Em um cenário onde a inteligência artificial (IA) e outras tecnologias inovadoras estão impulsionando a chamada IA Generativa, uma nova jornada está se desenhando tanto para as empresas, que buscam aproveitar os benefícios dessas tecnologias, quanto para os consumidores. Essa transformação, que não se limita às organizações, exige uma alfabetização digital crescente entre os clientes, para que eles possam interagir plenamente com as novidades que estão chegando.
O consumidor moderno está sendo convocado cada vez mais a se tornar fluente em tecnologias, ferramentas e processos de inovação. Um exemplo concreto desse fenômeno é a introdução do termo cashback; em programas de fidelidade. Embora a expressão esteja se tornando mais comum, muitos ainda podem se sentir confusos em relação a esse conceito relativamente conhecido das técnicas do antigo pós-venda, que envolve o reembolso de parte do valor gasto em compras. Essa confusão que certos públicos ainda possuem com o termo, ilustra o caminho que os consumidores precisam percorrer para assimilar as novas experiências oferecidas pelo mundo corporativo.
É nesse ponto que as empresas precisam começar a pensar em como garantir que todos os públicos sejam incluídos. Aí entram soluções de monetização da Experiência do Consumidor (CX), como as da Postmetria, que apostam na coleta digital de interações multicanais para ajudar os diversos segmentos empresariais, a exemplo da indústria, a não depender tanto de intermediários, como os varejistas, para obter informações estratégicas sobre o consumidor final. Essa abordagem permite que a marca tenha um termômetro mais direto dos dados e satisfações do cliente, possibilitando uma comunicação mais eficaz e uma compreensão mais precisa das necessidades do mercado, tal como essa demanda por educação digital.
A Inteligência Artificial na Jornada do Cliente
A jornada do consumidor não se limita apenas à experiência de compra, mas se estende ao atendimento e às interações pós-compra. Sendo assim, entre outras soluções de IA que estão se popularizando nos últimos tempos, a exemplo das I.A.s Generativas, a crescente utilização de chatbots com inteligência artificial está transformando a maneira como os consumidores interagem com as empresas. Esses chatbots, que podem simular um atendimento humano, têm o poder de oferecer respostas instantâneas e auxiliar em diversas etapas da jornada do cliente, desde a pesquisa inicial até o suporte.
Além dos chatbots, que funcionam muito bem no atendimento e no pós-venda, existem ainda as tecnologias de prospecção, como podcasts e vídeos, que muitos podem considerar ultrapassadas hoje em dia, mas ainda experienciam dificuldades de entrega quando direcionadas para públicos específicos. Podemos citar aqui também os QR codes, que têm se popularizado como uma forma de acessar dados importantes, como refeições de um cardápio, ou mais informações sobre um produto.
Fora outras dezenas de tecnologias que vêm atuando como facilitadoras para a indústria e que influenciam na jornada do cliente. Por isso, como tratado no início do artigo, a inclusão digital dos consumidores é um ponto de preocupação, já que nem todos estão igualmente familiarizados com as tecnologias e os termos associados. Essa preocupação se torna ainda mais relevante quando se considera que escalabilidade e performance são objetivos-chave das empresas ao adotar tecnologias como IA.
A evolução tecnológica impulsionada pela inteligência artificial e outras inovações está promovendo mudanças profundas na maneira como as empresas interagem com seus clientes. E essa transformação não é unidirecional, ela também está exigindo uma adaptação significativa por parte dos próprios consumidores. Assim, a capacidade de interagir com as novas ferramentas e entender os conceitos emergentes tornou-se uma nova forma de alfabetização: a alfabetização digital!
Os Desafios da Alfabetização Digital
À medida que as empresas adotam tecnologias como IA, chatbots e programas de fidelidade inovadores, a terminologia e usabilidade associadas a essas inovações podem ser intimidadoras para muitos consumidores. Termos como "QR Code", embora hoje mais comuns, podem inicialmente alienar ou confundir partes da população menos familiarizadas com a linguagem digital.
Assim, enquanto as empresas estão buscando proporcionar uma experiência mais personalizada e interativa, essa transição exige que os consumidores estejam dispostos a se envolver com tecnologias como Surveys para acessar informações ou usar chatbots para obter suporte. Nesse contexto, a alfabetização digital não se trata apenas de saber usar um smartphone, mas também de compreender o valor e a utilidade dessas novas ferramentas.
Por isso, além dos consumidores estarem dispostos, as empresas devem encontrar maneiras de oferecer suporte e educação para os menos acostumados com os termos e inovações que crescem a cada dia. Treinamentos, guias simples e uma linguagem clara podem fazer a diferença na construção de pontes entre o desconhecido e o familiar. Assim, é fundamental que as empresas considerem a acessibilidade e certos níveis de treinamento como parte integrante de sua estratégia tecnológica e onboarding dos clientes.
Criar um espaço onde os consumidores possam aprender e explorar essas ferramentas sem sentir- se excluídos é essencial para que a revolução tecnológica não crie uma divisão digital. A jornada rumo a um futuro tecnológico de verdadeiro impacto alavancador requer não apenas a implementação de soluções avançadas, mas também a construção de uma sociedade digitalmente alfabetizada e inclusiva.
Dirceu Corrêa Jr., CEO & Partner da Postmetria.
