Ao tomar conhecimento dos cinco processos administrativos instaurados pelo Procon-SP – um por cada interrupção de serviço nas recentes panes da telefonia fixa e banda larga – a Telefônica, por meio de sua assessoria de imprensa, divulgou nesta terça-feira, 15, uma nota na qual se isenta da culpa das últimas duas falhas na rede de telefonia fixa, ocorridas em 9 de junho e 8 de setembro deste ano. Nos dois casos, o sistema de sinalização da rede de voz foi comprometido, o que causou a instabilidade da infraestrutura e dificuldades no completamento de chamadas. Porém, segundo o comunicado, a primeira ocorrência foi fruto de erro humano e a segunda se deu em virtude de descargas elétricas em três equipamentos de sinalização em um dia atípico, de forte tempestade. Apesar de não citar no comunicado, a Trópico, um dos principais fornecedores de serviços da Telefônica, estava envolvida nas duas ocorrências, assumindo, inclusive, a culpa por tais acontecimentos. No entanto, o diretor de Fiscalização do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, rechaça o argumento. "O fato de a Trópico assumir a culpa não exime a Telefônica, do ponto de vista legal, da responsabilidade. Tanto no código de defesa do consumidor como no contrato de concessão dos serviços de telefonia fixa, a empresa responde pelos atos dos terceiros", explica. O diretor admite que a chuva do último dia 8 de setembro foi forte, mas não o suficiente para paralisar a telefonia fixa e deixar a população paulista privada até do contato com bombeiros, defesa civil e outros serviços de urgência. "O que fica claro com isso, na nossa visão, é que a Telefônica não tem um plano de prevenção eficaz, a fim de mitigar efeitos de eventos naturais e sazonais como uma forte chuva", completa. A Telefônica, no entanto, assume a responsabilidade por esses dois acontecimentos e, segundo o comunicado, "concederá desconto aos clientes das regiões afetadas, de acordo com o que determina a regulamentação vigente". Para os clientes corporativos, a tele garante já ter iniciado diálogo a fim de estabelecer os descontos cabíveis em cada caso, "de acordo com as disposições contratuais estabelecidas".
Matemática complexa
O diretor do Procon-SP reforça que a matemática desse ressarcimento deve levar em consideração não apenas a soma das horas em que os serviços estiveram comprometidos. "Não basta somar e descontar as horas, pois ocorreram falhas intermitentes em vários períodos do dia, o que compromete o serviço do dia inteiro. Por isso, é preciso descontar o dia inteiro e ressarcir o dano que isso acarretou ao cliente", explica. Góes espera que a Telefônica adote uma estratégia de indenização nas panes de telefonia fixa bem diferente à aplicada nas falhas do serviço de banda larga. "As propostas de ressarcimento apresentadas pela Telefônica aos clientes do Speedy são, do nosso ponto de vista, insuficientes", diz.
A nota da Telefônica prossegue garantindo que prestará todas as informações necessárias ao Procon-SP, além de informar as medidas tomadas nas cinco panes ocorridas (duas na telefonia fixa, três no serviço de banda larga, ou Speedy) que geraram os cinco processos. Sobre o Speedy, a operadora alega já ter agido para atender a demanda dos clientes, especialmente por conteúdo multimídia. Entre as principais medidas, diz o comunicado, estão o "plano de estabilização do serviço," concluído em julho passado, a partir do qual foram duplicadas as capacidade de resolução dos servidores DNS e da saída internacional de internet". A nota também informa que a Telefônica "trabalha na conclusão de um acordo com o Procon-SP no tocante a medidas de aperfeiçoamento do relacionamento com os seus clientes". "Paralelamente a esta negociação, a empresa já adotou ações concretas para a reformulação do atendimento prestado aos consumidores, como a certificação de qualidade em 100% das vendas do serviço Speedy. Estas e outras medidas já geraram resultados como a redução de 36,6% do número de chamadas para o call center técnico e a queda no próprio volume de reclamações sobre serviços da Telefônica no Procon-SP, de 47,3%, na comparação entre março e agosto de 2009".
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