O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou nesta segunda-feira, 13, a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor. A mudança passa a valer a partir de 1º de dezembro. Com a medida o Ministério espera que "o jogo de empurra a que os consumidores brasileiros são submetidos quando entram em contato, por telefone, com os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), esteja com os dias contados"
Elaborada pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), a portaria regulamenta o decreto presidencial número 6.523, de 31 de julho, que estabeleceu novas regras para o atendimento de setores regulados: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de transporte de passageiros, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
Para os bancos e operadoras de cartões de créditos a norma fixa um tempo ainda menor, 45 segundos, para o atendimento Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 1,5 minuto. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) orienta que os consumidores se antecipem e entrem em contato com os bancos e serviços financeiros no período de menor demanda.
O ministro da Justiça, Tarso Genro, destacou que as mudanças representam uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro, que agora pode escolher como quer ser atendido, tendo as empresas a obrigação responder no tempo determinado. "O cidadão tem que ser sumamente respeitado, não pode ser tratado como uma peça através de uma gravação". Tarso Genro reiterou que a fiscalização dos Procons, do Ministério Público e da Própria Secretaria de Direito Econômica será rigorosa.
Para o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, o prazo de atendimento é importante porque estabelece um limite para o aceitável. "Vale lembrar que o objetivo principal é coibir os abusos e excessos que possam ser cometidos pelos fornecedores contra os consumidores".
O texto também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir, isto é, o acesso do consumidor ao fornecedor deve estar ativo sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou utilizado pelo consumidor.
As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam cerca de 10% do mercado.
A partir de 1º de dezembro, quando o decreto e a portaria entram em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200,00 a R$ 3 milhões de reais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
A portaria do Ministério da Justiça diz o seguinte:
Tempo de espera
* regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Casos específicos
*Energia Elétrica – segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.
Horário de funcionamento
*A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.
*Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.
Novas regras
O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:
*A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
*Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
*No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
*As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
*O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
*Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
*Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
*Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
*O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
*O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Com Agência Brasil.
