Post content – O mundo de soluções analíticas está passando por profundas transformações com a chegada de novas ondas, que vão modificar radicalmente a forma das empresas tomarem decisão.
Tendo em vista essas tendências que estão acelerando a transformação digital, o SAS promoveu nesta quarta-feira, 15, e evento on line "Be in The Know Live", que enfatiza a necessidade das organizações criarem ecossistemas agnósticos de geração de inteligência a partir dos dados, o que vai permitir a criação de vantagem competitiva com o uso de soluções analíticas.
Segundo Luiz Riscado, diretor de vendas da SAS no Brasil, a digitalização da economia e o surgimento de novas tecnologias transformadoras como indústria 4.0, internet das coisas, comunicação 5G, vão intensificar as mudanças, onde a tomada de decisões devem ser tomadas em real time, onde algoritmos e uso de inteligência artificial serão a base para um ecossistema analítico otimizado.
Essa mudança, que classificou como a 4ª onda, já vai ser suplantada pela iminência da chegada da 5ª onda, que vai permitir a capacidade de "self service" analytics a fim de transferir ao cliente final das organizações a possibilidade de interagir com o ambiente diretamente.
Explicou que a evolução para se chegar essa democratização no uso de analytics começou há cerca de 10 anos, com a criação de repositórios, preparação de dados, oficina para segmentar e modelar dados; depois migraram do uso departamental para uma plataforma corporativa, agregando recursos de governança e inteligência compartilhada pelas grandes áreas das empresas; e por volta de 2016 houve um movimento batizado de streaming analytics incorporado nas plataformas para tomada de decisão em tempo real.
Nesse momento, segundo ele, as empresas estão avaliando o tempo de implantação, esforço necessário, custo adequado e as diferentes opções que começam a se multiplicar.
Marcos Sousa, chief data officer do banco Ally, instituição financeira norte-americana com sede em Detroit (EUA), que participou da live, disse que a Covid-19 motivou o banco a disponibilizar para os clientes o atendimento "self service de verdade", uma plataforma onde poderia se negociar os prazos de pagamentos dos empréstimos de forma totalmente digital, sem qualquer interferência humana, pois o call center não suportaria o volume de interações.
Explicou ainda que a pandemia trouxe problemas muitos específicos na indústria financeiras devido a inadimplência, motivo pelo qual era preciso uma análise do seu impacto no balanço financeiro, com uso de processos e simulações complexas, para se ter os parâmetros da capacidade resistir a esse momento onde o "mundo parou".
Carlos André Pinheiro, principal data scientist no SAS nos Estados Unidos, disse que a Covid testou a capacidade das organizações em dialogar com o cliente de outra maneira, que exigiu ser eficiente do ponto de vista produtivo, ter capacidade de operacionalizar diferentes componentes para processos de analytics, ter uma plataforma robusta de TI, se comunicar de forma agnóstica com experiência em diferentes plataformas.
Bots
Falando sobre a experiência de tratar o cliente de forma realmente integrada, Souza explicou que o robô deve capturar o desejo da pessoa e conduzir a conversa de forma mais inteligente, em tempo real, sob todas as óticas que se pode observar em relação aos seus hábitos, como por exemplo sua navegação na web e diferentes interações mesmo fora da plataforma da organização.
Se o cliente está verificando com antecedência um problema no extrato, por exemplo, o atendimento deve se antecipar ao receber a reclamação e identificar a situação. Uma plataforma realmente integrada deve ser capaz de saber se o cliente é uma pessoa mais ou menos formal, para dialogar no chat de forma mais "friendly", até para se comunicar sobre tópicos que ele tenha mais interesse em receber uma oferta de produtos.
Mas Souza ressalta que para isso acontecer é necessário o uso intensivo Inteligência Artificial nos processos computacionais e de negócios, que esteja disponível no momento em que ele precise ser executado.
