O setor de telecomunicações passou por transformações demais em tempo de menos. No Brasil, as diversas estatais de telefonia fixa acabaram se consolidando em quatro grandes operadoras que agora oferecem também serviços móveis e de dados. O desafio para essas empresas é conseguir traduzir todo esse legado para a nova realidade. Para tanto, a alemã Software AG investe para aumentar sua presença no segmento no País, levando integração e middleware que permitem agilizar e automatizar ações, identificando os problemas no meio de inúmeros processos.
O gerente de arquitetura de soluções da Software AG, Sérgio Moraes, afirma que tecnologia não é tudo: é preciso ter visão de negócios. "A camada de middleware nada mais é do que falar a língua de negócios para a TI e vice-versa, fazendo essa tradução", explica. Mas isso é apenas parte do problema. "Imagina as dificuldades que as empresas de telecom estão passando, porque o processo de fusão ainda não acabou. Interligar tudo e fazer as coisas funcionarem de forma integrada é um desafio muito grande. Imagina a mudança de cenário nos últimos dez anos e como eles estão entregando valor para o cliente na ponta."
Um desses processos é o de faturamento (billing), que atualmente precisa passar por diversas etapas até ser consolidado e enviado ao consumidor. "É um tempo de processamento muito grande. Quando você vai fazer a automação deste macroprocesso, consegue reduzir esse tempo", diz Moraes. Mesmo em operações mais simples, como recargas, pode chegar a até dez dias, tempo suficiente para irritar o consumidor e fazer com que ele mude de operadora.
Antecipação
A Software AG afirma que consegue mapear os processos e identificar os que precisam ser otimizados, inclusive simulando para a tele o impacto da automação dessas etapas. "A empresa consegue identificar que tem o problema e mapear o processo em um setor que é bem complexo, com muito concorrente forte, exigência do consumidor e regulação que está pegando bastante no último ano", contextualiza o executivo. Sérgio Moraes cita ainda uma cliente da companhia nos Estados Unidos que conseguiu monitorar a rede em tempo real, agindo para realizar consertos antes mesmo que os consumidores conseguissem identificar alguma falha.
Outro ponto é fazer com que as diretrizes da operadora sejam entendidas em todas as operações, buscando uma meta em comum. "Temos como fazer o desdobramento desde lá de cima, nos macroprocessos, até embaixo", explica Moraes, citando o atendimento ao consumidor, que pode realizar cross-selling de outros produtos se houver uma unificação das informações.
Mas ainda falta um longo caminho para que as operadoras possam integrar os dados a esse ponto. Na visão de Moraes, as teles ainda estão em processo de amadurecimento, desviando o foco na expansão de infraestrutura para perseguir a excelência na prestação de serviço – ainda que isso não seja a realidade atual. Tudo para diminuir o churn. "A forma que conseguimos fazer isso é através do processo, e é um assunto relativamente novo no Brasil."
Busca por novo comando
Tudo isso, incluindo a presença mais forte no Brasil, faz parte de uma estratégia global da Software AG iniciada em 2003 com a chegada do CEO atual da empresa alemã, Karl Heinz. De lá para cá, a companhia buscou um crescimento inorgânico, comprando 12 outras empresas basicamente de integração e gerenciamento de processos. No Brasil, o negócio também passa por mudanças, com a saída em janeiro do então presidente Carlos André, substituído interinamente pelo inglês Mark Rhoden. Mas a intenção é manter uma identidade nacional com um novo presidente. "A fase de buscas acabou, e agora está em uma lista curta. Não tem nenhum nome ainda, mas a peneirada maior já foi feita e estamos com finalistas", afirma a diretora de marketing da Software AG, Gláucia Maurano, dando um prazo entre abril a julho para a escolha definitiva.
A companhia alemã atua nas quatro maiores operadoras no Brasil, além de contar com operações em bancos e em outras verticais. Mas Gláucia diz que o setor de telecomunicações ainda não está com uma filosofia moderna como a de instituições financeiras. "Não vejo telecom ainda neste ponto de integração entre negócios e TI", diz. Ainda assim, o crescimento previsto para a Software AG no Brasil segue a meta mundial: "dois dígitos na casa dos 15%". Isso porque o País já é o terceiro mercado mais importante da empresa. "Para 2015, a meta é ficarmos em segundo. A ideia é subir no ranking de maneira bastante agressiva".
Outra questão é o rebranding: a marca está mudando mundialmente, para passar a ideia de que é importante ter dinâmica. "Eu acredito que a marca tem um pouquinho mais de cor, movimento, para quebrar barreiras", diz ela.
