O principal desafio dos bancos para os próximos anos para crescer em um mercado tão dinâmico e desafiador como o atual será melhorar o gerenciamento de riscos, a performance dos canais e os métodos de precificação, além de ter maior foco nos clientes e em sua satisfação. As conclusões fazem parte do estudo global From Complexity to Client Centricity, conduzido pelo IBM Institute for Business Value em parceria com a Economist Intelligence Unit, unidade de consultoria da revista inglesa The Economist.
O estudo, que analisou as operações tanto em mercados maduros quanto emergentes, concluiu que, no futuro, as instituições financeiras vão orientar seus produtos de acordo com o comportamento e atitudes do cliente, em vez de considerar somente dados como divisão de faixa etária, gênero e distribuição geográfica. Atualmente, apenas 27% (mercados maduros) e 32% (emergentes) já segmentam suas avaliações a partir de dados sobre o comportamento do cliente. No entanto, nos próximos três anos a expectativa das instituições é que esse número dobre, passando a 61% (maduros) e 63% (emergentes).
A análise ainda listou os fatores-chave para o sucesso das instituições financeiras. No caso dos mercados emergentes, o crescimento e lucro dos bancos estão cada vez mais relacionados com a inclusão financeira de pessoas que ainda não possuem conta bancária. "No Brasil, temos mais de 50 milhões de pessoas não bancarizadas. Dos dados da população economicamente ativa – que corresponde a 53% da população brasileira –, apenas 51% são bancarizadas de acordo com o Ministério da Ciência e Tecnologia. As oportunidades de negócios nesse segmento são imensas e os bancos precisam continuar investindo em inovação para não perderem competitividade", afirma o líder de soluções para indústria financeira da IBM na América Latina, Roberto Bisca.
Além das oportunidades de inclusão bancária, o estudo da IBM indica que os bancos nos mercados emergentes devem concentrar o foco no gerenciamento de riquezas, uma vez que a população de alta renda continuará crescendo e demandará cada vez mais um atendimento customizado.
Caminhos para a transformação
As quatro principais áreas apontadas pelos entrevistados como caminho para transformação dos negócios são: gerenciamento de riscos, excelência de serviço ao cliente, gerenciamento de capital e eficiência de custos. O gerenciamento de riscos, segundo a pesquisa, preocupa 58% dos bancos – que continuam tendo que enfrentar desafios associados à prevenção de fraudes, riscos operacionais (rotatividade de funcionários), governança e conformidade com regulamentações governamentais. O orçamento destinado ao combate às fraudes continua crescendo. Para lidar com esse cenário, os bancos precisam aprofundar os conhecimentos e percepções relativas aos riscos. O caminho é usar ferramentas de análise e otimização de negócios (business analytics optimization) para melhorar os insights e técnicas de gerenciamento.
As instituições financeiras acreditam que os maiores benefícios de investimentos em ferramentas de business analytics são gestão de riscos, de clientes, inovação, planejamento estratégico, precificação, marketing, canais e força de trabalho. Hoje, mais de 40% dos bancos sofrem com o excesso de dados e falta de ferramentas para gerenciá-los.
O estudo alerta que os bancos do futuro precisarão ainda analisar os custos de sua complexidade operacional, principalmente nos mercados já maduros. Atualmente, estima-se que o valor relativo a esses custos com complexidade nesse mercado chegue a US$ 200 bilhões ao ano.
O estudo será apresentado às instituições financeiras durante o Ciab 2011, congresso e exposição de tecnologia da informação das instituições financeiras, que começa nesta quarta-feira, 15, em São Paulo. A levantamento contou com a participação dos 200 principais bancos do mundo, sendo 28% das Américas, 36% da Europa e 36% da Ásia e Austrália. Cerca de 90% dos bancos entrevistados acreditam que transformar o cenário atual é crítico, principalmente pelo aspecto da lucratividade.
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