O ano de 2023 é nada menos que o "ano da decolagem" para a IA Generativa, de acordo com a McKinsey. O estudo prevê que, apenas nos primeiros meses, a tecnologia parece destinada a acrescentar "até 4,4 bilhões de dólares à economia global – anualmente". Embora seja um termo que descreve um tipo de inteligência artificial que pode produzir conteúdos novos e criativos, como texto, imagens ou mesmo código, o alcance da IA generativa já se estende a praticamente todos os setores, desde formação e apoio à saúde, construção, transportes e agricultura. Mas uma área em que não teve tanto impacto, até agora, é o setor público. No entanto, os governos do Dubai e da Índia estão prestes a mudar isso e, ao mesmo tempo, a fornecer um modelo de como a IA generativa pode revolucionar o setor público da mesma forma que já está impactando a esfera privada.
De acordo com a IDC, as regiões do Oriente Médio e África verão "a taxa de crescimento mais rápida em todo o mundo nos próximos anos" em gastos com IA, com uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 29,7% durante o período 2022-2026, atingindo 6,4 bilhões de dólares em 2026. Dubai é um dos principais motores da inovação em IA na região, investindo fortemente em parcerias público-privadas para estratégias de pesquisas, desenvolvimento e implementação. Um dos resultados mais recentes deste investimento é o emprego do ChatGPT pela Autoridade de Eletricidade e Água de Dubai (DEWA) – tornando-o o primeiro fornecedor de serviços públicos do mundo e a primeira entidade governamental dos Emirados Árabes Unidos a usar a tecnologia ChatGPT.
O responsável do departamento afirmou que pretendem "prestar serviços baseados nesta tecnologia e implemantá-la no atendimento a clientes e funcionários", continuando a investir "no desenvolvimento da sua infraestrutura digital para acelerar a sua transformação digital para aumentar a felicidade do cliente e fornecer serviços digitais avançados de valor agregado que enriquecem suas experiências."
A IA generativa como o ChatGPT é capaz de fornecer serviços voltados para o cliente com a mesma atenção e personalização que um ser humano, mas com a capacidade de resolver muitos problemas complexos simultaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Embora não possam substituir completamente um trabalhador humano, a nova geração de chatbots pode oferecer um suporte incrível a uma equipe de atendimento ao cliente, libertando tempo e espaço para os colegas humanos lidarem com tarefas mais gratificantes e mais qualificadas, garantindo ao mesmo tempo que os clientes ainda obtenham o excelente serviço esperado, mas com tempos de resposta mais rápidos e maior conveniência.
Outro país com reputação de excelência tecnológica, a Índia, também é pioneiro na utilização de chatbots alimentados por IA no setor público, embora desta vez trazendo os seus serviços para as palmas das mãos dos cidadãos, combinando esta nova tecnologia com uma das plataformas de mensagens favoritas do país, o WhatsApp.
Atualmente ocupando o quinto lugar mundial em investimento em IA – à frente da Alemanha, Coreia do Sul, Canadá e Austrália – a Índia anunciou recentemente uma parceria entre a Gupshup e o WhatsApp para processar pagamentos como parte da iniciativa governamental Índia Digital. Isso significa que os clientes da MPMKVVCL (Madhya Pradesh Madhya Kshetra Vidyut Vitaran Co Ltd) agora podem pagar suas contas de eletricidade de maneira mais fácil por meio do WhatsApp, tornando-os a primeira empresa governamental na Índia a implementar o chatbot da plataforma para fornecer serviços voltados ao cidadão.
Além disso, o Ministério do Consumidor do país também anunciou recentemente o lançamento de um chatbot para apresentação de reclamações de consumidores. O chatbot, disponível em inglês e hindi, orienta os usuários através de um processo passo a passo de envio de informações e reclamações, enquanto os cidadãos também podem acompanhar o status de suas reclamações por meio de um processo semelhante, tudo pelo WhatsApp.
Ao trazer a cidadania para uma aplicação utilizada por quase metade (43%) de todas as mulheres indianas e um terço (31%) de todos os homens indianos – ou cerca de 662 milhões de pessoas – o governo não está apenas proporcionando mais praticidade, mas também mais transparência e mais responsabilidade. Esta nova forma de cidadania digital, capacitada pela IA, se tornará, sem dúvida, um padrão de ouro para muitos mais países no futuro.
Embora o setor privado tenha obviamente uma vantagem na adoção da IA generativa, governos com uma visão de longo prazo para o desenvolvimento e crescimento sustentáveis, como a Índia e o Dubai, já estão colhendo os benefícios extraordinários do investimento nesta nova tecnologia em prol tanto dos fundos públicos como do envolvimento dos cidadãos. Quem sabe onde será o próximo passo, mas garanto que não demorará muito até que vejamos utilizações inovadoras da IA generativa em domínios como a redução da burocracia, o incentivo ao envolvimento dos cidadãos e a racionalização de serviços como provedores de justiça e tribunais de pequenas causas. Por sua vez, estes exemplos podem servir como uma visão antecipada da transformação mais ampla que a IA generativa poderia trazer aos serviços públicos a nível mundial.
A fusão da IA generativa e dos serviços públicos oferece uma nova e estimulante via de desenvolvimento, e os primeiros passos dados pelos governos do Dubai e da Índia já nos mostram o caminho a seguir. Esta nova sinergia entre governos, tecnologias de IA e cidadãos não só dará início a maiores níveis de praticidade e responsabilização, mas também preparará o terreno para uma verdadeira mudança de paradigma na administração pública. À medida que continuamos a nos surpreender com a velocidade de desenvolvimento da IA e seus usos associados, é fácil ficar impressionado com cada novo lançamento e atualização que chama a atenção vindo da esfera privada; no entanto, a verdadeira revolução reside na democratização desta inovação e na utilização destas tecnologias, como a IA generativa, para permitir que os governos e outras organizações do setor público forneçam melhores serviços, um crescimento econômico mais robusto e, em última análise, cidadãos mais capacitados.
Beerud Sheth, co-fundador e CEO da Gupshup.
