Ação, romance, comédia, drama e muitos outros gêneros podem ser encontrados em um dos maiores catálogos de filmes disponíveis hoje no Brasil, o Telecine. Em 2019, os consumidores passaram a ter a opção de comprar diretamente da marca, sem o intermédio de uma operadora de TV. Para atender a essa nova dinâmica de negócio, o Telecine reforçou sua cultura centrada no cliente e expandiu a parceria via a plataforma de atendimento da Zendesk.
As soluções Guide (organização de conteúdo), Chat (atendimento multicanal) e Support (gerenciamento de conversas e indicadores de performance do atendimento) foram as escolhidas para apoiar o time de experiência do cliente, que agora conta com 80 pessoas e recebe 50 mil solicitações por mês – contra 5 mil que recebiam anteriormente. Mesmo com esse aumento do volume, a rede de canais atingiu uma média de 92% de resolução de dúvidas logo no primeiro contato do cliente, considerado acima da média para este mercado, que é de 70%.
"A plataforma da Zendesk foi flexível o suficiente para incorporar a mudança de abordagem no atendimento do Telecine, gerando ainda mais valor para a companhia e atuando de acordo com a nossa visão de negócios. Isso faz toda a diferença na performance da equipe", afirma Marcela Santoian, head de Customer Service do Telecine.
Para melhorar a experiência de atendimento, os consumidores do Telecine passaram a ter à disposição uma estrutura de suporte omnicanal, podendo fazer contato via chat, mensagens diretas no Facebook e Twitter, telefone e Google Play de forma integrada.
IA trouxe produtividade para a equipe durante a pandemia
As companhias que foram rápidas em escalar ou implantar soluções de autoatendimento e canais de suporte, como chat, conseguiram manter a satisfação do cliente estável durante a pandemia, apesar do aumento no número de solicitações. Essa foi uma das descobertas do estudo Benchmark Snapshot, que avaliou a interação de consumidores com mais de 23 mil empresas nos meses de fevereiro a agosto de 2020, e foi justamente o que aconteceu com o Telecine.
Durante a pandemia, a empresa tinha recém implantado a ferramenta de autoatendimento Answer Bot, da Zendesk, uma solução de inteligência artificial que recomenda respostas e conteúdos da central de ajuda para solucionar dúvidas que chegam pelo chat. Com poucos meses de implantação, o bot foi capaz de resolver 6,5% de todas as demandas recebidas, apoiando a equipe de atendimento.
"Há pouco mais de um ano, tínhamos em média 35 mil acessos por mês na central de ajuda do nosso site. No início da pandemia, passamos a receber, em média, 170 mil acessos por mês, com picos que chegavam a 440 mil no mês. As perguntas frequentes ajudam a resolver a maioria das dúvidas, de forma que os clientes ganham agilidade na resolução de problemas", conta Marcela.
Com o autoatendimento, o Telecine também obteve um alto ganho de escalabilidade. Isso significa que as equipes dedicadas ao suporte e à experiência do cliente ganharam a capacidade de se adaptar a novos produtos, serviços ou modelos de negócios, sem que fosse necessário investir na ampliação da equipe e infraestrutura.
"Ao concentrar as nossas informações na central de ajuda e abastecê-la com novos dados, permitimos um atendimento mais contextual via IA, e o usuário não precisa ser direcionado a outro lugar para encontrar a solução que procura", afirma Jean Ribeiro, PO de autoatendimento do Telecine. Assim, a central de ajuda atingiu uma média de 280 mil acessos de clientes por mês e passou a solucionar mais de 90% dos casos, reduzindo o volume de acionamentos em outros canais e demandando o atendimento humano apenas às solicitações mais complexas.
