Muito tem se falado e se comprovado sobre ganhos obtidos com a incorporação da filosofia lean nos meios de produção, o que se torna cada vez mais evidente também em outras áreas, principalmente em TI. O lean IT (lean direcionado à TI) tem sido cada vez mais abordado pelas empresas que buscam enxugar todo seu fluxo de desenvolvimento e gestão, direcionando suas energias para o que realmente importa, aproximando-se mais de seus clientes e obtendo deles um melhor nível de satisfação, fundamentando uma verdadeira parceria.
Lean é o nome popular dado ao conjunto de conceitos – jeito de ser, de pensar, de fazer e de viver – que compõem a filosofia desenvolvida pela Toyota em todas as suas instalações, através do sistema Toyota de produção.
Incorporar a filosofia lean não é algo simples e de curto prazo, trata-se de uma jornada de transformação que abrange todos os níveis da área, bem como a relação com seus fornecedores e clientes. Uma jornada que deve ser percorrida de forma gradativa, constante e a passos firmes por todos os níveis funcionais e hierárquicos, sem exceção! Somente dessa forma, tem-se a verdadeira mudança de cultura e a efetiva adoção de uma nova filosofia; caso contrário, será mais uma iniciativa frustrada que afetará negativamente a motivação e credibilidade de todos os envolvidos.
A filosofia lean está baseada em cinco princípios que são incondicionalmente aplicados a qualquer área, inclusive TI. Também, a partir deles, derivam-se diversas ferramentas lean que se propagam e tomam vida a cada instante. Antes de qualquer estudo mais aprofundado ou qualquer iniciativa mais determinada, é preciso conhecer e entender estes cinco princípios, que você provavelmente já conhece, apenas não sabia!
Valor para o cliente
É o mais fundamental dos princípios. É o primeiro que deve ser observado sobre o qual todos os demais princípios são fundamentados. É o cerne da filosofia lean. Quando pensamos em "valor para o cliente", buscamos entender o que realmente importa para ele, qual é sua percepção em relação aos serviços ou produtos que entregamos. De forma simplista, buscamos responder: entregamos o que realmente tem valor para o cliente?
Identificar "valor para o cliente" está além de identificar e compreender seus requisitos; está relacionado a entender o porquê eles foram solicitados, para que serão utilizados, ou seja, de quais as necessidades (problemas) do cliente derivaram seus requisitos.
Para isso, temos que utilizar o conceito de voz do cliente, temos que "ouvir" o que o cliente nos pede, entender a sua real necessidade, para que disso possamos derivar ou ajustar o nosso produto ou serviço. Precisamos entender a voz do cliente, senão teremos um cliente insatisfeito, que não verá valor no nosso árduo e dedicado trabalho e que pode nos deixar e ir em busca de outro parceiro que o atenda.
Quantos projetos você concluiu com afinco e excelência e foram mal recebidos pelos clientes, que demonstraram-se insatisfeitos com o resultado final? Quantas entregas atendiam plenamente os requisitos acordados, outras que ainda os superaram, mas mesmo assim foram rejeitadas pelos usuários finais?
Entendemos mal? O cliente não soube solicitar a melhor solução? Não façamos caças às bruxas, apenas analisemos: será que o que foi entregue satisfaria as suas reais necessidades? Será que, em algum momento, sabíamos e questionamos quais eram estas necessidades?
Vejamos alguns exemplos do nosso cotidiano: você presenteia sua namorada com um vestido chique e caro, mas ela não se demonstra satisfeita; você dá ao seu filho um brinquedo que ele havia pedido o ano todo, mas ele deixa-o de lado e fica emburrado; você dá ao seu marido uma camisa nova e moderna, e ele, apesar de tentar, não consegue disfarçar a decepção; você coloca mais ração no pote de comida do seu cachorro e ele continua latindo feito louco, mesmo de barriga cheia.
