O surto de Covid-19 trouxe diversos desafios que continuam cruzando a fronteira do inesperado. Negócios convencionais não têm lugar agora ou em um futuro próximo. Qualquer empresa que forneça crédito sabe que as vidas dos clientes foram prejudicadas pela pandemia também – então como é possível agir no equilíbrio entre uma prática sustentável para as empresas e ser socialmente responsável com sua base de clientes?
O comportamento dos clientes quando se trata de crédito pode mudar muito em tempos tão extraordinários. Isso pede por análises em um nível que algumas organizações podem não conseguir fazer e que podem fornecer dados para basear decisões factíveis para a empresa, mas também demonstrar o que os clientes esperam receber nesse momento, que é empatia.
Para fazer isso, você pode precisar saber, por exemplo, quais dos seus clientes deveriam poder usar seus cartões de crédito mesmo quando atrasam um pagamento. Clientes que sempre pagaram em dia, mas estão passando por problemas e precisam de um pouco de tempo para se recompor antes de voltar a pagar pode ser algo recorrente. Que tal definir quais clientes com pagamentos em atrasos são mais prováveis de valerem o esforço (e custo) das cobranças? Mais do que nunca, é crucial conhecer seu cliente.
Velocidade, precisão e confiança para responder certas questões sempre foram críticas para os resultados de quem oferece crédito, desde bancos a credoras alternativas, governos, planos de saúde, companhias de seguro e operadoras de telecomunicação. Isso se tornou ainda mais crítico agora: o acesso ao crédito pode, muitas vezes, ser um colete salva-vidas para alguém – mas as decisões tem que ser sustentáveis também para o negócio.
Gestão de risco de crédito foi citada por analistas como uma das áreas de negócios que mais estão sofrendo durante a pandemia: um relatório publicado pela McKinsey em março de 2020 notou que empresas incapazes de ajudar clientes inadimplentes estarão se expondo a riscos econômicos e operacionais reais. Com todas as mudanças no comportamento de crédito trazidas por essa situação tão inesperada, ter modelos de risco efetivos é essencial.
No ambiente corporativo de rápida evolução que as empresas estão atualmente navegando, novas estratégias criativas de cobrança e acordos de renegociação podem ser necessários para reduzir a crise até esses clientes estarem estabilizados novamente, e também para permanecerem fidelizados. Uma vez que um alto risco de crédito pode levar a altas taxas de inadimplência e de perdas, pouca tolerância a riscos pode significar perda de receita e prejuízos à relação com o cliente, então o objetivo precisa ser acertar o equilíbrio entre aversão ao risco e o desenvolvimento comercial.
Enquanto garantir sustentabilidade na gestão de risco é importante, a emergência atual de saúde pública mostrou um fato inquestionável: é tempo de cuidar das pessoas. Apesar de a situação atual ser sem precedentes, estou confiante de que isso irá passar e as organizações que cuidaram das pessoas e mantiveram empresas funcionando serão certamente lembradas por muito tempo.
Ednalva Vasconcelos, vice-presidente de Finanças do SAS para América Latina.
