Todos os prestadores de serviços costumam ouvir e propagar a sentença: ?Atender bem para atender sempre?. Pois é, realmente atender bem quase sempre possibilita que o serviço possa ser continuado e o cliente fidelizado. Mas o que fazer quando o cliente pede sem saber ao certo o que está pedindo?
O Negócio está cada vez mais dependente dos serviços de TI. Por esta razão, nenhuma Organização quer ficar vulnerável. É aí que entra a criticidade da relação contratual entre prestadores de serviços e clientes.
Pesquisas realizadas pelo Gartner Group comprovam que cerca de metade dos clientes de terceirização (outsourcing) teve que renegociar o contrato, e em aproximadamente 25% dos casos, o provedor de serviços perdeu a conta.
Pensando neste e em outros dados críticos para o Negócio, a Carnegie Mellon University desenvolveu o eSourcing Capability Model (eSCM) para profissionalizar as Organizações de TI, fidelizar a relação entre provedores de serviços e clientes e evitar os insucessos no sourcing.
Como conseguir isto? Primeiro, ajudando as empresas a olharem para a sua própria estratégia de sourcing e posteriormente definindo qual a de melhor aplicabilidade ? in-sourcing, outsourcing, multisourcing, co-sourcing, entre outras estratégias de sourcing possíveis no mercado. O eSCM também elenca uma série de melhores práticas que focam a relação contratual entre quem contrata o serviço, quem usa o serviço e quem oferece o serviço.
Muitas vezes quem oferece serviços possui um modelo mixado, ou seja, ter um insourcing também pode significar que algum serviço tenha que ser terceirizado. Com o serviço compartilhado, se não tivermos a visão clara do todo, a probabilidade de insucessos é muito grande. E aí podemos colocar numa situação delicada todo o negócio que depende daquele serviço de TI. É o acontecerá com 50% dos relacionamentos dentro de 5 anos, conforme dados de Dan & Bradstreet.
Sem o foco de melhores práticas e sem a certeza de que quem contrata e quem entrega e opera os serviços esteja falando a mesma linguagem – executando, formalizando e documentando, nós teremos problemas com certeza.
O eSourcing Capability Model vem para ocupar este espaço ? discutir estratégias de sourcing, através de um conjunto de práticas, cobertas em várias áreas e com níveis de capacitação que variam entre 1 (mínimo) e 5 (máximo).
Com este nível classificatório, o cliente terá a garantia de que o provedor que tiver nível 5 de capacitação cuidou de todo o gerenciamento do conhecimento e a segurança de se manter um relacionamento fidelizado será muito maior. Com este nível de capacitação, dificilmente o provedor perde o cliente. Porém, se após rever sua estratégia de sourcing, o cliente opta por mudar de provedor, poderá fazê-lo de forma transparente, com todos os cuidados para que haja continuidade total dos serviços. O mesmo vale para os provedores de serviço: empresas-clientes com nível 5 de capacitação, representam a garantia de que o cliente está pronto para receber o serviço.
Voltado tanto para prestadores de serviço (eSCM-SP) quanto para clientes (eSCM-CL), resumindo, o eSCM-SP vai garantir ao provedor de serviços a organização necessária para oferecer o maior nível de qualidade, menor nível de custo e o maior nível de comprometimento possível no serviço prestado e na dimensão do eSCM-CL, o cliente vai aprender primeiro a se organizar, definir sua estratégia de sourcing, saber contratar e saber empregar.
Mundialmente, as empresas-clientes já começam a exigir práticas de eSCM e já temos visto provedores oferecerem serviços gerenciados dentro deste modelo.
Com isso, todas partes envolvidas só têm a ganhar – clientes, fornecedores e prestadores de serviços, pois garantirão a tão almejada sustentabilidade dos serviços de TI.
Elvizio Trigo Vanzo é diretor da Brunise Consultoria e Treinamento.
