As manchetes não dão margem para outra interpretação. A consultoria Gartner. afirma que até 2021, cerca de 25% dos profissionais usarão diariamente assistentes virtuais empresariais e 20% dos processos de trabalho serão geridos por máquinas. O especialista X, diz que o atendimento do futuro será totalmente feito por chatbots. A empresa Y informa que já faz milhões de interações diárias com seus clientes por meio de chatbots.
Todos estes incentivos chegando praticamente todos os dias na empresa, mais cedo ou mais tarde vão conduzir a uma decisão:
-Nós também vamos por este caminho. Compraremos o melhor editor de chatbots do mercado e desenvolveremos o nosso próprio robô. Entraremos definitivamente na era da modernidade no atendimento aos nossos clientes.
Ocorre que a ferramenta de chatbot é muito mais do que um editor onde se programa um bot, pois qualquer ajuste para fazer evoluir o serviço prestado vai impactar diretamente em várias peças da tecnologia como editor dos diálogos, hub de APIs, FaaS (functions as a service), bot builder, motor cognitivo e dashboards (big data), entre outras.
Em média um projeto de desenvolvimento de chatbot consome entre 400 a 500 horas e requer um time multidisciplinar que será responsável por:
Desenhar os diálogos: tarefa que envolve entender o processo de atendimento (venda ou pós-venda) para criar fluxos de conversação e construir as fraseologias de forma a proporcionar uma boa experiência de utilização do chatbot.
Integrar com sistemas legados: consiste no desenvolvimento da camada de comunicação entre o chatbot e os sistemas da empresa, para que seja possível disponibilizar serviços de autoatendimento para o usuário.
Programar as regras de negócio (FaaS): fase da criação de códigos que façam a gestão do atendimento no bot de acordo com o perfil de cliente e tipo de produto/serviço.
Além disso, a ferramenta necessita de ajustes constantes para atender às necessidades dos clientes. Essas adaptações exigem profissionais com conhecimento nas plataformas tecnológicas, design de diálogos, curadoria de robôs e outros aspectos.
Sem esta constante atualização, é muito provável que ao chegarem as primeiras demandas dos clientes o robô responda:
-Não tenho resposta.
Nas questões seguintes, ele se se despeça do usuário sem lhe dar sequer uma direção sobre como encontrar a informação que precisa. Neste ritmo, logo chegará o momento no qual o robô começará a receber até ofensas que vêm do outro lado da tela, fazendo com que a boa intenção de entrar para a modernidade no atendimento aos clientes acabe se transformando numa enorme dor de cabeça.
Mas criar uma estrutura interna com a configuração necessária para que tudo flua como se deseja significa custos elevados e desvio de energia em relação ao negócio da empresa.
Desta forma, contratar uma empresa especializada para ficar responsável por todo este desenvolvimento, gestão e constantes ajustes é mais econômico e libera o TI da companhia para funções estratégicas.
O fato dessas empresas disponibilizarem esta estrutura toda para o mercado de uma forma massificada garante a elas a escalabilidade necessária para que a precificação seja incorporada de uma forma que o contratante consiga ver efetivamente o seu objetivo inicial ser alcançado. Fazer mais com menos. Ser mais eficiente com menores custos.
Enfim, chegamos não só à era da terceirização da mão de obra, mas da terceirização também da mão de obra dos robôs.
Se é melhor assim. Que assim seja.
Fernando Wolff, CEO do estúdio de inteligência artificial Smarkio.
