Smiles implanta novo formato de engajamento com clientes

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Baseada no conceito de "gamificação", o Smiles, programa de fidelidade da GOL, implementa nova estratégia de interação e engajamento com seus clientes. Ainda em fase piloto, o projeto estabelece tarefas que, depois de cumpridas, resultam no acúmulo de milhas bônus para os usuários. Essa é única iniciativa existente entre os programas de fidelidade das empresas brasileiras aéreas atualmente.

As tarefas foram selecionadas seguindo os critérios de inteligência da empresa parceira, especialista em "data analytics", que junto com a Smiles está desenvolvendo o game. O modelo mostrou-se muito bem sucedido nos Estados Unidos, com empresas aéreas e outros segmentos. Todo o processo é realizado tanto pelo aplicativo quanto pela área do cliente no site da Smiles e as comunicações são feitas por todos os canais disponíveis com o usuário.

A segunda fase, lançada em outubro, tem como foco as tarefas que envolvem transações como reservar um hotel pela Smiles, adquirir um voo pelo Viaje Fácil, transferir pontos do cartão de crédito, resgatar milhas no Shopping Smiles. A bonificação pode chegar até 6.500 milhas. As tarefas e as milhas são personalizados para cada cliente, levando em conta o relacionamento com a Smiles e buscando uma maior aproximação e fidelização dos usuários.

Na primeira fase, realizada entre julho e agosto, o objetivo foi retomar o relacionamento com clientes com nível baixo de interação ou cadastros incompletos. "Nas primeiras 72 horas, tivemos mais de 40 mil adesões ao game", comenta Estela Brandão, head de CRM e Analytics da Smiles.

A executiva também complementa que o projeto Missão Smiles já estava previsto para lançar em 2020, alinhado com o objetivo da companhia de sempre buscar soluções inovadoras. No entanto, com a pandemia, o game ganhou ainda mais relevância e possibilitou uma melhora significativa da experiência dos membros com o programa. "Nossas expectativas foram superadas. Tivemos uma alta adesão ao game e ainda proporcionamos aos nossos clientes acumularem e resgatarem milhas Smiles de maneira fácil e divertida", conclui Estela.

Vale ressaltar que, além de planejar viagens futuras, os clientes podem usar as milhas para produtos e serviços como créditos para Uber/Uber Eats, postos Shell e no Shopping Smiles — que conta com os principais varejistas do mercado: Fast Shop, Magazine Luiza, Ponto Frio, Casas Bahia. As milhas bônus do Missão Smiles possuem validade de seis meses.

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