O Brasil é o país com o mais baixo índice de satisfação dos consumidores em relação aos serviços de contact center entre as nações da América Latina e do Caribe. A taxa brasileira é 64%, que consideram inaceitáveis suas experiências com contact centers, segundo estudo divulgado pela Aspect, fornecedora de soluções de comunicação unificada, e a Leo J. Shapiro and Associates.
Segundo a pesquisa, os consumidores que receberam bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer negócios no futuro com a empresa, o que revela que a maioria delas está perdendo oportunidades importantes no mercado brasileiro de atender à demanda e impactar positivamente seus resultados comerciais.
O índice da Aspect para a América Latina e Caribe examinou o impacto de experiências boas e ruins sobre negócios futuros e constatou que metade dos consumidores satisfeitos com sua última interação (49%) farão novos negócios com a empresa; 22% deles disseram que farão muitos outros negócios. Ao contrário, 80% dos consumidores insatisfeitos disseram que farão menos negócios; 44% farão muito menos negócios.
Quase metade dos consumidores na América Latina e Caribe (46%) que foram solicitados a repetir informações após serem transferidos de um sistema automatizado para um agente ao vivo disse que fará menos negócios com a empresa. Além disso, mais de 30% dos consumidores são propensos a mudar de empresa com base em sua última interação.
A parcela brasileira do estudo demonstra que os consumidores do país consideram as qualidades pessoais como sendo o mais importante. Os entrevistados afirmaram que esperam que os contact centers assumam a responsabilidade pela resolução dos problemas, fazendo acompanhamento e tendo profissionais flexíveis e criativos. Nesse sentido, os consumidores brasileiros deram aos contact centers pontuação de 68% para essas qualidades — nível 7% mais baixo que a média regional da América Latina e Caribe, e somente mais alto que a pontuação dada pelos consumidores argentinos.
Segundo o estudo, os consumidores brasileiros classificam os contact centers com o nível mais baixo da América Latina e Caribe quanto a eficiência (58%) e automação (61%) e dão notas baixas em mais atributos que outros consumidores em qualquer país da região.
Os consumidores afirmam, ainda, que os contact centers apresentam desempenho inaceitável quando se trata de solucionar problemas em uma única interação sem transferir a chamada, ser atendido pelo agente sem longa espera, minimizar o tempo de espera, oferecer acesso a uma pessoa a partir de um menu automatizado e permitir ao consumidor acesso a um sistema automatizado que resolva a questão.
As interações dos consumidores com os contact centers são mais propensas a ficarem abaixo da expectativa no Brasil, índice de 31%, do que em outros países pesquisados da América Latina e Caribe, que tiveram média de 20%. Além disso, apenas 35% dos consumidores afirmam que suas consultas são resolvidas em uma única interação no Brasil, número significativamente menor que a média de 42% na América Latina e Caribe. Além disso, 31% dos consumidores brasileiros indicam que os contact centers não conseguem resolver seus problemas, contra 21% na América Latina e Caribe.
O estudo apontou ainda que quando transferidos para um agente, 71% dos consumidores brasileiros dizem que precisam repetir as informações já dadas a um sistema automatizado, resultado bastante inferior ao dos outros países, que apresentaram média de 9%.
Por fim, o relatório revela que 65% dos consumidores brasileiros afirmam que desligaram a chamada ocasionalmente ou em quase todas as vezes que ligaram para um contact center durante os últimos seis meses. Além disso, 84% dos consumidores do país disseram que conseguem esperar mais de um minuto para falar com um agente antes de desligar a chamada. A legislação do SAC, entretanto, exige que os consumidores não devam esperar mais de um minuto.
4o Seminário de Call Center + CRM 2009
A questão do atendimento ao consumidor será debatido no evento, que reune profissionais de empresas usuárias, fornecedores, consultores e especialistas. Ele acontece dias 24 e 25 de junho, na Amcham, em São Paulo.
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