Pesquisa global: 90% das marcas ainda falham em customer experience

Consumidores ao redor do mundo concordam amplamente que as marcas não conseguem oferecer boas experiências aos clientes. De acordo com os resultados da segunda edição da pesquisa global "Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends" da Acquia, 90% deles acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Além disso, 94% dos profissionais de marketing concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. A boa notícia é que os consumidores também apontam a personalização como chave para uma boa customer experience (CX): 80% afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.

"Em muitas empresas, a falta de personalização as impede de oferecer experiências de valor aos clientes. Além disso, com tantas opções disponíveis, as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca. Hoje, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles. Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar. Por isso, oferecer experiências satisfatórias aos clientes se torna indispensável", comenta Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.

As descobertas da pesquisa global da Acquia sobre o estado do CX também destacam o delta contínuo entre o dinheiro gasto em tecnologia de marketing e a receita perdida devido à falha na conversão e retenção de clientes. O relatório examina o CX da perspectiva de consumidores e profissionais de marketing e os principais resultados incluem:

Não complique demais o CX: 90% dos clientes pesquisados ??dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência. Assim, as marcas devem se concentrar em atender às expectativas mais básicas dos clientes, garantindo conveniência.

Personalização é imperativa: a personalização não é opcional, mais da metade (60%) dos clientes pesquisados ??diz que as marcas não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer como prioridade.

Tecnologia "aberta" é essencial: para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas em vários canais, os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e adaptáveis e de tecnologia de CX. O relatório aponta que 82% dos consumidores afirmam que a tecnologia deve melhorar suas experiências on-line com as marcas. No entanto, encontrar a tecnologia certa que ofereça isso ainda é um desafio para os profissionais de marketing: 57% deles dizem que a tecnologia tornou mais difícil oferecer experiências personalizadas por conta da falta de integração entre plataformas.

"Os clientes deixaram suas demandas claras e agora é a hora das organizações de marketing responderem a esses desafios", aponta Valerio. "As marcas devem se concentrar em inovar sua geração de valor e conseguir mostrar vitórias ao longo do processo. Os dados do relatório mostram que a única maneira de atender às expectativas dos clientes é por meio do desenvolvimento de uma prática de personalização. Profissionais visionários estão de olho nas tendências, planejando e executando uma abordagem aberta que oferece personalização, ao mesmo tempo em que atendem as preocupações com a privacidade de dados para aumentar a fidelidade do cliente", completa. 

Sobre a pesquisa

O relatório "Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends" foi encomendado pela Acquia e conduzido por meio de pesquisa online pela Regina Corso Consulting entre 15 e 26 de julho de 2019. O estudo contou com a participação de 6.013 consumidores e 600 profissionais de marketing ao redor do mundo (todos com 18 anos ou mais, em uma amostra equilibrada por idade e sexo). Entre os profissionais de marketing, todos eram diretores e ou de cargos mais elevados em empresas com receita anual de US$ 10 milhões ou mais.