A rede internacional de hotéis Edwardian Hotels London, com sede no Reino Unido, está usando desde maio o chatbot Edward, um novo serviço para promover uma experiência inovadora para seus hóspedes. O anfitrião virtual, desenvolvido pela Aspect Software, permite a interação com as pessoas de uma forma direta, simples e natural que pode mesmo "parecer" uma conversa entre seres humanos.
Com uso de inteligência artificial garante o autoatendimento aos hóspedes de 12 hotéis da rede por meio de respostas de texto interativo (ITR). Com o anfitrião virtual, os hóspedes podem ter perguntas sobre suas demandas dentro do hotel respondidas em poucos segundos. Quando o usuário sentir necessidade, o hotel disponibiliza assistência dos funcionários para ajudar a acionar o Edward.
Pesquisa inédita da Aspect, nos Estados Unidos, revela que 86% dos consumidores entrevistados acreditam que o serviço ao cliente que usa inteligência artificial ou tecnologia "chatbot" deve sempre ter uma opção de transferência para um agente ao vivo. A informação está no Índice Aspect 2016 de Experiência do Consumidor, cujo resultado será divulgada integralmente em breve.
Tecnologia
A tecnologia com base em inteligência artificial que faz o Edward interagir com os hóspedes de maneira tão natural, rápida e eficaz foi desenvolvida para oferecer experiências excepcionais aos clientes que apreciam as interações digitais e optam pelo autoatendimento.
O serviço está disponível em 12 hotéis Radisson Blu Edwardian, incluindo os de Heathrow e Vanderbilt, em South Kensington, Londres. O atendimento é feito com base em tecnologias móveis, via SMS, com resposta de texto interativo (ITR). Por meio dele, os hóspedes podem verificar e solicitar, por exemplo, toalhas ou serviço de quarto; obter informações sobre bares e restaurantes locais e até mesmo fazer reclamações rápidas ou simplesmente enviar uma mensagem de texto. Pergunta feita resposta dada. O Edward responde em alguns segundos.
"O chatbot do hotel faz parte de um projeto mais amplo para transformar a maneira como a Edwardian Hotels London se relaciona com seus hóspedes em cada ponto de contato, usando a tecnologia baseada em nuvem da Aspect", explica. Laurent Delache, vice-presidente da empresa para a América Latina.
O Edward funciona usando uma interação automatizada e inteligente com foco em texto, por meio de uma interface de autoatendimento acessível 24 horas por dia, sete dias por semana, e habilitada pela Plataforma de Experiência do Cliente da Aspect (Aspect CXP).
A interface de compreensão de linguagem natural (NLU) permite que os hóspedes usem uma linguagem natural e de conversação ao invés de precisar se lembrar de comandos complexos, embora a solução conte com a assistência ao vivo, quando necessária. Reclamações ou pedidos que necessitem de acompanhamento pela equipe do hotel, podem ser tratados imediatamente. Os hóspedes podem ainda pedir um retorno de chamada imediata se desejarem um atendimento feito por um funcionário do hotel.
O programa foi concebido para juntar-se de forma coesa a sistemas de software existentes e desenvolvidos internamente, de modo a assegurar uma resposta contínua às solicitações. Isso permitirá um tempo de resposta rápido para os usuários.
"A Edwardian Hotels London atribui grande importância à sua marca e é imperativo para nós evoluir nossas experiências de hospedagem para atender à crescente demanda dos consumidores por mais interação digital. A recente reformulação de marca do hotel é um indicativo dessa iniciativa. E o Edward, é uma forma divertida e personalizada de nossos clientes melhorarem suas experiências e se relacionarem com a gente", diz Michael Mrini, diretor de Tecnologia da Informação da rede de hotéis.
Para a Aspect, as mensagens de texto muito em breve se tornarão o ponto de entrada simples e central para todo o ecossistema de atendimento ao cliente, uma vez que são um meio rápido, privado e fácil de usar. Elas já são uma parte do cotidiano da maioria dos proprietários de smartphones. É muito mais conveniente para usar o serviço de quarto via Edward ou recomendações de locais turísticos, tudo com um texto simples.
"A tecnologia de autoatendimento da Aspect pode ser projetada para um canal e, em seguida, usada em outros, o que permitirá à Edwardian Hotels London fornecer atendimento consistente em todas as interações", finaliza Delache.
"Chatbot Experience Day"
O Fórum Mobile+ apresentará nos dias 4 e 5 de outubro,no WTC, em São Paulo, o "Chatbot Experience Day" mostrando, cases, uso futuro dessa tecnologia.
