Estamos passando por um tempo de mudanças, e muitos já se deram conta que o "amanhã" será completamente diferente. Assim como o comportamento entre pessoas mudou, tornando os aspectos bons (e os nem tão bons assim) mais intensos e visíveis, esse efeito também ocorrerá no relacionamento das marcas com seus consumidores.
Do lado das grandes corporações, o momento é de se transformar e ser lembrado positivamente quando tudo isso passar. As PMEs, por sua vez, lutam para se adequar e se reinventar diante de uma nova dinâmica voltada às necessidades humanas e à descomplicação. Prever os efeitos disso no relacionamento entre clientes e marcas é extremamente desafiador, mas sabemos que teremos mudanças significativas em comportamento, tecnologia e negócios. Tentei resumir esse "novo amanhã da experiência do cliente" em cinco grandes temas:
Conversar com seus clientes nos canais deles
Os clientes já esperam das marcas que as conversas sejam bidirecionais. Mais de 85% dos usuários de smartphones usam algum tipo de aplicativo de chat, como Whatsapp e Messenger, que se tornou a forma dominante de comunicação digital ao redor do mundo. E a maioria das pessoas quer conversar com empresas pelo mesmo canal em que falam com seus amigos ou familiares.
Diversas plataformas e aplicativos já ganham espaço, integrando no chat os serviços de venda de produtos e transações financeiras, geração de recibos, catálogo de produtos, negociação e cadastramentos. A brasileira Smiles, por exemplo, está inovando ao integrar serviços como a venda de passagens via bots em apps de chat. A Aramark, outro exemplo, integrou em apps de chat a venda e entrega de bebidas direto nos assentos em estádios.
Estratégias mais direcionadas de IA
A inteligência artificial não é mais inovação, mas agora o desafio é aplicá-la corretamente. O Hospital Infantil de Boston, por exemplo, usou a IA para analisar 30 mil documentos no início da pandemia da COVID-19 para entender melhor os sintomas e casos críticos. Mas onde está a diferença? Para utilizar equipes e ferramentas da forma mais eficiente, tenha uma visão clara dos objetivos e das aplicações de IA – como automação, recomendação e previsão, por exemplo.
Do outro lado, sabemos que 2 em cada 3 consumidores brasileiros enxerga vantagens na IA para resolver problemas. Essa tendência se mostrou especialmente forte em março deste ano, devida ao coronavírus, com aumento de até 836% na resolução de tickets por IA em indústrias como serviços de educação e trabalho a distância, telecomunicações e apps de entrega de comida.
Controle da conversa nas mãos do cliente
Self-service ou auto atendimento não significa apenas disponibilizar bases de conhecimento para redirecionar o cliente dos canais de interação, como Perguntas Frequentes e guias. Significa colocar o consumidor no centro da conversa, onde é ele quem controla o fluxo da interação, determina quando deixa e retorna à interação e escolhe o canal pelo qual quer se relacionar, sem que o histórico e o fluxo da conversa mudem.
Para que seja eficiente, esse processo precisa otimizar os recursos da equipe de atendimento e eliminar retrabalhos entre departamentos e agentes, como buscar e analisar o histórico dos clientes e avaliar abordagens, o que geralmente ocorre quando dados e áreas estão divididas em silos. Não apenas as equipes funcionam melhor quando trabalham de forma integrada, mas 68% dos consumidores se incomodam quando são transferidos entre departamentos, apontado entre as piores experiências.
Democratização dos dados
Ter dados é fundamental para ter conhecimento. O desafio é que volumes cada vez maiores e diversificados formam uma verdadeira enxurrada de informações para estruturar de diferentes canais e silos. Somente nos últimos cinco anos, as empresas passaram a processar 3x mais dados de consumidores. Hoje, o papel da tecnologia é de simplificar a informação, e a era em que insights de dados ficavam exclusivamente na mão de cientistas e analistas de dados, acabou. Todos devem ter acesso à informação de que precisam. Com a tecnologia, podemos criar sistemas cada vez mais descomplicados para medir comportamentos e melhorar o mundo, tanto nas macro como nas microesferas, entregando a melhor experiência às pessoas quando elas mais precisam.
O cidadão desenvolvedor
Por fim, assim como os dados devem ser democratizados, nos próximos anos isso também deve ocorrer com o desenvolvimento de softwares. No futuro, todos poderão ser desenvolvedores, e customizar softwares não será mais tão complicado dentro de plataformas que ofereçam as ferramentas para isso. Até o fim de 2024, aplicações de low-code, ou baixo código serão responsáveis por 65% de toda a atividade de desenvolvimento de aplicações. Isso por que esse tipo de ferramental deve acelerar em até 20x o tempo de trabalho, permitindo que o desenvolvedor tenha um foco muito maior nas soluções de negócios.
Rogério Perez, diretor de Customer Success da Zendesk na América Latina.
