Novo relatório divulgado pela Zendesk sinaliza uma rápida transição em direção a uma jornada inteligente do cliente. Nesta era, a mudança para um serviço impulsionado pela IA criará uma grande divisão entre as empresas que usam a tecnologia para criar as melhores experiências aos clientes e aquelas que erram na implementação ou, pior, não adotam a IA.
As organizações com a capacidade de superar essa divisão transformarão completamente o CX, com a entrega de personalização em escala e aumento da qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo em que reduzem seus custos.
“Os avanços recentes em IA nos deixam à beira do ponto de inflexão mais significativo que já vimos no CX”, disse Adrian McDermott, chief technology officer da Zendesk. “As empresas terão de repensar a estrutura de tudo, desde as tecnologias que usam até as suas equipes e a forma como fornecem o suporte. Os negócios bem-sucedidos serão aqueles que farão a transição para uma estratégia de CX muito mais inteligente, usando a IA para gerenciar o volume, reduzir os custos, aumentar a qualidade e, por fim, melhorar a satisfação do cliente.”
O relatório revela que, globalmente, 70% dos líderes de CX estão reimaginando a jornada de seus clientes a partir do uso de ferramentas como a IA generativa. E esta adoção tem benefícios reais – 83% dos líderes de CX que estão usando a IA generativa em CX relatam um ROI positivo, provando que essas mudanças estabelecem um novo padrão para um CX bem-sucedido. O relatório também destaca alguns elementos que definem a era do CX inteligente:
• Os chatbots estão se transformando em agentes digitais avançados: a IA generativa e os chatbots evoluídos estão revolucionando as interações com os consumidores, facilitando experiências personalizadas, instantâneas e interativas.
• Interações ao vivo e imersivas redefinirão as experiências: à medida que os consumidores esperam experiências mais envolventes e interativas, os líderes de CX precisarão migrar para ferramentas como comércio conversacional, transmissão ao vivo e voz.
• Os líderes de CX são os novos direcionadores da privacidade de dados: os líderes de CX, e não a TI, são os novos direcionadores da privacidade de dados, integrando a segurança perfeitamente ao CX para trazer proteção e facilidade.
Chatbots se transformam em agentes digitais avançados
Dois terços dos líderes de CX no mundo acreditam que os chatbots podem construir uma conexão emocional mais forte com os seus clientes. Isso se deve em grande parte à evolução dos chatbots de IA em agentes digitais qualificados, desempenhando papéis fundamentais no atendimento e na experiência geral do cliente. Sua capacidade de espelhar estilos de marca e avaliar os sentimentos e desejos dos clientes, permite que eles forneçam respostas personalizadas e precisas.
A transformação de chatbots em agentes digitais está alinhada com as expectativas crescentes dos consumidores – globalmente, 68% acreditam que os chatbots devem ter o mesmo nível de especialização e qualidade dos agentes humanos altamente qualificados. Além disso, mais da metade deles espera interagir em breve com bots avançados para obter respostas rápidas e imediatas. As empresas estão percebendo a importância de atualizar os chatbots para agentes digitais e planejam aumentar seus investimentos em IA para acelerar esse processo.
Interações ao vivo e imersivas redefinem as experiências
Os consumidores esperam mais do que o suporte tradicional para realmente melhorar suas experiências com as marcas. Mais da metade dos entrevistados no mundo acredita que a forma como interagem com uma empresa mudará completamente nos próximos dois anos.
As pessoas estão abraçando o comércio conversacional – compram produtos nas interações de chat – e recorrem a sessões ao vivo para obter ajuda imediata nas compras. Para acompanhar essa mudança, 72% dos líderes globais de CX estão se associando a fornecedores externos e especialistas para implementar o comércio conversacional. As marcas também estão recorrendo aos influenciadores sociais para aumentar as vendas – uma abordagem que atrai novos consumidores e atende aos que preferem fazer compras de casa. Sessenta e cinco por cento dos líderes de CX no mundo acreditam que não aproveitar ferramentas como transmissão ao vivo, que fornecem suporte em tempo real, leva a perda de oportunidades de venda.
Os líderes de CX são os novos direcionadores da privacidade de dados
Em meio a crescentes preocupações com a privacidade e novas demandas por experiências personalizadas e aprimoradas pela IA, a privacidade de dados se tornou uma responsabilidade dos líderes de CX. De fato, globalmente, 77% deles se veem como responsáveis por garantir a segurança dos dados dos clientes. Enquanto que 83% afirmam que a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades em sua estratégia de atendimento ao cliente.
Com os líderes de CX agora sendo os direcionadores ativos dos processos de tomada de decisão sobre a privacidade de dados, eles estão focados em oferecer soluções que protegem os dados enquanto facilitam experiências personalizadas e implementam a IA. Mais da metade dos consumidores se sente constantemente sob a ameaça de serem enganados. Quando veem que uma empresa é proativa sobre a segurança de seus dados, eles se sentem mais confortáveis em compartilhar suas informações pessoais, o que leva a um maior nível de confiança e lealdade.
A perspectiva futura para o CX
Os líderes estão se preparando para o futuro do CX, e não apenas esperando para ver o que acontece. Eles estão apostando alto em experiências inteligentes para o cliente em 2024, um ano que tende a ser marcante para o CX por conta da nova tecnologia. Para saber mais, baixe o relatório CX Trends da Zendesk com os dados da América Latina e Brasil e acesse todas as 10 principais tendências que estão moldando a era do CX inteligente.
Metodologia
Os dados do CX Trends provêm de duas fontes de pesquisa. A Zendesk pesquisou 2.818 consumidores e 4.441 líderes de atendimento e experiência do cliente, agentes e compradores de tecnologia de 20 países e empresas de diferentes tamanhos durante julho e agosto de 2023. Os resultados de cada pesquisa foram ponderados para remover vieses das amostras da pesquisa.
