliações online de produtos para pesquisar sobre um produto antes de comprar.
– 45% dos compradores reagem negativamente a anúncios online ou promoções em suas redes sociais de uma marca ligada a algo que acabaram de procurar online, por acharem que é invasivo (61%), chato ou interrompe o que estão tentando fazer (57%), ou não querem seus feeds cheios de anúncios (56%).
– Dito isto, as marcas e os varejistas que colocam anúncios em sites e redes sociais teriam melhores resultados se focassem na Geração Y, já que apenas 38% dos compradores mais jovens têm uma reação negativa a tais anúncios online.
Geração Y assume a liderança quando se trata de fidelidade à marca.
– A Geração Y é mais propensa (44%) a participar de programas de fidelidade à marca do que os Baby Boomers (26%). A Geração Y também é mais propensa a elogiar ou reclamar publicamente uma marca (49% e 33%, respectivamente) do que os Baby Boomers (32% e 22%, respectivamente).
– Os compradores mais jovens de bens de consumo preferem que as marcas compreendam as suas preferências pessoais com base no histórico de compras anteriores (75%), em comparação com apenas 48% dos compradores das gerações mais velhas.
– 41% dos componentes da Geração Y estariam dispostos a compartilhar suas informações pessoais com uma marca em troca de um serviço mais personalizado e descontos, em comparação com apenas 22% dos Baby Boomers.
