Com as vendas online atingindo US$ 19 bilhões em 2015 no Brasil e o mercado representando hoje 44% das vendas do e-commerce referente à América Latina, o País lidera este segmento, a frente do México com 13% e Argentina com 11%. O crescimento do e-commerce é chave para audiência Omni-Channel, nova tendência no mercado do varejo mundial, cujo principal objetivo é atender o consumidor, que tem se tornado cada vez mais exigente, em diferentes plataformas.
Com o desenvolvimento da tecnologia, o consumidor moderno se tornou multicanal, e viu então, a necessidade de fazer compras ou trocar produtos por diversos meios, seja por loja física, e-commerce, smartphones, ou outros canais alternativos. Uma pesquisa, divulgada recententemente pelo IBGE, aponta que os smartphones se tornaram o principal meio de acesso à internet dos brasileiros. Para atender à demanda e às constantes mudanças do mercado, os varejistas estão investindo em plataformas e sistemas Omni-Channel a fim de garantir o conforto que os clientes necessitam e fazer com que eles se sintam cada vez mais à vontade, ao ponto que não percebam no final da experiência de compra a diferença do mundo online e offline.
Um exemplo desta tendência é a varejista online Grana, localizada em Hong Kong, que ficou famosa ao abrir sua primeira loja física com conceito de "provador" no ano passado. A loja da marca permite aos consumidores apenas experimentarem os itens na loja, e em seguida, que façam a compra a partir de seu celular ou em um dos computadores existentes no local para a entrega ser efetuada no dia seguinte. É uma estratégia Omni-Channel inovadora que possibilita conforto ao comprador porque verá antes o que vai ser comprado pela internet, além do acesso a preços mais baixos que de um varejista-online.
Comprar pela internet, trocar em lojas físicas, ter acesso a vouchers promocionais de descontos por meio de redes sociais e poder utilizar quando e como quiser, comprar com apenas um click, atraem este tipo de público que costuma gastar até 300% a mais do que consumidores comuns.
O consumidor exige flexibilidade e serviço personalizado quando faz compras online. O modelo de compras Omni-Channel é perfeitamente adequado para oferecer ambos, mas os comerciantes devem criar uma experiência perfeita para suprir as expectativas destes compradores. Uma jornada de pagamento online informativa e segura é uma maneira dos varejistas facilitarem a transição da navegação offline para compras online sem perder os clientes durante o check-out.
Uma pesquisa da Worldpay, divulgada recentemente sobre pagamentos online, mostra que a jornada de pagamento começa muito antes do check-out. Se um site é confuso, ou se a autenticação de pagamento e logos de certificado digital não são claramente exibidos na página inicial, os compradores podem temer por sua segurança e cancelarem a compra antes de finaliza-la. E isso também seria estendido para os demais canais onde o consumidor tem a possibilidade de efetuar compras.
Os consumidores brasileiros, por exemplo, assim como parte dos consumidores de todo o mundo, dão muita importância à credibilidade do site em que a compra será efetuada. No Brasil, 71% dizem que se sentem mais seguros se a autenticação de pagamento e os logos de certificação digital forem exibidos com destaque na sua página inicial. Além disso, os clientes de varejo da América Latina preferem comprar em um site cuja página inicial indique claramente quais os tipos de pagamentos oferecidos. No Brasil, 47% dos compradores online dizem que ver o logo do seu tipo de pagamento preferido na página inicial de um site os deixaria mais propensos a ir adiante com a compra.
Além de proporcionar este tipo experiência aos clientes, os varejistas podem simplificar demandas, evitar ações que desperdicem esforços e recursos das empresas, e conseguir observar mais de perto o comportamento do consumidor, que quer ser visto como protagonista durante todo o processo de compra.
Os varejistas online podem também se destacar entre os demais utilizando sistemas Omni-Channel, e ir além, otimizando os pagamentos online. Dessa forma, eles conseguem converter os consumidores que estão apenas olhando as vitrines em compradores satisfeitos, pois oferecerão uma experiência segura e conveniente.
Juan D'Antiochia, gerente-geral da Worldpay para a América Latina.
