A TIM Brasil adotou a ferramenta Google Business Messages (GBM) e passa a receber contato dos clientes a partir de buscas pela internet. A adoção do novo canal reforça as opções de ferramentas que fazem uso de inteligência artificial e que já são oferecidas pela operadora aos clientes, como a URA e o aplicativo Meu TIM, ampliando o número de plataformas para resolução de demandas.
A ferramenta do Google é uma solução global de contato inteligente que visa facilitar a comunicação entre marcas e clientes. Por meio do recurso, qualquer pessoa pode enviar mensagens para uma empresa a partir da pesquisa feita diretamente no buscador ou no Google Maps, ao procurar por "TIM".
Após uma validação cadastral por meio do número de telefone do usuário, o chat segue com as jornadas de atendimento, inclusive direcionando para atendente humano para a resolução de assuntos mais críticos. A ferramenta é oferecida por meio de uma parceria entre Google e Blip, empresa líder em conversas inteligentes de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais.
O canal vem sendo testado com um projeto-piloto adotado em novembro de 2022. Desde então, o Google Business Messages apresenta 60% das demandas atendidas dentro do próprio canal, sem a necessidade de interação humana, índice de resolução que chegou a 63%. Além disso, o nível de satisfação dos clientes que utilizaram a ferramenta no período de testes superou em mais de duas vezes o registrado em outros canais de chat da operadora.
Entre os serviços principais disponíveis por meio do Google estão assinatura de planos de celular e internet; segunda via de conta e faturas; recarga de plano pré-pago via PIX, boleto e cartão de crédito; e ofertas de aparelhos de celular, entre outros.
