O varejo, esse nosso velho e amado conhecido, já não existe mais da forma que aprendemos, ele se reinventou, se adaptou e agora está mais bonito, mais vibrante e cada vez mais a serviço do nosso cliente.
O cliente, esse nosso velho conhecido também, é dele todo o poder. Ele decide onde, quando, em qual canal e em que situação vai consumir, e cabe a nós cada vez mais atendermos a seus chamados.
Com essas duas afirmações começo meus textos aqui no blog "O negócio do Varejo" e quero falar a respeito do meu negócio no varejo – o comércio eletrônico, que nada mais é que vender serviços no varejo – Como? Ué, eu vendo um produto, mas junto com ele toda a comodidade do serviço perfeito de entrega. O que torna o varejista online o ser mais complexo no nosso mundo. Não basta vender, temos que cobrar e guardar com segurança os dados do cliente, embalar e ainda entregar na casa dele. Isso traz um mundo de possibilidades, mas também muita complexidade no processo.
Talvez por essa razão a integração de canais ainda seja tão complexa nos grandes varejistas, mas cada vez mais necessária.
Vivemos em um mundo multicanal, multitelas, multidesejos. Sabemos que o consumo passa por uma revolução no Brasil e no mundo. Tivemos eras antes do nosso momento e vamos rapidamente passar por mais e mais eras, de tão rápido que caminhamos no comércio eletrônico, caminhamos a passos largos – passos? Não! Caminhamos na velocidade da Internet e estamos na era dos smartphones, ou seja, o consumo está cada vez mais nas mãos do cliente.
Com o comércio eletrônico, passamos a conhecer melhor nosso cliente, conseguimos dados antes impossíveis sem pesquisas, e hoje basta uma ferramenta de inteligência e as redes sociais, para entender o que eles realmente desejam, analisando e cruzando as informações com os dados já fornecidos. O Big Data é uma realidade, conseguimos analisar dados em quantidades enormes e atrair cada vez mais os nossos consumidores e assim a palavra "engajamento" foi ganhando mais valor.
A receita global do e-commerce hoje é US$ 1,2 trilhão, apenas 5% de todo o varejo no mundo. No Brasil ele representa R$ 29 bilhões, ou seja, apenas 3,5% do total do varejo. Porém, posso garantir que mais de 40% das vendas do mundo físico começaram no meio online. Segundo a Forrester – consultoria americana, no Brasil, os números referentes à influência online no ambiente físico deve chegar a 65% em 5 anos. E no restante do mundo ainda maior relevância, pois se considerarmos que tudo vem sendo estimulado pela Internet, até os painéis externos, mídias cada vez mais multitelas, a tendência caminha para ter uma influência de 100% do online.
Você deve estar se perguntando, mas ela falou tanto que o comércio eletrônico é importante e que o varejo mudou, mas as vendas efetivas continuam acontecendo no meio físico. Sim, isso mesmo e vão continuar acontecendo, o mundo é multicanal e o meio digital é importantíssimo tanto para a venda quanto para influenciar a venda, inclusive acho que o "catálogo digital" das lojas online ajuda até quem não está na Internet a vender. E vocês o que acham?
Vocês podem até não concordar comigo, mas o que não deixa mais dúvidas é que o consumo mudou e com ele houve uma reinvenção do varejo tradicional.
Fátima Bana, mestre em comportamento digital do consumidor pela UCLA/USA. Certificada EFMD (European Foundation for Management Development) com o selo CEL. Mais de 10 anos de experiência em estratégia e inteligência de marketing digital e offline no varejo. Pós-graduada em comunicação com o mercado pela ESPM.
