Hoje, é universalmente aceita a ideia de que o modelo Break/Fix, no que se refere ao suporte de TI, está quebrado e precisa de um conserto. Ele não funciona mais e já não atende mais aos interesses tanto das equipes de suporte quanto dos seus clientes. E dar suporte apenas quando alguma coisa acontece significa que a comunicação entre ambas as partes tem sido realizada sob muita frustração, o que não é a melhor receita para um bom relacionamento.
No dia-a-dia, temos a tendência de alimentar suspeitas sobre aqueles responsáveis por consertar as coisas quando algo dá errado. Ninguém, por exemplo, leva seu carro ao conserto e fica feliz quando o mecânico começa a encontrar outros problemas que pedem novos reparos. Para a equipe de suporte de TI de uma empresa, o modelo de negócios tem sido reativo. Não há o menor ímpeto em realizar um trabalho que vá além do "suficientemente bom".
O modelo de Serviços Gerenciados, no entanto, dá aos clientes um serviço melhor do que o do modelo Break/Fix, detectando e solucionando problemas antes que eles apareçam, ao invés de responder a situações de emergência. E muitas empresas dependem tanto de seus sistemas que o surgimento de um problema significa a paralisação do negócio.
Você pode trocar o celular pelo telefone fixo, caso seu dispositivo móvel pare de funcionar, por exemplo, mas existe a possibilidade de que todos os seus contatos estejam armazenados no aparelho ou na nuvem. Se os sistemas não estiverem funcionando, mesmo que seja por um curto período, você perde tempo, não importa o quão pequeno seja o período entre a paralisação e a solução. O Provedor de Serviços Gerenciados (o chamado MSP, de Managed Services Provider) constrói e gerencia um sistema concebido justamente para, em primeiro lugar, impedir que isso aconteça. É um serviço melhor, pago por meio de um fee regular. O suporte de TI não é mais recompensado quando as coisas dão errado, e sim quando elas dão certo.
No entanto, mudar do modelo Break/Fix para o de Serviços Gerenciados pode ser algo complexo. Os melhores MSPs se destacam em gestão de processos, entendem as demandas dos clientes e têm insights sobre as condições do mercado e as novas tecnologias. Mas chegar a esse ponto exige muito tempo e esforço, uma mentalidade diferente e um conjunto de habilidades.
O conceito de nuvem é, muitas vezes, visto como um jargão de marketing, mas isso não faz jus à diferença que ele vem fazendo na transição do modelo Break/Fix para o de Serviços Gerenciados. Ferramentas de gerenciamento com base na nuvem significam que são mais simples de integrar, exigem menos manutenção e, o mais importante, que os MSPs podem passar a maior parte do seu tempo focados em seus clientes e na qualidade de seus serviços. Simplesmente não há a necessidade de se preocupar em manter e atualizar as ferramentas para que os MSPs possam fazer seu trabalho. O foco é aplicado nas áreas certas.
Mas as ferramentas baseadas na nuvem não são a solução completa. Migrar do modelo Break/Fix para o MSP depende muito mais do que apenas fazer uma introdução ao monitoramento com base na nuvem e no gerenciamento proactivo de segurança. Com um número sempre crescente das opções de tecnologia existentes – o que também inclui a ampliação das infraestruturas de nuvem -, ser um MSP continuamente valioso no mercado depende da oferta aos clientes de um conhecimento confiável e profundo sobre uma variedade de tecnologias e da experiência da qual se pode tomar conselhos sobre o melhor direcionamento a ser tomado em uma ação.
O problema que o MSP poderá enfrentar é a comoditização dos seus serviços. Ao oferecer insights e inputs sobre a contribuição que a TI pode dar para o sucesso da empresa, ao invés de simplesmente ser reativo, os MSPs podem se transformar em parceiros dos seus clientes, o que é bem diferente de simplesmente corrigir problemas. Esse tipo de relacionamento, no entanto, só vem com o tempo e a confiança.
O conceito de nuvem criou um cenário de negócios de TI que exige uma abordagem diferente dos prestadores de serviço. Quanto mais escolhas, mais confusão. Nos últimos anos, um dos maiores desafios para as empresas tem sido a fragmentação da TI, com diferentes departamentos usando diversas ferramentas para atender suas necessidades, levando a TI a uma zona obscura, em que as pessoas usam seus próprios meios para contornar as limitações das soluções que lhes são oferecidas.
A intenção da equipe de suporte ao abandonar o modelo Break/Fix já existia. O conceito de nuvem é simplesmente o catalisador mais importante, que permite aos MSPs apresentar um panorama unificado aos seus clientes, de modo que possam atendê-lo de maneira eficaz, apesar das mudanças inevitáveis e constantes na tecnologia de negócios.
Alistair Forbes, gerente-geral da LogicNow.
