O surgimento do conceito e big data, que reúne um enorme volume de informações que precisam ser tratadas, por envolverem dados não estruturados provenientes das mais diversas fontes, já começa a exercer forte impacto no atendimento ao cliente. Por isso, as empresas precisam se preparar para esse novo fenômeno, conforme alerta Mario Faria, chief data officer (CDO) da Boa Vista Serviços. Ele observa que as ferramentas sociais, passando por mídias sociais, business intelligence (BI) e big data, são os maiores desafios do relacionamento com o cliente, atualmente.
Segundo ele, que participou, com outros executivos, de painel no Seminário Call Center IP+CRM nesta terça-feira, 19, em São Paulo, promovido pela revista TI INSIDE, os novos conceitos que fazem parte da quinta onda tecnológica, como big data e social CRM, envolvem comportamento. “E entender os hábitos de uso do consumidor dos produtos e serviços é fundamental para assertividade no atendimento.” Faria observa, porém, que sem o apoio de soluções de business analytics, as empresas ficam limitadas para realizar projetos envolvendo big data ou social CRM. “Não se consegue tratar o enorme volume de dados da mesma forma que trata o BI tradicional.”
De fato, as tecnologias analíticas são cruciais para se obter o melhor retorno no atendimento e relacionamento com o cliente, embora não sejam tudo, conforme chama a atenção a diretora de business analytics da IBM Brasil, Katia Vaskys. Ele observa que a tecnologia é a parte mais fácil e barata. “O que pode tornar a empresa mais lucrativa não é essencialmente a tecnologia, mas saber extrair esses dados e atuar de forma colaborativa, já que dado hoje é o novo recurso natural, consumido como se usa a energia elétrica.”
Katia ressalta que, quando se começa um projeto de tecnologia na empresa, é preciso ter um fim em mente, ou seja, saber onde se quer chegar. Para isso, diz ela, é preciso construir um plano informacional. Por exemplo, se a empresa tem um data warehouse, ela precisa entender os dados-mestre, identificar o estágio no uso dos dados e no uso da análise e saber quais são os fatores críticos. “É preciso traçar um plano desenvolvimento, pois não faz sentido o uso de mídias sociais sem conseguir identificar esses pontos.”
A diretora da IBM observa ainda que, ao contrário do que se imagina, quando se inicia um projeto não se deve descartar os dados históricos. A transformação da cultura corporativa, segundo Katia, também é um aspecto que faz a diferença na adoção de novas tecnologias. “Nós temos uma tendência em se perder em planos e ideias grandiosas, mas se um projeto demorar quatro anos para ser implantado, não servirá para nada. Por isso, é preciso pensar em implantar coisas práticas, que ajudem no dia-a-dia”, finaliza.
Nessa mesma linha, a gerente de pré-vendas da Oracle para a América Latina, Priscila Siqueira, diz que há alguns passos que podem ajudar na obtenção do retorno no atendimento. Além daqueles considerados básicos, tais como ter acesso às diversas mídias sociais e encontrar conteúdos relevantes para a empresa, a análise de big data, segundo ela, é um passo crucial para isso. Entre os pontos fundamentais para essa análise, Priscila cita a integração de dados novos e futuros, a exploração de mais dados e fontes, além de planejar, visualizar, modelar e tomar a ação.
Para isso, ela propõe o que a Oracle chama de estratégia de customer experience, que permite por meio da tecnologia e metodologia a incorporação das mídias sociais no processo existente, além de possibilitar armazenar, processar e atualizar a quantidade de dados.
