O Dia do Consumidor já é uma data muito estratégica para o varejo. De acordo com estudo da Globo, 76 milhões de brasileiros realizam compras em períodos sazonais e 63% esperam pelas ofertas especiais desses momentos. A pesquisa também revela que 78% da população conhece essa data e 45% já a utilizam para adquirir produtos e serviços. Esse número é significativo, pois já bate o da Black Friday de 2024, quando 44% dos consumidores revelaram querer aproveitar a data para compras.
A data é tão importante que o varejo começa a esquentar as ofertas no início do mês e segue até o final de março. Podemos dizer, então, que temos todo o mês em homenagem ao consumidor.
Diante desse cenário, investir em Experiência do Cliente é mais do que um diferencial – é uma necessidade! Garantir uma jornada fluida e eficiente ao consumidor, desde a pesquisa até o pós-compra, é fundamental para a retenção e fidelização. Afinal, CX não deve ser visto como um setor isolado dentro da empresa, mas sim como o próprio negócio.
Estudos da McKinsey & Company apontam que 71% dos consumidores esperam um atendimento personalizado, enquanto 76% se frustram quando essa expectativa não é atendida. O momento-chave para as empresas é quando o cliente manifesta suas necessidades e encontra, do outro lado, uma marca pronta para atendê-lo de maneira ágil e assertiva. A personalização, portanto, não é um luxo – é um requisito.
Entretanto, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para acompanhar essa transformação, especialmente no ambiente digital. A evolução da Experiência do Cliente exige um olhar estratégico e preparado para o futuro, principalmente com a possibilidade de utilização da inteligência artificial. Embora a IA possa ser uma aliada poderosa na otimização de processos e personalização do atendimento, seu uso isolado não basta. É essencial que as marcas compreendam os pontos de atrito na jornada do consumidor e utilizem os dados disponíveis para gerar insights valiosos.
No cenário atual, os clientes interagem com as marcas por múltiplos canais e a falta de integração entre eles pode comprometer a experiência. Interações desconectadas e soluções fragmentadas criam barreiras que impactam diretamente a satisfação do consumidor. Para superar esse desafio, as empresas devem adotar plataformas CX baseadas em nuvem, omnicanal e impulsionadas por IA. Essa abordagem permite uma experiência fluida, unificada e eficiente, ao eliminar os gargalos do atendimento tradicional.
A combinação entre computação em nuvem e inteligência artificial não apenas amplia a capacidade de prever e atender às demandas do público, mas também otimiza a automação e a eficiência operacional. No mercado atual, a excelência no CX se define pela capacidade de ir além do atendimento tradicional e oferecer uma experiência completa, baseada na inovação tecnológica e na antecipação das expectativas do consumidor. Empresas que adotam essa mentalidade não apenas se destacam da concorrência, mas estabelecem um novo padrão de relacionamento.
Neste Mês do Consumidor, mais do que celebrar a importância do cliente, é hora de refletir sobre a evolução da Experiência. Não se trata apenas de atender, mas de surpreender. Ao integrar inteligência artificial e uma visão estratégica voltada para o futuro, as empresas podem elevar a experiência do cliente a um novo patamar – e, consequentemente, impulsionar seus resultados. No mundo dos negócios, CX não é um departamento. É o alicerce de empresas que desejam crescer e se destacar.
André Fernandes, diretor de Pré-Vendas da NICE.
