Um ano após a entrada em vigor das novas regras na Lei do SAC, em dezembro de 2008, o mercado de contact center apresentou um crescimento expressivo, atingindo a marca de R$ 23,66 bilhões de faturamento em 2009, um incremento de 12,66% na comparação com os R$ 21 bilhões registrados em 2008, de acordo com estudo realizado pela E-Consulting.
Da mesma forma, o número de posições de atendimento (PAs) teve aumento, saindo de 471,17 mil em 2008 para 517,38 mil no ano passado. A expectativa para este ano é que o número ultrapasse as 535 mil PAs. Mas o crescimento mais significativo no mercado de call center no último ano, no entanto, foi em relação ao número de funcionários, que passou de 448,07 mil em 2008 para 492 mil em 2009, considerando apenas as operações terceirizadas. A estimativa para este ano é que o número chegue a 528,07 mil e o total de funcionários, entre próprios e terceiros, fique entre 1,1 milhão e 1,2 milhão.
Apesar dos números exuberantes, a E-Consulting constatou que rentabilidade obtida e as projeções do mercado para ela não são tão promissoras. Em 2008, o faturamento médio por PA terceirizada era de R$ 45,89 mil, mas recuou em 2009 para 42,58 mil. A taxa de terceirização nacional (outsourcing de contact center), por sua vez, que já estava entre as maiores do mundo, fechou 2009 com 37%, e a estimativa é que alcance 37,7% neste ano.
"A contínua queda no valor de faturamento por PA, a necessidade de investimentos e concessões para manutenção dos atuais clientes, em um cenário de aumento significativo da concorrência fecham a receita do caldeirão em que o mercado se transformou nos últimos anos", constata Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.
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