Embora só tenha conquistado uma visibilidade maior a partir dos anos 90, o outsourcing (freqüentemente chamada de ?terceirização?) vem sendo praticado pelo mercado há mais de quatro décadas. No final dos anos 90, o conceito tradicional do outsourcing passou por alterações significativas com o rápido impacto da globalização nos negócios e o aumento dos níveis de competitividade. O conhecimento passou a ser considerado como um insumo para a produção, estendendo o conceito do outsourcing aos processos de negócios que utilizam intensivamente TI.
O outsourcing em TI é estimulado por fatores como a obtenção de um maior foco nas atividades importantes para o negócio, o compartilhamento de riscos, o controle e a redução de custos de capital e a melhoria da eficácia da função de TI, entre outras.
Por outro lado, a experiência demonstra que existem riscos significativos a considerar.
Estudo da Accenture em parceria com a Economist Intelligence Unit de 2003 identificou como os três maiores riscos para o outsourcing: 1. O risco de dados valiosos chegarem às mãos da concorrência (52%); 2. O risco que o custo do outsourcing exceda as expectativas (48%); e 3. A erosão do conhecimento interno (45%).
Soma-se a esses riscos o medo da perda do controle de informações estratégicas; a demasiada dependência de um prestador de serviços; e a degradação nos níveis de serviço entre outros.
Apesar dos vários métodos e técnicas existentes para aprimorar o gerenciamento de serviços, não restam dúvidas ? esta ainda é uma área imatura.
Em fins de 2003 tive a oportunidade de conhecer, durante uma pesquisa sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços em TI, um modelo que chamou atenção em relação a outros já mais difundidos e utilizados na época (como ITIL, COBIT e SW-CMM): o eSCM (eSourcing Capability Model). Lembro-me que um dos fatores que me levou a conhecer melhor o eSCM não foi só pelo fato dele ser coordenado pelo ITSQC (Information Technology Services Qualification Center), vinculado à respeitada Universidade Carnegie Mellon, mas principalmente por ser desenvolvido e mantido por um consórcio de empresas e instituições de diferentes nacionalidades. Entre elas, a EDS, IBM Global Services, Mellon Financial Corporation, Satyam Computer Services, Accenture e pela COPPE/Universidade Federal do Rio de Janeiro.
Não é todo dia que vemos uma organização brasileira tendo a oportunidade de participar estrategicamente no esforço de estabelecimento de um modelo internacional para o setor de TI. Acredito que muita gente, por ainda desconhecer o modelo, ainda não despertou para a importância desse fato e para o potencial das suas implicações.
De um modo geral, o eSCM é um modelo para a avaliação e certificação de capacidade (e não de maturidade) de serviços de outsourcing em TI que tem três principais desafios: 1 oferecer aos provedores de serviços, diretrizes que os auxiliem na melhoria de sua capacidade em uma terceirização; 2 fornecer aos clientes meios objetivos de avaliar a capacidade dos provedores de serviços e 3 fornecer um padrão que provedores de serviços possam utilizar quando quiserem se diferenciar de outros competidores.
Cada prática está distribuída dentro de três dimensões: Ciclo de Vida, Área de Capacidade e Nível de Capacidade. A grande sacada da versão Client parte da constatação de que as ações tanto dos provedores de serviços quanto dos seus clientes, são críticas para o sucesso do outsourcing em TI.
O modelo fornece ao cliente uma ferramenta consistente e que permite um padrão único de comparação para avaliação dos provedores; possibilita que o cliente obtenha informações para mitigação de risco do relacionamento; permite o estabelecimento de uma estratégia de aquisição e gestão de serviços; gerencia relacionamentos e interações etc.
O eSCM-SP teve a primeira versão lançada em novembro de 2001 contendo 100 práticas. Em outubro de 2002, passou por uma revisão e teve as suas práticas reduzidas para 93.
A segunda versão do modelo foi publicada em abril de 2004 e só deverá sofrer mudanças em 2008, como forma de preservar a estabilidade de sua certificação.
A versão atual é composta de 84 práticas, e o modelo possui cinco níveis de capacidade que descrevem os passos para a melhoria a ser seguida pelos provedores de serviço. São eles: Prestação de Serviços, Atendimento Consistente de Requisitos, Gerenciamento da Performance Organizacional, Agregar valores de maneira proativa e, por último, Sustentação da Excelência.
É importante destacar que o eSCM fornece também um importante background para modelos como CMM, CMMI, ISO e sistemas da qualidade em geral.
