Levar os benefícios da sua própria transformação digital aos seus clientes e parceiros é um dos principais desafios da gigante Edenred, que no Brasil possui 130 mil empresas-clientes, mais de 7 milhões de empregados beneficiados e 330 mil comerciantes entre restaurantes, supermercados, farmácias, postos de combustíveis e oficinas de manutenção, conhecida pelas marcas Ticket, Ticket Log, Repom e Edenred Soluções Pré-Pagas.
Luiz Adolfo Gruppi Afonso (Laga), CIO da empresa para as Américas, explica que a complexidade das operações exige uma estratégia mundial, mas também a implementação de estratégias locais nos países sob sua responsabilidade, dentro de um alinhamento global. Explicou que anualmente os responsáveis em 45 países da empresa atua, se reúnem para trocar experiencia e conhecer as diretrizes da corporação.
Uma delas, que está em andamento, é a construção de um grande "data lake", uma base de dados única em nuvem privada que reúna os 40 anos de dados de benefícios acumulados de todas as unidades de negócios. "Já foi feita 94% da migração dos dados, que servirão para aperfeiçoar ao atendimento aos clientes com uso de Inteligência Artificial e Cognitiva e Business Intelligence", explica, acrescentando que hoje usam as ferramentas da NextIT e IBM Watson, que já produziram redução expressiva do atendimento humano e no aumento do número de chamadas atendidas integralmente de forma digital.
Em relação a adoção de nuvem, o executivo explica que a organização tem um contrato global para uso da nuvem privada da DXC, mas que os departamentos tem liberdade de usar outras nuvens abertas, como AWS e MS-Azure, para projetos novos projetos. "Temos uma parceria relevante com a Microsoft", complementa.
Paperless
Outros projetos de relevância para a organização eliminar o uso de papel no maior número de transações. Para os beneficiados o aplicativo no smatphone permite aos usuários além das transações informações sobre seus cartões, controle de saldo diários, bloqueio de senhas, buscas de estabelecimentos, etc. Os aplicativos também estão sendo levados a outros negócios da empresa, como a Ticket Log,
Para afiliação dos estabelecimentos, ela introduziu uma solução totalmente digital, na qual o interessado preenche os dados de negócios, faz o up load do contato social, que é enviado para ser processado pela Edenred, o que já ocasionou um aumento de 200% no processo de afiliação.
Laga explica que está usando a tecnologia de RPA – Robotic Process Automation para dar agilidade na conferência das informações que são repetitivas, com processos padronizados, maduros, onde o custo da mão de obra encarece a operação. Ele acrescenta que a ideia é levar o uso de solução para outros segmentos de negócios, como por exemplo, dos prestadores de serviços e parceiros de negócios e outras unidades do grupo.
O uso de RPA começou no Brasil com uma experiência de na área de service desk aos cerca de 2 mil funcionários da empresa no país, uma POC onde o resultado foi bastante expressivo, pois cerca de 160 horas de trabalho foram liberadas, o que significa uma economia de 2 a 3 funcionários a menos envolvidos nessa tarefa.
Outra inciativa recente do grupo foi o lançamento do seu novo site institucional, que condensa todas as informações de todas suas marcas de maneira automatizada. Além dos canais de comunicação da marca corporativa, todos os canais de Ticket, Ticket Log, Repom e Edenred Soluções Pré-Pagas, incluindo as mídias sociais e notícias. O objetivo é que a atualização seja real time, tornando-se fonte de informação e consulta com múltiplos filtros de pesquisa, além de ser convidativa para atrais novos talentos.
