Em tempos de concorrência acirrada, uma boa estratégia para fidelizar consumidores é oferecer vantagens que os surpreendam, com ganhos reais percebidos, ao realizar suas compras. As marcas devem buscar caminhos para fortalecer e estreitar seu relacionamento com os shoppers – e não há dúvida de que uma aposta conhecida e bastante eficiente tem sido a de investir em programas de fidelidade.
A estratégia de fidelização tem potencial para beneficiar consumidores e marcas. Ações desse tipo podem melhorar o engajamento do shopper, aumentar o faturamento da empresa e, o mais importante, proporcionar uma boa experiência de compra. Pesquisas do mercado apontam que 76% dos brasileiros desejam fazer compras em um estabelecimento que ofereça programas de fidelidade e mais de 90% da população gostaria de participar de campanhas que lhe ofereçam esse tipo de vantagem. Os levantamentos mais recentes mostram que 90 milhões de pessoas participam de programas de fidelidade no País.
Os números deixam claro que, embora esse tipo de programa esteja crescendo no Brasil, ainda há um enorme potencial a ser explorado. Estamos falando de um cenário de oportunidades para as marcas, que podem obter resultados mesmo em curto prazo. Com um programa de fidelidade bem estruturado, as empresas podem conquistar um sólido aumento de receitas e, ao mesmo tempo, reduzir drasticamente o valor necessário para a busca e manutenção dos shoppers. Segundo pesquisas de mercado, fidelizar um cliente custa 50% menos do que conquistar um novo comprador – e isso precisa estar no radar dos líderes empresariais.
Para as companhias aéreas, por exemplo, o Carnaval é um dos períodos mais promissores para a emissão de passagens. Atributos como a comodidade de comprar em um ambiente on-line, que já tenha os dados e preferências dos passageiros salvos, e a oportunidade de economizar com o uso de pontos acumulados são grandes atrativos para os clientes. As empresas aéreas há muito tempo perceberam que um programa de vantagens bem estruturado e voltado à fidelização é essencial para impulsionar e direcionar os esforços de vendas e antecipar ações mais adequadas para os ambientes de negócios de suas operações.
Esse cenário só é possível com o uso inteligente e inovador de tecnologia aliado a uma boa estratégia de atuação, que deve considerar ações diferenciadas e específicas para períodos de grande oportunidade. Com a transformação digital, as empresas modernizaram seus programas de benefícios, migrando dos cartões físicos para os aplicativos móveis, e abriram um novo caminho para a coleta, análise e uso de dados sobre o perfil dos consumidores.
Essas e outras mudanças tornaram o uso das ferramentas digitais em um fator estratégico para os negócios de todos os segmentos, incluindo o varejo. Ao combinar a enorme capacidade analítica da inteligência tecnológica com propostas de relacionamento mais humanas, as marcas potencializam sua aproximação e contato com os consumidores.
Para tirar o máximo proveito das vantagens trazidas pela tecnologia, porém, é fundamental realizar um planejamento bem estruturado, adotando opções confiáveis e a visão de ponta a ponta sobre o mercado de atuação. Uma alternativa para otimizar custos é buscar um parceiro experiente, com sólido conhecimento do segmento e de tecnologia, para gerenciar a operação da iniciativa. Dessa forma, a empresa pode contabilizar os benefícios do programa de fidelização sem a necessidade de utilizar recursos extras de suas equipes.
Adotar ações positivas e eficazes para fortalecer o relacionamento com os clientes é uma das principais necessidades das empresas hoje. Cabe aos líderes decidirem se as suas operações estão preparadas para figurar entre aquelas reconhecidas e lembradas por oferecer uma experiência que encante verdadeiramente os seus consumidores.
Marco Hermo, head de Vendas, Marketing e Produtos da Liq.
