Tendo em vista o potencial do mercado brasileiro e mudança do comportamento do consumidor depois da pandemia, a Medallia, Inc., empresa global em gerenciamento de experiência e engajamento com sede em São Francisco (EUA), anuncia nomeação de que Vitor Simão para liderar sua subsidiária no mercado local. Antes de ingressar na Medallia, ele atuou na Salesforce, SAS, Oracle e Microsoft.
A Medallia, que contabiliza em seu portfólio de clientes grandes empresas, oferece uma plataforma no modelo SaaS para ajudar organizações a melhorar de forma contínua a experiência dos clientes e dos próprios colaboradores, um elemento essencial para proporcionar uma jornada positiva para as organizações.
Por meio de recursos de Inteligência Artificial, BigData e Analytics, a plataforma SaaS Medallia entrega insights em tempo real sobre a verdadeira experiência de clientes e colaboradores. Com isso, as empresas ganham velocidade para antecipar e resolver demandas de seus clientes e colaboradores. "O mercado brasileiro é uma arena essencial para a Medallia LATAM e tenho satisfação em anunciar que Vitor Rodrigues Simão é o Diretor Regional de nossas operações no país. Com 15 anos de experiência no mercado de soluções digitais, Simão traz para o nosso ecossistema o conhecimento, o networking e a visão necessários para resolver os desafios enfrentados por organizações brasileiras empenhadas em se tornarem empresas cada vez mais centradas no cliente", diz Enrique Bravo, Vice-Presidente da Medallia LATAM.
Com mais de 20 anos de fundação, um faturamento de US$ 121 milhões (dados do trimestre de agosto, setembro e outubro de 2020) e crescimento anual de 25%, a empresa tem atuação global e uma carteira de grandes clientes como PayPal, Airbnb, IBM, Four Season, Hilton, Sephora, entre outros da lista das 500 Maiores Empresas Globais.
"São algumas centenas de organizações com processos complexos que fazer parte do "topo da pirâmide" que contam com a inteligência Medallia para realizar plenamente a transformação digital, solução que agora está disponível para empresas brasileiras de menor porte", ressalta Simão.
2021: Customer Experience no centro da economia digital
Para Simão, 2021 será o ano em que a cultura do empoderamento do consumidor estará no centro da economia digital brasileira. "As empresas que não andarem na velocidade que o consumidor espera perderão espaço para empresas que já nascem conectadas com a realidade e a necessidade do consumidor". Para realizar esse salto, as organizações brasileiras precisam se capacitar para antecipar as percepções do cliente e alterar seus processos em função disso – trata-se de uma mudança cultural que vai muito além dos setores tradicionalmente ligados ao contato com o cliente, como Customer Services e vendas. "A cultura da centralidade no cliente é baseada em valores que precisam ser compreendidos e defendidos desde o CEO até ao atendente da loja", enfatiza Simão, acrescentando que a Medallia conta com uma rede de parceiros de consultoria que apoiam a implementação dessa cultura.
A melhor forma de se criar uma cultura da centralidade no cliente é trazer para o centro das decisões corporativas o que o cliente sente e pensa sobre a empresa. "A oferta SaaS Medallia permite capturar todas as experiências e sinais do cliente, criando um tesouro de dados e interpretações analíticas – é uma base sólida para que as decisões estratégicas da empresa passem a levar em conta, também, a percepção do cliente". Esses sinais podem ser informações geradas a partir de Digital Click Stream Data (dados criados pelo fluxo de cliques do cliente numa página Web), dados processados em Pontos de Venda (PoV), informações de plataformas CRM e dados gerados por dispositivos IoT e por interações do cliente com o contact center, entre muitas outras fontes de informações.
Uma mostra do poder da plataforma pode ser exemplificada pela IBM. A empresa, cliente da Medallia, queria saber se um cliente teria o risco de ficar insatisfeito antes de chegar até esse ponto. Para isso, construiu um sistema de alerta antecipado Net Promoter Score, aproveitando dezenas de fontes, como registros NPS, sistemas de tíquetes de suporte, registros de gerenciamento de problemas e métricas operacionais. A partir daí, a IBM desenvolveu um modelo que prevê pontuações de Probabilidade para Recomendar no momento em que cada indivíduo envia um tíquete ao Suporte Técnico IBM.
