Recursos tecnológicos vêm com velocidade e frequência cada vez maiores, e com potencial enorme de transformar a nossa vida, sociedade, os empregos e as empresas. A inteligência artificial é inevitável. Mesmo assim, muita gente ainda não tem ciência disso. Executivos dentro de empresas estão subestimando quão rápido as mudanças estão acontecendo, e isso pode virar um grande problema, já que tudo ocorre de forma exponencial.
Esse é o alerta que temos lido e ouvido todos os dias vindo de especialistas e lideranças tecnológicas, assim como também se fala na mudança dos empregos e em como o papel dos humanos irá mudar em função de tudo isso. Será que a inteligência artificial irá tornar os humanos mais inteligentes ou fará aflorar justamente a grande falha que encontramos em uma parcela significativa das empresas, inclusive no Brasil? Processos ineficientes que levam a resultados ruins ou a custos muito altos. Ou aos dois. Os executivos precisam tomar consciência das vantagens que a tecnologia irá proporcionar aos seus processos e propósitos, e como esta nova postura trará uma visão mais inovadora e competitiva aos seus negócios.
A inteligência artificial poderá automatizá-los e melhorá-los como nenhum ser humano poderia, dada a capacidade das máquinas de processar milhões e milhões de dados. Mas se os propósitos e objetivos não forem bem determinados pelas pessoas, de nada adiantará tamanho poder. O resultado não virá.
Uma das aplicações mais mencionadas para a inteligência artificial está no marketing. Empresas hoje armazenam toneladas de informações sobre seus clientes ou usuários. Seja varejo, indústria ou serviços, são informações sobre como compram, como usam, assim como o que acham e como recomendam (ou não) suas marcas. A partir das informações capturadas em processos de venda, serviços e nas redes sociais, as empresas podem personalizar ofertas ou atender clientes de acordo com as suas preferências e conveniências. Mas o que acontece quando executivos usam esta informação com processos totalmente equivocados?
Como exemplo, vou citar três experiências recentes que tive com empresas de diferentes segmentos: uma fornecedora de tecnologia, uma montadora e sua concessionária, e um banco. A fornecedora de tecnologia usou toda a informação que tinha a meu respeito e sobre meu relacionamento comercial com ela, e, pelo telefone, providenciou a troca gratuita de um equipamento defeituoso em 48h, que nem em garantia estava.
Já a concessionária, por conta de um rádio com defeito, me fez agendar uma hora com 20 dias de antecedência para retirada do equipamento em um aplicativo, mesmo estando eu presente na loja e ter feito todas as revisões ali deste e de carros anteriores. No dia da retirada do rádio, foram incapazes de me dar um prazo para o conserto do equipamento que está em garantia.
No caso do banco, ele simplesmente transferiu todo o atendimento para o aplicativo. Somos digitais. Contudo, ao ir na minha agência para resolver um problema, fui atendido como qualquer outra pessoa, que nem tivesse conta no banco.
Estes fatos tornam evidente a necessidade de se olhar para a tecnologia não como um brinquedo ou algo moderno para atrair as pessoas, mas como um instrumento que poderá ampliar a inteligência humana em prol da economia das empresas e da experiência de seus clientes. Desde que os processos sejam bem-criados e desenhados. Caso contrário, além de perderem dinheiro, as empresas também perderão muitos clientes. O ser humano cria e desenha. A máquina aprende e amplifica. Se aprender errado, as consequências poderão ser desastrosas.
Enio Klein, CEO da K&G DOXA Advisors e gerente geral da operação brasileira da SalesWay. Professor de Vendas e Marketing da Business School São Paulo.
