A Zebra Technologies apresentou nesta quinta-feira, 16, os resultados da 10a edição da Pesquisa Global do Consumidor 2017, estudo que analisa a satisfação dos consumidores e as tendências tecnológicas no setor de varejo. A pesquisa revelou que apesar de 44% dos consumidores pesquisados ainda não estarem satisfeitos com a disponibilidade por parte dos funcionários e com o serviço ao cliente, a satisfação geral melhorou na última década, quando o estudo teve sua primeira edição.
Quatro em cada 10 consumidores disseram estar mais cientes das informações para o consumidor do que os próprios comerciantes e mais da metade acredita que as lojas que provêm os funcionários com tecnologias mais recentes melhoram a experiência geral de compra. E embora 44% dos consumidores de lojas físicas e 53% dos clientes online não estejam satisfeitos com o processo de devolução/troca, 62% dos entrevistados apreciam o uso de dispositivos portáteis por funcionários da loja.
A pesquisa também identificou que as crescentes expectativas dos consumidores continuam ultrapassando os investimentos em tecnologia do varejo, já que a maioria dos consumidores millenials percebe que estão melhor informados do que os funcionários da loja. Quando perguntados sobre informações para o consumidor, 53% dos consumidores millenials pensam estar melhor conectados do que os vendedores, em comparação com 32% dos consumidores da geração X e 15% dos consumidores boomers.
Por outro lado, os consumidores querem entregas mais rápidas, mas não estão dispostos a pagar por isso. As altas expectativas dos clientes em relação com as entregas estão mudando o panorama da indústria de varejo. Enquanto 66% dos consumidores quer a entrega no dia seguinte ou no mesmo dia e 37% prefere receber o mesmo dia ou em menos tempo, 27% não quer pagar por um envio a qualquer velocidade.
Segundo o levantamento, os clientes do varejo desejam uma variedade de opções de satisfação. 80% dos pesquisados compra artigos na loja e os leva para casa ou pede o envio desde a loja. Da mesma forma, os consumidores estão aproveitando outras opções, como comprar online com o frete incluso (64%), comprar online recebendo o pedido na loja (34%) e comprar online com o transporte para um endereço alternativo (15%).
O uso de tablets nas lojas está melhorando a experiência do cliente. Mais da metade dos consumidores pesquisados acha que a tecnologia está melhorando a experiência de compra, sendo que 57% refere-se especificamente ao uso de tablets por funcionários das lojas. A falta de estoque continua afetando aos vajeristas. 70% dos consumidores acaba deixando a loja sem comprar o que estava procurando por falta de estoque. No entanto, quando os problemas são em relação com a falta de estoque, os vajeristas podem recuperar seis de dez incidentes com descontos e opções alternativas de satisfação, como a possibilidade de enviar os pedidos para casa.
No estudo, 58% dos consumidores norte-americanos disse ter visto produtos na loja e depois comprá-los online. Na Europa e no Oriente Médio, 64% dos consumidores estaria disposto a comprar mais se recebessem melhor atendimento e 52% valoriza os varejistas que usam tecnologia para tornar a experiência de compra mais eficiente.
Quase a metade dos consumidores de América Latina (48%) confia em compartilhar seus dados pessoais com o varejo. No entanto, os varejistas ainda ocupam uma posição baixa no ranking de instituções nas quais os consumidores confiam para entregar sua informação pessoal. Na Ásia-Pacífico 32% dos consumidores preferem ir à loja para pegar os artigos comprados on-line ou através de canais móveis.
A 10ª edição do Estudo do Consumidor de Zebra incluiu cerca de 7.500 consumidores da América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio, que foram pesquisados em setembro de 2017 pelo parceiro de pesquisas online Qualtrics.
