Muito se tem comentado sobre a humanização do atendimento automático. É um conceito que vem caminhando paralelamente com o avanço das tecnologias do setor e as novas formas de interação com o cliente. Tenho notado que este assunto tem ganhado espaço, mas o desafio é grande.
Segundo dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), o telefone continua a ser o principal contato do cliente com as empresas. O canal corresponde 90% do atendimento nos contact centers e, de acordo com a entidade, 45% dos brasileiros deverão fazer uso de um smartphone até as Olímpiadas de 2016. Essa mudança de perfil do consumidor impulsionará o atendimento via multicanais, por meio de redes sociais, web chat, e-mail, web SelfService e URA (Unidade de Resposta Audível).
Ainda conforme o Sintelmark, o avanço natural dessa tecnologia tende a ser impulsionado também pela possível inclusão do smartphone na chamada Lei do Bem, que desonera estes aparelhos de IPI, PIS e Cofins, o que representaria redução no preço ao consumidor.
Então podemos afirmar que o conceito multicanais no contact center é um fato que só tende a crescer. Mas e a humanização, que tanto se fala hoje em dia, de todos esses canais, como deve ser pensado e adotado? Eu acredito que um passo importante anterior a isso tudo é o da consultoria, que terá o papel de ajudar a definir as estratégias, diagnosticar pontos fortes e fracos do processo e até se vale a pena ou não humanizar uma parte ou o todo do atendimento automático.
Vale reforçar que o trabalho de consultoria é feito por profissionais experientes no assunto, que podem facilmente ajudá-lo a chegar ao resultado almejado com eficiência e eficácia.
Só para esclarecer rapidamente, a humanização é um conceito que contribui para diminuir a rejeição que algumas pessoas têm em falar com um atendimento automático. A finalidade é melhorar a experiência dos clientes na interação com a empresa e trazer satisfação nesse tipo de atendimento.
E quando se opta por humanizar, o trabalho da consultoria é o de entender com qual tipo de cliente está lidando e em quais situações ele se encontra. Outras características também precisam ser consideradas como, por exemplo, o script e até mesmo o timbre da voz do serviço automático. Aqui o consultor vai definir os parâmetros de comunicação e analisar como o cliente reage quando é atendido pelo sistema automatizado.
A minha sugestão aqui é pensar junto com o fornecedor da solução de contact center e ver o que melhor se enquadra em cada caso.
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