O que estas situações têm em comum? Todos os "seus" clientes (namorada, filho, marido e cachorro) estão insatisfeitos, mesmo recebendo presentes de aparente bom gosto ("seu" bom gosto). É difícil encontrar uma mulher que não goste de um vestido novo, um homem que não precise de uma camisa, uma criança que não goste de brinquedo ou ainda um cachorro que dispense comida. Todos esses objetos possuem características diferentes que devem ser observadas: cores, tamanhos, modelos, marcas, uso ou ações que provavelmente não foram consideradas e eram fundamentais para seus receptores. Neste contexto estão nossos clientes que muitas vezes possuem "presentes" que provavelmente nunca usarão, pois não veem neles os valores que interessam, os quais, muito facilmente provável, são diferentes dos seus.
Além da insatisfação dos clientes para com o fornecedor (você, em nossos exemplos), podemos ter como resultado de uma análise sobre as insatisfações, um mal-entendido para com os clientes: uma noiva metida que reclama de tudo, uma criança mimada que não sabe o que quer – ou que tudo quer, um marido desnaturado e ingrato que não se importa com os cuidados da esposa e um cachorro louco que deve ter batido a cabeça. Mas no fim das contas, pode não ser nada disso, apenas não foram ouvidos.
Repetindo a nossa pergunta, podemos ter uma nova resposta: o que estas situações têm em comum? Os clientes não foram realmente "ouvidos". Não foram identificados o que realmente compõe os seus valores!
Voltemos à TI. Quantas vezes podemos ter pensado: "meu cliente não sabe o que quer", "meu cliente não sabe pedir", "meu cliente só pode estar de brincadeira!" Será? Realmente, em muitos casos, o cliente não sabe o que quer e também não sabe qual seria a melhor solução, mas ele conhece o problema e precisa resolver. A dica é essa! Temos que entrar com mais cuidado e atenção: entender o que vem antes de seu pedido, o que realmente precisa ser feito.
Afinal, não vamos ao médico com um diagnóstico dos nossos problemas, mas pedimos a ele um remédio para nossa dor. Nesta situação é ele quem analisa o que realmente está acontecendo e determina o tratamento adequado. Já pensou se quando estivermos doentes e buscarmos ajuda de um médicos e ele nos dizer: "Vocês não sabem qual o tipo de remédio precisam?"
Precisamos aprender a ouvir nossos clientes, eles precisam e querem ser ouvidos também. Não é algo simples, é verdade, pois é preciso lidar com divergências entre protocolos de comunicação, com desejos e interesses secundários, com expectativas veladas, com monstros do passado (que podem ter sido criados por nós mesmos!)… Uma aproximação constante no dia a dia do cliente para o melhor entendimento dos processos e suas atividades, principais obstáculos e desafios que se impõem aos seus objetivos, planos para o futuro, desejos, é importante. É mais fácil "ouvirmos" um familiar ou um amigo próximo que o padeiro, o garçom ou o caixa do banco; estamos longe deles.
Alguma semelhança com o seu cotidiano? Viu só, usamos diariamente o conceito lean em nossas atividades.
Mas antes que você diga: "falar é fácil, quero ver fazer!", pergunte-se: por que, conseguimos ouvir com mais facilidade estes clientes, digamos, domésticos? Eu diria: porque, no ambiente doméstico, via de regra, você tem condições para fazê-lo; contudo, muitas vezes, no meio profissional não, e para isso, precisamos de um engajamento de todos os colegas, de todas as equipes e de todos os gestores, assim como, um forte e intenso patrocínio cultural e constante da alta direção que deve incorporar o espírito lean. Todos devem estar envolvidos e direcionados no mesmo propósito! Sem isso, eu concordo: falar é fácil, quero ver fazer!
Conheceremos os demais princípios nos próximos artigos, os quais, você também já conhece!
Até lá, ouçamos nossos clientes e corramos o risco de deixá-los felizes!
*Rafael Castellar das Neves é especialista da Inmetrics.
