O momento de fusões e aquisições pelo qual passa o mercado financeiro brasileiro está trazendo um novo desafio para os bancos: como integrar as suas diferentes e complexas infraestruturas tecnológicas e transformá-las numa plataforma única, a etapa mais crítica de qualquer fusão bancária.
A opinião unânime de CIOs de bancos, que participaram de painel no 19º Ciab Febraban, que terminou nesta sexta-feira, 19, em São Paulo, é que muito mais do que integrar as plataformas, sistemas e tecnologias, o principal desafio nesse processo é manter, ao mesmo tempo, a qualidade dos serviços ao cliente.
Um exemplo disso é a recente fusão entre Itaú e Unibanco, um negócio de enorme complexidade que envolve 14,5 milhões de correntistas, mais de 100 mil funcionários e 3.718 agências espalhadas pelo Brasil.
De acordo com o CIO do Itaú, Alexandre de Barros, em todo o processo de integração de sistemas e equipes após uma fusão ou aquisição deve se ter sempre em mente a experiência do cliente. "E esta é a meta do Itaú após a fusão com o Unibanco", afirmou ele, ao ressaltar que a agenda de integração tem de começar pelo cliente, já que para este, segundo ele, é indiferente a integração dos sistemas e das arquiteturas.
Barros observa que o segredo para o sucesso de uma empreitada desse porte é acabar com os obstáculos. "A integração é uma fusão de diferentes valores e não devem ser colocadas barreiras culturais. Quando há uma fusão ou aquisição surge um novo banco, que tem de tomar decisões rápidas para possibilitar a normalização do trabalho para a nova equipe que é absorvida e a adaptação dos sistemas", completou.
Já o vice-presidente de tecnologia do Banco do Brasil, José Luis Salinas, observou que há ganhos de escala num processo de fusão ou aquisição, mas também ressaltou que o grande benefício da integração tecnológica é justamente os ganhos de conhecimento com a absorção de pessoal com expertise. "A inteligência dessas pessoas que auxiliarão na integração e no desenvolvimento de novos produtos e serviços é preponderante para manter a qualidade da experiência do cliente", concluiu.
Manter o padrão de qualidade da chamada experiência dos correntistas tem sido também uma preocupação comum a todas as instituições financeiras. No caso específico do Itaú e do Unibanco, no final de janeiro, três meses após o anúncio do negócio, o novo banco já tinha definido que a plataforma do Itaú rodaria os programas. Graças a isso, segundo Barros, hoje já estão unificados os sistemas de seguros de automóveis, de vida e outros, além das equipes já estarem totalmente integradas. Na mesma época, o grupo anunciou a integração das operações de saque e consulta de saldo e extrato dos caixas automáticos. Normalmente, esse processo leva cerca de cinco meses.
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