Conhecer os comportamentos e sentimentos dos leads e clientes é dos principais objetivos da plataforma Reach+, uma tecnologia baseada em Inteligência Artificial que transcreve informações de chamadas de voz e vídeo para que empresas possam monitorar todas as conversas entre os seus vendedores e consumidores, além de armazená-las de forma automatizada. Estes dados, ao serem cruzados pela plataforma, geram insights que permitem que erros no processo de vendas sejam corrigidos e os acertos repetidos. A plataforma omnichannel Reach+, desenvolvida pela Reach, holding de soluções de comunicação para o varejo. Por meio da tecnologia proprietária de Speech Analytics da retailtech, a solução já chegou a recuperar mais de 15% de leads perdidos no setor automotivo.
Mensagens de texto, como as trocadas por meio de chatbots e redes sociais, também podem ser monitoradas pela plataforma, inclusive, os aplicativos de WhatsApp e e-mail podem ser integrados à plataforma, que dispõe de todos os dados de maneira didática, por meio do formato detimeline. Sentimentos e emoções presentes nas conversas, bem como palavras e expressões mais mencionadas nos diálogos são disponibilizados no espaço virtual.
Além disso, quando o Speech Analytics é unido à estratégia de marketing do empreendimento, pode ser usado para identificar a origem e mensurar os leads de acordo com a campanha e a mídia que os atraiu. Para isso, um lead score é gerado automaticamente, onde é possível classificar clientes em potencial por pontos, baseados na comparação entre o perfil do lead e a persona da empresa e nas ações dele durante o funil de vendas. Dessa forma, é possível definir quais abordagens e campanhas convertem mais leads.
"O monitoramento legalmente consentido de tudo o que acontece em ligações, chatbots, WhatsApp e outras redes sociais é o presente do varejo, que está cada vez mais digitalizado e, consequentemente, setorizado. Por isso, precisa contar com um processo de tomada de decisão de venda e de atendimento mais objetivo", constata Leonardo Simão, co-CEO estratégico da Reach.
Permite também Identificar os atendentes/vendedores de maior sucesso com base em dados, padronizar o discurso e replicar na equipe, e assim maior índice de sucesso geral.
De acordo com a pesquisa "Tendências da Experiência do Cliente 2021", realizada pela companhia de tecnologia Zendesk, para 76% dos brasileiros, apenas uma má experiência é o suficiente para desistirem de comprar com uma determinada marca e investirem na busca pelo mesmo serviço na concorrência. Já de acordo com a DigiTalks, a taxa média de conversão no e-commerce brasileiro é de apenas 1,33%. Neste contexto, ferramentas como a Reach+ são um caminho possível para as empresas aumentarem a sua conversão de leads.
Democratizando recursos tecnológicos
Segundo Thiago Santos, co-CEO de operações, o propósito da Reach é promover a democratização dos recursos tecnológicos mais avançados, como o Speech Analytics, permitindo que qualquer empreendedor possa utilizá-los. Ele explica que o principal diferencial da startup é o seu foco em atender grandes redes de franquias. "Integrando soluções de vendas diversas em nossa plataforma, temos a capacidade de gerar estratégias digitais para milhares de pontos independentes. Assim, somos capazes de, ao mesmo tempo, tornarmos as premissas e regras da matriz o padrão e mantermos o processo de digitalização de cada localidade único", ressalta.
O Kumon, rede de serviços educacionais, é um dos principais cases da Reach. Com 1.585 unidades, a marca aparece na segunda posição do ranking das 10 Maiores Microfranquias do Brasil, de acordo com a Associação Brasileira de Franchising, e adotou a tecnologia de marketing descentralizado, que também faz parte da Reach+.
"Após a contratação do serviço de marketing descentralizado da Reach, nossas mais de 1.500 franqueadas passaram a ter a oportunidade de fazer seus próprios investimentos locais em marketing digital, enquanto o Kumon, como matriz responsável pelo posicionamento da marca, pode manter seu padrão de comunicação, ampliando sua penetração nos mercados-alvo", explica Ana Paula Ogihara, gerente de mídias do Kumon.
Foco em crescimento
Recentemente, Leonardo Simão e Thiago Santos compraram a operação brasileira da ReachLocal. Fundada em 2004 na Califórnia, hoje a empresa tem atuação independente e se chama apenas Reach. A marca espera crescer 100% e dobrar o faturamento em 2021.
