Atualmente, o mercado de Telecom desempenha um papel significativo no setor de tecnologia. Com uma movimentação de R$ 285,2 bilhões, o segmento representou 40% do faturamento do macrossetor de Tecnologia da Informação e Comunicação (TICs) em 2023, conforme dados recentes da Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação e de Tecnologias Digitais (Brasscom).
Um dos principais desafios do setor, por sua vez, é a gestão de assinaturas, canais de vendas e pós-vendas, dada a complexidade operacional e a falta de integração tecnológica. Soma-se a isso a intensa concorrência, que exige das empresas inovação constante para se diferenciar e atender às crescentes expectativas do mercado.
Nesse cenário, trazer eficiência para os processos no mercado de Telecom é fundamental para garantir competitividade e retenção de clientes. Além de melhorar a experiência do consumidor final, o investimento em tecnologia também pode significar mais rentabilidade, graças à oferta de uma experiência ágil e personalizada, assegurando a sustentabilidade do negócio a longo prazo.
CRM: uma ferramenta indispensável
O uso do CRM (Customer Relationship Management) nas empresas de telecomunicações é um dos pilares para otimizar e integrar os processos de gestão de assinaturas, vendas e pós-vendas. Ele ajuda a centralizar dados e informações dos clientes, automatizar tarefas e melhorar a comunicação entre as equipes, proporcionando uma gestão mais otimizada e personalizada em todas as etapas da jornada.
Vale destacar que o mercado já atingiu um nível avançado de maturidade no uso do CRM. No entanto, ainda observa-se uma grande oportunidade de investimento em integração, automação e personalização.
Isso porque, operadoras em seus estágios iniciais do uso da ferramenta ainda enfrentam desafios que incluem a falta de integração e a qualidade dos dados a serem trabalhados. A boa notícia é que há um grande potencial de evolução à medida que as tecnologias se tornam mais acessíveis e as melhores práticas se disseminam.
Para se ter uma ideia, já é possível incorporar ao CRM personalização e automação de processos, com forte ênfase na experiência omnicanal. Essa estratégia integra todos os canais de comunicação e atendimento da empresa – como lojas físicas, aplicativos, call centers, redes sociais e chatbots – para oferecer uma jornada consistente e fluida ao cliente, possibilitando, dessa maneira, uma resposta mais ágil às demandas, melhorando a retenção e criando oportunidades.
O futuro do mercado de Telecom
O investimento em Inteligência Artificial, análise preditiva e gestão de dados tem se mostrado cada vez mais crucial para otimizar o dia a dia das operadoras de telecomunicações. Afinal, essas soluções permitem otimizar a experiência do cliente, antecipar necessidades, aprimorar as estratégias de retenção e aumentar vendas por meio de técnicas como upsell e cross-sell, que visam maximizar o valor das compras.
Além disso, nos próximos anos, a gestão de assinaturas deverá ser ainda mais impactada por tecnologias como a conectividade 5G, blockchain e soluções baseadas em nuvem. O 5G promete ampliar significativamente a velocidade e a capacidade de transmissão de dados, melhorando a qualidade dos serviços e a experiência do cliente. Já o blockchain pode trazer mais segurança, transparência e agilidade na validação de contratos e transações, enquanto as soluções em nuvem facilitam a escalabilidade, integração de sistemas e análise em tempo real.
Assim, mais que eficiência e redução dos custos operacionais, as operadoras que estiverem dispostas a investirem em inovação, contando com o apoio de empresas parceiras e especializadas no assunto, colherão relações mais duradouras e satisfatórias, vantagem competitiva em um mercado cada vez mais acirrado e dinâmico.
Fernando Lopes, Diretor de Vendas e Desenvolvimento de Negócios na Everymind.