Usando os dados do NPS do Suporte Técnico, os cientistas de dados da IBM determinaram que contas com promotores têm renovações substancialmente mais altas do que outras contas. Enquanto isso, os detratores emitem mais tíquetes de suporte, elevando os custos e resultando em perdas significativas para os resultados financeiros.
A IBM agora tem uma visão preditiva de 83% de seus clientes que não respondem a uma pesquisa, permitindo que a organização global intervenha de forma proativa com aqueles que correm alto risco de se tornarem detratores. Esse poder preditivo reduz significativamente o "tempo de resolução" – um fator-chave para a experiência ruim do cliente, que afeta a retenção e expansão da conta.
Melhoria contínua da experiência do colaborador
Simão ressalta que é importante destacar que para se ter uma boa experiência na jornada cliente precisa haver uma mudança cultural, exigindo que a empresa invista, também, na melhoria contínua da experiência do colaborador (Employee Experience). "O engajamento do colaborador com a marca e o relacionamento dentro do seu time e com diversos setores da organização são elementos críticos", ressalta, acrescentando que "a mesma empatia e disponibilidade para alterar processos que se aplica ao relacionamento com o cliente deve ser usada em relação aos times internos".
A plataforma Medallia capta os sinais de satisfação ou frustração dos colaboradores, gerando uma base de dados analítica essencial para a construção da cultura de feedbacks contínuos. Essa visibilidade sobre a percepção dos colaboradores pode orientar novos caminhos de gestão de pessoas dentro da empresa usuária. "O resultado será uma empresa muito mais integrada e, portanto, com maior velocidade para compreender e cuidar do cliente".
Mercado
Apesar da plataforma Medallia atender qualquer segmento de mercado, em 2021 ela pretende dar destaque para algumas verticais que precisam aumentar do engajamento de clientes e de colaboradores. "É o caso do setor financeiro, em que os grandes bancos disputam espaço com Fintechs que apresentam ofertas muito inovadoras". Essa realidade aumenta a competição pelo correntista e pelo investidor, que passam a contar com novas possibilidades de escolha.
Empresas de serviços de saúde (hospitais, clínicas, laboratórios e planos de saúde) também passaram por uma grande transformação em 2020. "A Telemedicina veio para ficar e está acelerando a digitalização dos processos dessa vertical. O fato de que o cliente é ao mesmo tempo um paciente aumenta a dramaticidade desse contexto e deverá, em 2021, transformar ainda mais esse universo". Simões destaca, ainda, o setor de telecom, call center e governamental. "O cidadão tem exigido cada vez mais que os serviços públicos ofereçam experiências de cliente no mesmo nível do oferecido pelas empresas privadas.
Ecossistema de alianças acelera negócios
Uma importante alavanca do crescimento dos negócios da Medallia são suas alianças globais. "Nossa oferta conta com conectores prontos para Salesforce, ServiceNow e Adobe, por exemplo, que aceleram a integração entre os dados gerados por esses fornecedores e a plataforma Medallia", detalha Simão. "A junção das informações dessas soluções com a voz do cliente e do colaborador gera uma visão de 360 graus sobre o cliente. Clientes pode usar a plataforma Salesforce para os processos de backoffice e o Medallia para aplicações de front office", exemplifica.
Consciente de que 2021 será um ano que definirá quem ganhará cada vez mais espaço no mercado e quem desaparecerá, Simão e seu time trabalham em conjunto com entidades profissionais e universidades para acelerar a transformação da economia brasileira. "Onde há uma empresa há clientes e há colaboradores", resume Simão. "A inteligência Medallia é essencial para que a empresa ouça a voz do cliente e, a partir daí, transforme seus processos, de modo a gerar a empresa centrada no cliente. Programas de compartilhamento de conhecimento da Medallia colaboram para que nosso país passe por essa profunda transformação, ganhando um novo espaço nos mercados globais", finaliza o executivo.
